Créer de meilleures conversations : Aeroflow Health s'appuie sur des agents d'IA pour réinventer la relation client

En 2025, les SMS des marques font désormais partie de notre quotidien, mais ces interactions ressemblent encore trop souvent à des monologues. Face à un message du type « Vous avez rendez-vous mardi à 13 h 15. Tapez C pour confirmer ou X pour annuler », il n’y a pas grand-chose d’autre à répondre que « C » ou « X ». Difficile de parler de vraie conversation. Alors, pourquoi les échanges par SMS paraissent-ils si unilatéraux ?

Les marketeurs analysent généralement les réponses des consommateurs à l’aide de règles simples. Dès lors que le client doit effectuer une action plus complexe que la simple confirmation d’une nouvelle commande ou d’un rendez-vous, il est souvent contraint de changer de canal, par exemple en ouvrant une application ou un navigateur Web. Obliger un utilisateur à changer de plateforme nuit à la fluidité de son expérience et entraîne souvent une perte d’engagement.

Transformer les conversations par SMS grâce aux agents d’IA

Aeroflow Health est un fournisseur de dispositifs médicaux grand public. Sa division Mom & Baby aide les femmes enceintes et allaitantes à trouver des produits, comme des tire-lait, pris en charge par leur assurance. L’entreprise utilise Braze pour orchestrer un parcours de réapprovisionnement par SMS : les clientes souhaitant racheter un article reçoivent un message leur proposant de commander à nouveau la même taille. Si la réponse est Oui, l’expérience est fluide : la cliente envoie un simple SMS et reçoit les produits dont elle a besoin. Mais si la réponse est Non, le parcours devient plus complexe : elle doit se rendre sur le site Web pour passer une nouvelle commande.

Aeroflow a commencé à utiliser la version bêta de notre solution BrazeAI Agent Console™ pour automatiser ce parcours. Désormais, si une cliente indique qu’elle souhaite changer de taille, un agent d’IA lui demande quelle taille elle désire commander. Contrairement à un parcours classique basé sur des règles, l’agent est capable de comprendre une réponse formulée en langage naturel : il détermine et confirme qu'un changement de taille a été demandé, puis déduit, à partir de la réponse de la cliente, la taille souhaitée. À partir de là, l’agent analyse la réponse, par exemple « la taille au-dessus, s’il vous plaît », et cherche le produit correspondant dans le catalogue d’Aeroflow. Si la cliente confirme, l’agent passe automatiquement la commande.

Simplification du processus de commande

En pratique, Aeroflow utilise des agents d’IA pour reproduire à grande échelle ce que ferait tout bon agent (humain) du service client : répondre aux demandes des clients en langage naturel, consulter le catalogue produit, puis confirmer et passer la commande. Aussi simple que ce processus puisse paraître, les systèmes traditionnels basés sur des règles n’ont jamais vraiment réussi à offrir une expérience aussi fluide. Mais surtout, la cliente d’Aeroflow n’a pas l’impression de parler à un robot conversationnel : elle échange simplement avec une marque qui comprend ses besoins et y répond en temps réel. Mieux encore, elle n’a pas besoin de changer de canal : elle peut confirmer son achat directement dans la conversation.

« Jusqu'ici, nos clientes devaient nous contacter pour changer de taille », explique Brian Munn, responsable senior de l’automatisation marketing chez Aeroflow Health. « Les informations concernant les tailles nous parvenaient sous différents formats, ce qui nous empêchait de les intégrer directement à notre système et de valider les commandes de manière automatisée. L’un de nous devait traiter ces commandes manuellement. L’agent d’IA nous a permis de traduire l’ensemble de ces données dans un format standardisé et automatisable. Nous pouvons donc désormais finaliser une commande directement au sein d’une conversation SMS bidirectionnelle. »

Les clientes de Mom & Baby d’Aeroflow sont de futures mamans et de jeunes mères. Autant dire qu'elles ont que peu de temps libre ou d'occasions de se poser tranquillement, et encore moins d’avoir les deux mains libres. Pouvoir effectuer un nouvel achat en quelques secondes, via quelques échanges dans un fil de discussion, fluidifie leur expérience et leur permet d'obtenir rapidement les dispositifs médicaux dont elles ont besoin.

Les résultats

Pour Aeroflow, les résultats sont sans équivoque : une hausse de 8,8 % de conversions de réachat. Brian Munn prévoit désormais d'utiliser la solution BrazeAI Agent Console™ pour de nombreux autres cas d’usage, en intégrant des agents conversationnels flexibles à différentes étapes du cycle de vie du client.

Comme le montrent les résultats d’Aeroflow, les marques utilisent déjà des processus agentiques pour créer de la valeur pour leurs clients. Cette valeur naît de l’intégration d’agents directement au sein des étapes du canvas Braze. Ces agents sont des composants d’intelligence modulable qui permettent au logiciel Canvas d’exploiter des données non structurées, telles que les conversations en langage naturel avec les clients, et d’y répondre de manière fluide, en temps réel et à grande échelle. Pour Aeroflow, les retombées de cette innovation et de ses investissements dans le marketing agentique sont remarquables, mais ce n’est qu’un début.

Découvrez BrazeAI™ dès aujourd’hui.