Rappi reactiva a usuarios inactivos y aumenta las compras con WhatsApp

Fundada en 2015 en Bogotá (Colombia) como la primera "Superapp" de América Latina, la plataforma de comercio digital Rappi ahora llega a consumidores de nueve países latinoamericanos y más de 300 ciudades. Detrás hay un equipo de emprendedores tecnológicos dedicados a impulsar el progreso económico de la región, con la convicción de que el futuro de América Latina puede ser más brillante con una tecnología que conecte a las personas con las soluciones. Con Rappi, los usuarios pueden contratar repartidores para diversos fines, desde la entrega de productos de supermercado (y de alimentos o medicamentos) hasta hacer cola para el lanzamiento de un producto, y mucho más. En palabras de Rappi, "con Rappi, los clientes acceden a un vibrante ecosistema de bienes y servicios, los empresarios hacen crecer sus negocios y las personas pueden convertir el tiempo en ingresos flexibles".

Este pionero de los servicios bajo demanda recurrió a Braze para llegar mejor a cada usuario en el momento adecuado, en el canal adecuado, con contenidos personalizados y relevantes. La interacción con los clientes es importante para mantener a Rappi en la mente de los usuarios a la hora de satisfacer sus necesidades diarias y para impulsar su experiencia con la marca, que en definitiva mejora la fidelización de los clientes.

El valor que Rappi obtiene de la interacción con los clientes depende de la etapa del usuario. Para los usuarios más nuevos que se hayan descargado la aplicación recientemente, es importante mostrarles el valor de los servicios de Rappi. Después, Rappi se centra en la retención, utilizando una estrategia multicanal para entregar las mejores ofertas directamente a los dispositivos móviles y buzones de entrada de sus usuarios. En última instancia, todo lo que hace la empresa tiene que ver con el fortalecimiento de las relaciones con los clientes para hacer de Rappi un servicio profundamente valorado entre sus clientes y el ecosistema al que sirven.

Rappi amplía su estrategia de retención y recuperación para incluir WhatsApp

El equipo de Rappi observó que con Braze Canvas Flow, nuestra herramienta de orquestación de recorridos, logró automatizar complejos flujos de usuarios y encontrar eficiencias operativas en todos los equipos. Con todos sus canales y datos de marketing alojados en un solo lugar y con la capacidad de segmentar fácilmente las audiencias dentro de la plataforma Braze, la empresa ha agilizado sus procesos y liberado tiempo para otras tareas.

Para estos recorridos, Rappi utiliza una combinación de notificaciones push, mensajes dentro de la aplicación(IAM) y . WhatsApp hace poco a su mix de canales, Rappi está ampliando su estrategia de WhatsApp para obtener mejores resultados. En el pasado, utilizaba principalmente WhatsApp para la adquisición en relación con su programa de membresía. Ahora, con un plan de interacción y retención en marcha, buscaba utilizar Braze para enviar las mejores ofertas disponibles para cada usuario basándose en sus datos. ¿El objetivo? Adoptar un enfoque estratégico para impulsar los resultados, optimizando al mismo tiempo su gasto en marketing.

Para ello, primero dividió sus audiencias en dos segmentos: Momentum (usuarios activos) y Reactivación (usuarios inactivos), y estableció objetivos para cada segmento.

Igual de importante: quería hacerlo rápidamente. Con Braze, la empresa pudo crear sus plantillas de campaña en el Administrador de WhatsApp y luego completarlas en Braze para personalizar el contenido de la campaña para cada usuario, además de dirigir la campaña a cada segmento.

Resultados de Rappi: La interacción estratégica en WhatsApp impulsa las compras

Para medir el rendimiento de su campaña de WhatsApp, el equipo de Rappi examinó el comportamiento de compra de cada grupo en el mes siguiente a la campaña de WhatsApp. El grupo de usuarios activos (Momentum) obtuvo una tasa de lectura del 71 %, mientras que el grupo de usuarios inactivos (Reactivación) obtuvo una tasa de lectura del 67 %, lo que indicó a Rappi que WhatsApp era un canal eficaz para llegar a estos usuarios inactivos debido a su increíble tasa de lectura. En general, se produjo un aumento espectacular del 80 % entre los que realizaron una compra frente al grupo de control en el segmento de Reactivación: la misma audiencia, el mismo valor, el mismo periodo de tiempo, pero un grupo recibió un mensaje de WhatsApp además de una notificación push y un correo electrónico.

Puntos clave

• WhatsApp es un canal personal con una tasa de lectura increíblemente alta: es el canal que la gente utiliza para hablar con sus amistades, familiares, etc. Rappi sabe que si va a utilizar este canal, tiene que tener algo relevante y valioso que decir.
• WhatsApp es un canal fuera del producto que resulta eficaz para impulsar las compras y mejorar la retención de clientes, aumentando tanto el valor de duración del ciclo de vida del usuario como la probabilidad de que siga eligiendo tu producto durante años.

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