La audaz estrategia de interacción con los clientes de KFC España convirtió a los críticos en fans

KFC España ha construido su reputación sobre la base de la innovación, la mensajería irónica y un pollo frito excepcional. La marca ha desafiado constantemente los límites creativos, desde asociarse con Forza para desarrollar circuitos de carreras basados en sus restaurantes Auto (lo que le valió una nominación en Cannes), hasta mantener una voz juguetona pero auténtica que resuena entre los clientes españoles. A lo largo de su experiencia, la empresa ha confiado confiado en Braze para amplificar su voz y sus objetivos de marketing.

Sin embargo, incluso las marcas más innovadoras pueden enfrentarse a retos de producto, y para KFC España, sus papas fritas eran una grave debilidad que amenazaba con socavar su liderazgo en el mercado. Mientras que la mayoría de las marcas utilizan datos históricos de compra para la segmentación, KFC España decidió usar sus datos, y la flexibilidad de Braze, para reconstruir las relaciones con los clientes.

Transformar las quejas en un regreso

Durante años, las quejas de los clientes se medían a través de las reseñas de Google, las redes sociales y las opiniones directas, y las papas fritas se citaban sistemáticamente como el elemento más débil de la experiencia KFC. Los clientes se burlaban de este producto en internet, dejando miles de críticas negativas y bromas en las redes sociales. Mientras los competidores mejoraban sus ofertas laterales, KFC decidió abordar y asumir el problema de frente. El producto tenía que ser mejor.

Pero incluso después de reformular la receta, KFC se enfrentó a otro reto: ¿cómo lanzar las papas fritas a clientes que ya las habían rechazado? La empresa se dio cuenta de que una campaña publicitaria tradicional no funcionaría: necesitaba recuperar la confianza, no sólo promocionar papas fritas "nuevas y mejoradas", admitiendo las fallas del pasado y demostrando su compromiso de hacer las cosas bien. Esto llevó a la organización a desarrollar el programa "

Utilizar los datos de clientes para hacer las cosas bien

En lugar de utilizar los datos para segmentación, KFC los utilizó para el canje individualizado a escala: una vuelta de tuerca a la personalización tradicional. La marca analizó años de datos de CRM y transaccionales para identificar a los clientes que habían comprado papas fritas anteriormente. Estos datos condujeron a una estadística humana clave: la compra de papas fritas era emocional. A los clientes no sólo les disgustan las papas fritas en mal estado, sino que se sienten personalmente traicionados cuando un producto les falla.

La estrategia del programa de

Ofrecer una disculpa personalizada a escala

La ejecución de la campaña fue sofisticada y sin contratiempos. Utilizando las capacidades de segmentación de precisión de Braze, KFC entregó correos electrónicos hiperpersonalizados, notificaciones en la app e interacciones en redes sociales para hacer ofertas a clientes identificados. Cada mensaje reconocía el historial de compras específico del cliente y ofrecía una compensación a medida basada en su consumo real de papas fritas.

La campaña aprovechó las avanzadas capacidades de automatización de Braze, incluidos los atributos personalizados y webhooks para crear un sistema de distribución de recompensas totalmente automatizado. Cuando los clientes cumplían los requisitos para recibir una compensación, la plataforma automáticamente:

1. Identificaba sus patrones históricos de compra de papas fritas
2. Generaba ofertas de compensación personalizadas, en lugar de un descuento genérico
3. Enviaba comunicaciones específicas a través de correos electrónicos, mensajes dentro de la aplicación y notificaciones push
4. Gestionaba el canje de recompensas en la tienda a través de API integradas
5. Hacía un seguimiento de las métricas de interacción y canje en tiempo real

La integración con los sistemas existentes de KFC, incluidas las fuentes de datos de los quioscos, permitió una completa orquestación del recorrido del cliente sin necesidad de grandes recursos de desarrollo. Además, la segmentación de toda la campaña fue ejecutada por un solo miembro del equipo de marketing, lo que demuestra la eficiencia y la potencia de Braze para las complejas iniciativas de interacción con los clientes.

La campaña también se extendió más allá de los canales digitales propios. KFC interactuó directamente con los clientes en las plataformas de redes sociales e incluso respondió a antiguas reseñas de Google, invitando personalmente a sus autores a probar gratis las nuevas papas fritas. Esta transparencia de cara al público incluía mostrar quejas reales de clientes en carteles publicitarios, demostrando que la marca estaba decidida a arreglar tanto sus papas fritas como su reputación, de una forma acorde con la marca.

"Braze desempeñó un papel clave al permitirnos transformar un nuevo lanzamiento en una de las activaciones comunitarias de mayor éxito de KFC España".

Alberto Ascorve

Especialista de CRM‍​‍​‍‌‍ & Loyalty, KFC

Resultados récord: Cuantas más papas, mejor

La campaña

Lo más sorprendente es que, a pesar de regalar 17 toneladas de papas fritas, el día del lanzamiento KFC consiguió las mayores ventas diarias con su aplicación, gracias a los clientes que volvieronpara probar la nueva receta y pidieron otros platos del menú. El aumento de 20 veces en los pedidos diarios demostró que una auténtica responsabilidad de marca puede impulsar resultados empresariales inmediatos y a largo plazo.

Las interacciones en redes sociales en el marco de la campaña fueron igualmente impresionantes, generando 42 millones de impresiones y 1,3 millones de interacciones sociales. La combinación de interacción directa con CRM, activación viral en redes sociales y participación masiva transformó el fracaso de un producto en una historia de éxito sin precedentes. La campaña llegó muy lejos, asegurando que todo el mundo tuviera la oportunidad de probar la nueva y mejorada receta.

Puntos clave

1. Utiliza los datos de clientes para el canje y la conexión: Los datos históricos de compra pueden hacer algo más que aumentar la eficacia de la segmentación publicitaria. También pueden ayudar a reconstruir la confianza y las relaciones.
2. La responsabilidad puede ser más poderosa que la promoción: Reconocer los fracasos del pasado y enmendarlos de verdad puede crear una fidelización a la marca más fuerte que las campañas promocionales tradicionales.
3. La tecnología habilita la empatía a escala: Con las herramientas adecuadas, incluso una campaña compleja puede parecer humana. Braze hizo posible que KFC España automatizara las recompensas, personalizara el alcance y orquestara toda la experiencia sin grandes recursos de desarrollo.
4. El humor y la honestidad crean amor por la marca: Apoyándose en sus fracasos anteriores con transparencia y personalidad, KFC España convirtió un defecto de producto en un momento cultural que los clientes respetaron y recordaron.

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