24S aumenta las ventas con personalización basada en IA

24S, el comercio minorista online de productos de lujo de LVMH, lleva la elegancia parisina a una audiencia global. Lanzada en 2017, 24S ofrece artículos especialmente seleccionados de más de 60 marcas, desde casas de lujo a diseñadores contemporáneos. La plataforma multimarca se compromete a entregar una experiencia digital de primera calidad y personalizada, que refleje el servicio de lujo en la tienda. En el competitivo mercado online de los productos de lujo, la interacción con los clientes es crucial para el éxito de 24S.

Aunque puede ser difícil entregar experiencias de compra elegantes y personalizadas a gran escala, 24S aprovechó las capacidades de Braze para crear nuevas campañas (para carritos abandonados y alertas de reposición de stock impulsadas por IA) que ayudaran a eliminar posibles fricciones a lo largo del recorrido del cliente y a aumentar la frecuencia de compra entre la clientela nueva y valiosa en puntos críticos de su interacción.

24S crea una sensación de urgencia con activadores en carritos abandonados que contienen artículos con poco stock

Los carritos abandonados representan algo más que oportunidades de venta perdidas; también pueden llevar a clientes decepcionados. A veces un cliente simplemente se distrae y no completa la compra. Mientras tanto, el artículo que quería se agota. 24S reconoció que se trataba de una posible causa de fricción oculto y vio la oportunidad de utilizar los carritos abandonados como un valioso punto de intervención para lograr una mayor interacción con los clientes y aumentar la tasa de primeras compras.

24S creó un enfoque innovador utilizando Braze Canvas, nuestro generador de recorridos del cliente sin código. Su equipo de CRM configuró un Canvas basado en activadores, dirigido a los clientes que abandonaron sus carritos 30 días antes, cuando las existencias de los artículos de su carrito se estaban agotando.

24S integró los datos de stock, en relación con cada artículo de su inventario, en los mensajes a través de Braze Catalogs, una herramienta que te permite aprovechar el catálogo de productos o servicios de tu propia marca para personalizar las experiencias y campañas de tus clientes. También utilizaron los operadores de Liquid para evaluar los niveles de inventario y determinar dinámicamente cuándo enviar estas notificaciones para impulsar la sensación de urgencia. La campaña también se basó en los Bloques de Contenido de Braze para excluir a determinadas marcas de lujo de los mensajes promocionales.

Las notificaciones de reposición de stock con recomendaciones personalizadas de IA maximizan la frecuencia de compra

Para su campaña de reposición de stock, 24S implementó un Canvas basado en activadores que confirma automáticamente la suscripción de un cliente a una alerta de reposicióny añade cuatro recomendaciones de productos seleccionados por Recomendaciones de Artículos con IA de Braze para animarlo a seguir comprando. Extraídas del Catálogo de una marca, las Recomendaciones de Artículos con IA permiten a las empresas conectar fácilmente el siguiente mejor producto con cada cliente a gran escala. Estas notificaciones sugieren productos recomendados y ayudan a los clientes a descubrir inmediatamente otros relevantes que podrían gustarles aún más mientras esperan a que el producto que deseaban inicialmente esté disponible.

Ambas campañas se crearon y lanzaron rápidamente; el equipo de CRM pudo configurar la campaña de reposición de stock en sólo unas horas, con menos dependencias de los equipos de datos o técnicos. Esta eficacia fue posible porque Braze permitió a 24S consolidar lo que antes requería tres plataformas separadas (correo electrónico mediante activadores, mensajería móvil y correo electrónico por ciclo de vida) en un sistema unificado. La empresa también utilizaba una tecnología distinta para las recomendaciones, cuya integración en los esfuerzos de interacción con los clientes requería tiempo y recursos.

Además, 24S también utiliza Recorridos Personalizados, una función que te permite crear recorridos del usuario a medida basados en los comportamientos, las preferencias y las interacciones individuales de cada cliente. Con los Recorridos Personalizados, 24S pudo probar qué recomendaciones de la IA tenían más impacto, lo que le permitió optimizar su enfoque con el tiempo.

“Al consolidar nuestro stack tecnológico y realizar la migración a Braze, hemos conseguido reducir los costes tecnológicos, acortar los tiempos de integración y limitar la complejidad técnica, al tiempo que entregamos experiencias altamente personalizadas que nuestros clientes realmente valoran”.

Carla Rota

Gerente de CRM, 24S

Resultados: Una mayor interacción impulsa la fidelización y el aumento de las tasas de conversión

Las dos campañas han contribuido al éxito de 24S y la han posicionado para el crecimiento futuro. La campaña de bajo stock de carritos abandonados también tuvo un impacto directo en los ingresos, consiguiendo un aumento del 35 % en la tasa de conversión de compras (compra en 3 días) en los últimos 6 meses. Al crear urgencia en torno a los artículos que se estaban agotando en el inventario, 24S recuperó con éxito ventas que podrían haberse perdido.

Su campaña de reposición de stock con Recomendaciones de Artículos con IA consiguió aumentar la interacción, con un incremento del 7 % en la tasa de Agregar al Carrito en los últimos 6 meses, lo que demuestra que las recomendaciones relevantes pueden impulsar compras adicionales incluso cuando el artículo que un cliente deseaba inicialmente no está disponible. Empleando recomendaciones de IA, el equipo puede optimizar y automatizar experiencias potentes que resuenen con los clientes. Con la interacción inspirada en la IA, es importante que la personalización tenga beneficios claros, al servicio de lo que los clientes buscan y desean.

Además, el equipo de 24S obtuvo beneficios operativos al consolidar múltiples tecnologías y migrar a la plataforma Braze, ahorrando tiempo, reduciendo la complejidad y coordinando experiencias más uniformes. El equipo ha reducido costos, minimizado los problemas de integración y acelerado la puesta en marcha de la campaña.

Puntos clave

1. Convierte los puntos de fricción en oportunidades. Las notificaciones de falta de stock y los carritos abandonados no son sólo problemas que resolver: con el equilibrio de las herramientas adecuadas y la creatividad del especialista en marketing, son oportunidades para atraer a los clientes con alternativas personalizadas que pueden generar ingresos adicionales.
2. Aprovecha la IA para una verdadera personalización a escala. Mientras que las empresas pueden hacer suposiciones sobre las preferencias de los clientes, la funcionalidad de Recomendaciones de Artículos con IA habilita experiencias auténticamente personalizadas e individualizadas para cada usuario, lo que impulsa mayores tasas de interacción y conversión.
3. Crea urgencia con datos en tiempo real. Incorporar datos de inventario a la mensajería puede crear una verdadera urgencia que motive a los clientes a completar compras que de otro modo abandonarían.
4. Consolida la tecnología para una mayor eficacia y uniformidad. Al reunir múltiples funciones en una única plataforma, las marcas pueden reducir costos, simplificar las integraciones, acelerar la puesta en marcha de campañas y crear experiencias de cliente más coherentes.

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