Cómo Coches aprovecha Braze Canvas Flow para aumentar las conversiones un 1500 %

Desde 2009, Coches trabaja para dar a todas las personas la libertad de disfrutar de la movilidad que necesitan de una forma razonable y respetuosa con el medio ambiente. Con sede en España, este marketplace automovilístico online pretende ayudar a las personas a descubrir qué solución de movilidad necesitan en su etapa concreta de la vida. La empresa utiliza una red conectada de profesionales, tecnología y conocimientos expertos para comprender mejor los deseos y las motivaciones de sus usuarios, con el fin de brindarles lo que quieren y necesitan.

Una sólida estrategia de interacción con los clientes es un aspecto clave para dar vida a la misión de Coches. El equipo sabe que, para crecer de forma sostenible, tiene que centrarse tanto en la adquisición como en la retención de clientes. Siempre es importante captar nuevos clientes, pero la retención es fundamental para generar ingresos a largo plazo. Y para retener a tus clientes, tienes que ponerlos en el centro de todo lo que haces.

Para satisfacer mejor a sus usuarios e impulsar el crecimiento a largo plazo, la organización optó por las soluciones de Braze.

Impulsar el crecimiento en cada etapa del ciclo de vida del cliente

Para construir un crecimiento sostenible, Coches visualiza su estrategia como un loop en el que los beneficios del crecimiento y la retención pueden volver a invertirse en su estrategia de interacción. Otra forma de pensar en esto es considerar a un comprador nuevo. Una vez que un comprador adquiere su primer vehículo con Coches, es más probable que se convierta en el tipo de comprador que vuelve cuando desea comprar otro coche, o vender el que compró a través de Coches. Pensar cíclicamente habilita al equipo a considerar el ciclo de vida de forma holística, donde los esfuerzos de activación, retención, generación de ingresos y referidos alimentan la adquisición repetidamente.

Como parte de este enfoque cíclico, Coches da prioridad a dos experiencias de cohorte: Vendedores que quieren deshacerse de su vehículo actual y compradores que buscan algo nuevo o usado. Para que ambas partes tengan la mejor experiencia posible, el equipo confía en las comunicaciones personalizadas para impulsar la interacción y, en última instancia, aumentar las visitas a su aplicación y sitio web. Cuanto más probable sea que alguien vuelva a visitarnos, más probabilidades habrá de que se conviertan en clientes o vendedores habituales, lo que aumenta los ingresos.

¿Qué aspecto tiene esto en la práctica? Pues bien, si el crecimiento es tu meta principal, tienes que saber dónde están situadas las debilidades -o sea, las oportunidades- en tu estrategia. El equipo de marketing identificó puntos comunes en los que los usuarios abandonaban el ciclo de vida y se volvían inactivos. Para solucionarlo, se dirigieron a los usuarios en dos etapas del ciclo de vida: activación durante la incorporación y reactivación de usuarios cuya actividad había caducado.

La incorporación personalizada fomenta la fidelización a largo plazo

Para la campaña de incorporación, la organización quería aumentar el uso de las funcionalidades enseñando a los clientes a utilizar mejor la aplicación y personalizando las experiencias de los usuarios en función de su comportamiento individual. Para garantizar que cada usuario pudiera encontrar todo lo que necesitaba para empezar, el equipo creó un proceso de incorporación con Braze Canvas Flow que sea acorde al comportamiento de cada usuario. Trabajando con su equipo de datos, identificaron comportamientos comunes de los usuarios que realizan su conversión dentro de la aplicación. Estos datos indicaron que los usuarios que interactúan con las principales características de la aplicación tienen más probabilidades de encontrar su coche ideal o de vender el que tienen. La app incluso tenía incentivos adicionales orquestados para los usuarios que tardan más en completar las actividades de incorporación deseadas.

Dado que los usuarios alternan con frecuencia entre el sitio web y la aplicación, Coches optó por enviar mensajes a los usuarios a través de canales dentro y fuera del producto. La organización eligió el correo electrónico, los mensajes en el navegador, los mensajes dentro de la aplicación y las notificaciones push, y los primeros mensajes motivaban a los clientes a registrarse y suscribirse a los canales relevantes para ellos.

Para el siguiente paso en Canvas, el equipo trazó diferentes rutas basadas en los comportamientos individuales de los usuarios, con el fin de llevarlos a realizar la acción adecuada. Por ejemplo, los usuarios recibieron comunicaciones basadas en lo que habían buscado en la aplicación y en su principal medio de transporte. En la etapa final de Canvas, la empresa envió mensajes de seguimiento únicos para cada usuario, para animarlos a realizar el siguiente paso deseado en su recorrido. Esto incluye publicar un anuncio del coche que desean vender o lanzarse a la compra.

Encuentra a tus clientes dondequiera que estén para que vuelvan

Para la campaña de reactivación, Coches buscaba aumentar el número de usuarios que volvían mediante un enfoque multicanal. Esto significaba utilizar Canvas Flow para orquestar un recorrido cohesivo que trajera de vuelta a los usuarios a través de la interacción en los canales que más utilizaban. Para el primer paso del recorrido, la empresa segmentó su audiencia en función del canal con el que estaban más interactuando mediante Canal Inteligente de Braze. Los mensajes se enviaban al canal de mayor interacción de los usuarios y se personalizaban según su última actividad.

En la segunda fase de Canvas, se enviaron mensajes de seguimiento para seguir atrayendo a los usuarios con recomendaciones basadas en su acción anterior. Si los usuarios no abrían el primer mensaje, también se les enviaba un seguimiento personalizado para intentar reactivar su interacción con los autos que habían visto recientemente. Coches descubrió que enviar mensajes a través de varios canales, tanto notificaciones push como correos electrónicos, en lugar de sólo la primera opción, era más eficaz.

Resultados de Coches: El crecimiento sostenible genera grandes dividendos

Gracias a la flexibilidad de Canvas Flow a la hora de crear recorridos personalizados y a medida para la incorporación y la reactivación, el equipo ha experimentado un impresionante aumento del crecimiento. La campaña de incorporación ha dado lugar a un aumento mensual del 323 % en las visitas, y del 352 % y 533 % en las respuestas a los anuncios y en los anuncios publicados mensualmente, respectivamente. Además, su campaña de usuarios inactivos registró una tasa de crecimiento mensual del 1830 % en las visitas y del 1500 % en las conversiones con respecto a la metodología push. Sin embargo, cuando se utilizaron conjuntamente notificaciones push y correos electrónicos, los resultados hablan por sí solos. La empresa experimentó un aumento del 2902 % en las visitas mensuales y del 2400 % en las conversiones mensuales. Mientras tanto, los usuarios reactivados mensualmente aumentaron un 2892 %.

Puntos clave

1. Reactiva a los clientes hablándoles de lo que les importa. Es más probable que los clientes vuelvan cuando les demuestras cómo valoras sus necesidades específicas.
2. Libera tu creatividad con una automatización inteligente. Busca crear campañas siempre activas y recorridos del cliente que impulsen el éxito y liberen a tu equipo para que haga lo que mejor sabe hacer: utilizar su creatividad para elevar el nivel de tu estrategia de interacción con los clientes.
3. Piensa en estrategias multicanal. Si quieres conseguir la interacción de los usuarios en tu aplicación, no olvides los canales que utilizan fuera de ella. Vincular la interacción dentro del producto con mensajes fuera del producto puede ayudar a poner la mirada de los clientes donde tú quieres e impulsar las actividades deseadas, como completar un perfil de usuario o descargar la aplicación.

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