Cómo BlaBlaCar aprovecha el Braze Canvas Flow para crear una potente campaña de carritos abandonados que aumenta las reservas

BlaBlaCar lidera los viajes comunitarios, con una red que habilita a más de 100 millones de miembros para compartir viajes en 22 mercados de todo el mundo. Gracias a la visión de futuro de la empresa, la tecnología que aprovecha es tan práctica como visionaria, y conecta a los miembros que quieren compartir auto o viajar en autobús. En lugar de carreteras atascadas con vehículos de un solo pasajero, el enfoque ecológico de BlaBlaCar permite ahorrar 1,6 millones de toneladas de CO2 al año e impulsar 120 millones de conexiones humanas anuales, demostrando que viajar cerca y lejos puede convertirse en una experiencia más económica, cómoda y agradable para pasajeros y conductores de todo el mundo.

Cuando muchos equipos de marketing buscan sacar el máximo partido a sus inversiones y hacer más con menos, Braze Canvas Flow ha permitido a BlaBlaCar llegar a más clientes a gran escala y aumentar la productividad del equipo. Esta funcionalidad puede ayudar a impulsar los KPI financieros, y su automatización avanzada puede ayudar a los equipos a reducir las idas y vueltas con los equipos de ingeniería y datos, lo que conduce a campañas más iterativas y de gran impacto en general. Una de las muchas formas en que BlaBlaCar está liderando el cambio es innovando tanto en la carretera como en su estrategia de interacción con los clientes.

Adoptar un enfoque visionario para maximizar los ingresos con la interacción con los clientes

Para los usuarios de BlaBlaCar, la confianza lo es todo. Los clientes necesitan saber que BlaBlaCar está ahí para ellos cuando viajan, y una forma de mantener la marca en la mente de sus usuarios es mediante la interacción con los clientes. Acompañando activamente a los usuarios en cada paso del ciclo de vida, el equipo de marketing de BlaBlaCar trabaja para establecer relaciones duraderas con los clientes que conduzcan a una mayor fidelización a la marca y a la repetición del negocio.

búsqueda de un socio para la interacción con los clientes llevó a la empresa a optar por Braze en 2017. Antes de adoptar Braze, BlaBlaCar utilizaba una herramienta interna centrada en el correo electrónico que no podía enviar notificaciones push y no era capaz de soportar eficazmente las campañas multicanal. Las características manuales de esa herramienta dificultaban la gestión del recorrido de los clientes por correo electrónico y notificaciones push, y mermaban la capacidad de la empresa para dirigirse a segmentos específicos. Como la empresa adoptó una estrategia centrada en la aplicación, estas limitaciones hicieron necesaria la migración a Braze. La solución de Braze, creada con datos de transmisión propios, se diseñó para ayudar a la marca a aprovechar al máximo cada fase del ciclo de vida, desde la activación hasta la incorporación y la retención.

La capacidad de dirigirse a casos de uso y segmentos de audiencia específicos resultó especialmente útil cuando el equipo se propuso abordar sus necesidades de carritos abandonados. BlaBlaCar decidió aprovechar Canvas Flow, nuestra herramienta de orquestación de recorridos del cliente, para crear un programa integral y de gran impacto sobre el abandono del carrito capaz de cerrar esta brecha clave.

Construir una estrategia de éxito para los carritos abandonados, paso a paso

Con Braze, BlaBlaCar pudo crear con éxito un programa de carritos abandonados exactamente como lo imaginaba. Eso significaba incorporar la personalización enriquecida, pruebas A/B, propiedades del evento personalizadas y una automatización altamente precisa para optimizar el tiempo de envío y la entrega.

Su estrategia:

1. Cuando BlaBlaCar se dio cuenta de que una cohorte de usuarios buscaba una solución a sus necesidades de viaje pero se marchaba antes de completar el proceso de reserva, la empresa decidió que había llegado el momento de cerrar esta brecha. Al igual que los comercios minoristas que obtienen resultados dando prioridad a los carritos abandonados, BlaBlaCar identificó este conjunto de audiencia como una alta prioridad a la que llegar y animarles a finalizar su reserva.

2. El equipo se alineó en una combinación de canales que planeaba utilizar para animar a los usuarios a volver a su reserva. Este mix incluía correos electrónicos, notificaciones push y algunos webhooks cuidadosamente implementados.

3. Con Braze como socio, los equipos de producto y marketing de BlaBlaCar pudieron aprovechar Canvas Flow, un generador intuitivo de recorridos del cliente que facilita las tareas de orquestación y ejecución. Su interfaz de arrastrar y soltar y sus integraciones fluidas facilitan la redacción y personalización de mensajes según cada etapa del ciclo de vida del cliente. La segmentación de audiencias, los informes y los análisis integrados en Canvas Flow permiten a los equipos realizar un seguimiento del rendimiento y demostrar el impacto de sus esfuerzos en tiempo real.

4. Canvas Flow, lanzado en 2022, habilitó a BlaBlaCar para crear Canvas que antes no habría podido crear. Cuando desarrolló inicialmente el recorrido del carrito abandonado, el equipo se dio cuenta de que los usuarios no progresaban de la manera esperada, pero la introducción de las rutas de acción, que forman parte de Canvas Flow, les permitió diseñar un flujo que se ajustaba a sus objetivos.

5. Dentro de Braze Canvas Flow, el equipo pudo adaptar cada mensaje a un usuario individual en función del lugar en el que los miembros abandonaron su reserva. Supongamos que alguien está en la aplicación considerando un viaje. En Canvas Flow, las propiedades del evento personalizadas permiten recuperar información del flujo en función de los pasos realizados por los miembros y, a continuación, utilizar esos datos para personalizar el texto de un correo electrónico o una notificación push. Estas son algunas de las propiedades del evento que la empresa identificó para este programa:

• Usuarios que reservaron su viaje
• Usuarios que buscaron un auto compartido o visitaron un viaje en auto compartido
• Usuarios que buscaron un autobús o visitaron un viaje en autobús
• Todos los usuarios restantes que no cumplían los parámetros anteriores

6. Elaborar el mensaje adecuado es sólo la mitad de la batalla: para ser lo más eficaz posible, es importante asegurarse de que el mensaje sea relevante para el usuario en cada momento. Utilizando rutas de acción, BlaBlaCar pudo retener a los usuarios en un segmento durante un tiempo determinado (por ejemplo, 1 hora) hasta que realizaran una acción determinada, como completar una reserva.

7. Si un usuario no completaba su reserva en ese tiempo, se le dirigía a los 3 segmentos de audiencia restantes y recibía un flujo diferente de mensajes personalizados. Las rutas de acción pueden ser tan granulares como requiera tu estrategia de marketing: esta ruta de acción en particular garantizaba que cuando BlaBlaCar enviaba un mensaje a un cliente animándole a finalizar su reserva, no decía que esa persona estaba viendo una reserva "hace minutos" cuando en realidad estaba navegando horas antes.

8. Los usuarios que entraban en el flujo de reserva de auto compartido o autobús recibían un correo electrónico y una notificación push instándoles a reservar su viaje que se basaba en la ubicación del lugar donde estaban buscando, lo que proporcionaba una experiencia más atractiva y personalizada.

9. Utilizando Canvas Flow, es posible crear Canvas más complejos en menos tiempo e iterar con mayor facilidad y frecuencia. Ahora, cuando BlaBlaCar crea un Canvas, sabe que puede controlar componentes específicos con mayor granularidad en lugar de depender de una infinidad de pruebas.

10. Cómo itera la empresa: La posibilidad de añadir un recorrido de experimentos a todos los niveles permite a BlaBlaCar realizar pruebas adicionales si es necesario, elegir rápidamente la mejor versión y eliminar después el paso de la prueba.

11. Cómo ahorra tiempo: Las rutas de acción y la evaluación de la audiencia permiten al equipo tener más confianza y dedicar menos tiempo a las pruebas manuales y al control de calidad. Tampoco tiene que perder tiempo buscando soluciones o comprobando usuarios aleatorios para ver si recibieron el mensaje correcto en el momento adecuado.

12. Para incorporar la experimentación y medir el impacto del programa en las reservas, BlaBlaCar utilizó los recorridos de experimentos de Canvas Flow. Esto permite a la marca dividir su audiencia general en grupos objetivo y de control para realizar pruebas A/B fiables rápidamente. (En esta instancia, el grupo objetivo incluía a los que recibieron avisos de carrito abandonado, mientras que el grupo de control incluía a los que no los recibieron).

13. Por último, el equipo utilizó Braze para sincronizar fácilmente programas importantes asociados a sus canales propios directamente con su cuenta de Facebook y Google a través de Braze Audience Sync. Una ventaja clave para BlaBlaCar fue la posibilidad de utilizar datos propios de sus esfuerzos para optimizar sus campañas y su segmentación de pago. Con el componente de audiencia de Google y Facebook, BlaBlaCar puede, en primer lugar, maximizar las conversiones con CRM y, a continuación, dirigirse con precisión a aquellos que no realizaron la conversión con canales de pago. La empresa también ahorró tiempo al evitar la necesidad de exportar e importar manualmente las audiencias.

Resultados: Mayores tasas de clics y conversiones

El programa de carritos abandonados de BlaBlaCar tuvo un éxito significativo, lo que demostró el impacto de la interacción en las conversiones. Cuando el equipo comparó la audiencia objetivo con el grupo de control, observó un aumento considerable de las conversiones de reservas. Contenido Conectado de la plataforma Braze, para dotar a sus mensajes de una mayor personalización, daba a cada mensaje un toque más personal; eso, a su vez, aumentaba la interacción, y los usuarios que recibían estos mensajes personalizados tenían más probabilidades de convertir que los que recibían una mensajería más básica. BlaBlaCar experimentó un aumento de hasta el 48 % en la tasa de clics de sus mensajes y de hasta el 30 % en las conversiones (reservas) en relación con la versión enriquecida de los correos electrónicos.

Puntos clave

1. La interacción con los clientes puede ser eficiente y rentable a la vez. Mucho se habla de apretar el cinturón, pero no hay motivo para alarmarse. Se pueden conseguir y ejecutar a gran escala campañas multicanal de varios pasos sin necesidad de grandes equipos de datos ni grandes inversiones. Invertir en herramientas que te ayuden a crear y automatizar las campañas que necesitas para potenciar la interacción y la retención de clientes puede aumentar el valor de duración del ciclo de vida (LTV) del cliente sin arruinarte.
2. Los eventos personalizados pueden ser aplicables a varios sectores. ¿Ves algo en tus datos que se parece a una industria diferente a la tuya? ¡Haz doble clic! Una baja conversión en cualquier lugar es una oportunidad de aprendizaje, así que no tengas reparo en establecer paralelismos para definir tu estrategia. Para BlaBlaCar, el hecho de que las reservas no finalizadas puedan ser tratadas como un carrito abandonado es un descubrimiento clave (y, por lo tanto, una notificación push oportuna que empuje a los usuarios a reservar podría impulsar los negocios), y tiene el potencial para impulsar significativamente aún más negocios.
3. ¿Quieres convertir a alguien? Apuesta por la personalización. La personalización ha dejado de ser un detalle para convertirse en una necesidad. Asegúrate de que tus esfuerzos de marketing den prioridad a las estrategias de datos y de interacción con los clientes necesarias para demostrar a tus clientes que tu marca hace un esfuerzo adicional para que su experiencia sea lo primero.

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