고객 참여를 위한 완벽한 가이드

효과적인 고객 참여는 고객의 프라이버시를 존중하면서 여러 채널에서 가치 있는 경험을 제공함으로써 확보할 수 있습니다. 이를 가장 잘 수행하는 기업은 데이터 기반 고객 참여 기술을 사용하여 오디언스의 의견을 경청하고, 오디언스의 반응을 확인하고, 실시간으로 조치를 취하여 경험을 개선합니다.

그렇다면 고객 참여란 정확히 무엇일까요? 효과적인 전략이란 무엇이며, 어떤 영향을 미칠 수 있을까요? 이 가이드에서 자세히 안내해 드리겠습니다.

• 고객 참여란 무엇인가요?
• 고객 참여가 중요한 이유는 무엇인가요?
• 고객 참여 vs. CRM: 차이점은 무엇인가요?
• 고객 참여의 5가지 실제 사례
• 업계 최고의 고객 참여 캠페인을 만드는 방법
• 측정해야 할 5가지 주요 고객 참여 측정기준
• 고객 인게이지먼트 플랫폼으로 성과를 극대화하는 3가지 방법
• 주요 고객 참여 관련 FAQ
• 주요 고객 참여 리소스

고객 참여란 무엇일까요?

고객 참여는 고객과 직접적이고 의미 있는 관계를 구축하고 유지하는 활동입니다. 이는 브랜드의 제품, 서비스 및 약속에 대한 전체 여정에서 고객을 이해하고 참여를 유도하기 위해 여러 비즈니스 기능을 통합하는 기존 마케팅의 진화된 형태입니다.

고객 참여는 소비자와의 관계 구축 및 육성에 관한 것입니다. 궁극적으로 이 전략은 로열티와 비즈니스 성장을 모두 달성할 수 있는 윈윈 전략입니다. 시간을 들여 고유한 니즈를 이해함으로써 기업은 더 나은 성과를 창출할 수 있습니다. 고객 참여는 연관성이 높은 개인 이메일 캠페인부터 구매 행동 및/또는 취향에 기반한 응답형 다단계 고객 여정까지, 그 가능성은 무궁무진하며 효과적인 방법도 다양합니다.

그렇다면 기업이 업계 최고의 고객 참여를 달성하는 데 걸림돌이 되는 요소는 무엇일까요? 많은 브랜드가 고객 참여를 정의하는 데 어려움을 겪고 있으며, 훌륭한 전략을 구현하기 위해 무엇이 필요한지 이해하지 못하는 것이 현실입니다. 하지만 위험 부담은 높습니다. 우선, 신규 고객을 확보하는 데는 엄청난 비용이 듭니다. 마케터의 30%는 투자 대비 수익이 평균 또는 전혀 없다고 말합니다. 둘째, 이미 구축된 관계를 더욱 발전시켜야 한다는 압박이 기업들에게 가중되고 있습니다. 선도적인 브랜드에게도 쉽지 않은 일입니다. 시장은 시끄럽고 포화 상태이며, Google이 서드파티 추적 쿠키를 배제하기 전까지는 방대한 양의 데이터를 탐색하기 어렵습니다. 마지막으로, 최근 몇 년 동안 마케팅 기술이 획기적으로 발전하면서 어떤 플랫폼이 투자 가치가 있는지 결정하려는 기업에게 혼란을 주고 있습니다.

고객 참여가 중요한 이유는 무엇인가요?

고객 참여가 중요한 이유는 소비자가 브랜드와 상호 작용할 시기와 방법을 선택하면서 자신의 여정을 스스로 통제한다는 점을 인식하기 때문입니다. 오늘날의 디지털 환경에서 고객은 소셜 미디어부터 대면 경험에 이르기까지 다양한 채널을 통해 여러 조직과 소통합니다. 이러한 변화는 브랜드가 소비자의 위치에 맞게 전략을 조정하여 모든 터치포인트에서 연관성 높고 일관된 경험을 제공해야 한다는 것을 의미합니다.

효과적인 고객 참여는 개인의 취향과 행동에 따라 상호작용을 개인화하여 신뢰를 쌓고 관계를 구축합니다. 고객 참여에 탁월한 브랜드는 소비자의 관심을 사로잡을 뿐만 아니라 로열티와 지지도를 높일 수 있습니다. 연구에 따르면 강력한 고객 참여 방식을 갖춘 기업은 매출 목표를 초과 달성할 가능성이 높으며, 이는 참여와 비즈니스 성공 간의 직접적인 연관성을 잘 보여 줍니다. 경쟁이 치열한 시장에서 성공하고 앞서가고자 하는 브랜드는 반드시 고객 참여에 우선순위를 두어야 합니다.

모든 산업 분야의 비즈니스에서 고객 참여가 우선시되어야 하는 5가지 이유는 다음과 같습니다.

1. 고객 참여는 브랜드 로열티를 높입니다. 브랜드 로열티는 정체와 성장이라는 결과를 결정하기도 하며, 소비자의 88%는 로열티를 구축하는 데 세 번 이상의 구매가 필요하다고 말합니다. 브랜드는 데이터를 활용하고, 데이터를 해석하고, 경험을 개인화하고, 고객을 직접 참여시키는 1:1 경험을 제공해야 합니다.
2. 고객 참여는 생애주기 가치를 높입니다. 신규 고객을 확보하는 것보다 더 좋은 것은 무엇일까요? 이미 보유한 고객을 유지하는 것입니다. 고객 유지율을 5% 높이면 이익을 최대 95%까지 높일 수 있습니다. 열심히 고객을 확보한 후, 고객 참여는 고객을 효과적으로 유지하여 비용을 절감하는 데 도움을 줍니다. 예를 들어 개인화된 추천을 통해 브랜드와의 지속적인 상호작용을 장려하면 이탈 전에 재참여가 요구되는 세그먼트에 대한 귀중한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
3. 고객 참여는 더 높은 ROI를 실현합니다. 지식이 곧 힘입니다. 어떤 활동이 가장 큰 성과를 내는지 알면 마케팅 예산이 최적화됩니다. 올바른 고객 인게이지먼트 플랫폼은 기업이 소비자와의 상호 작용 방식, 특정 유형의 메시지에 가장 적합한 채널, 성공적인 목표 달성을 위한 캠페인 등을 파악하는 데 도움이 됩니다.
4. 고객 참여는 입소문 마케팅을 활성화합니다. 효과적인 고객 참여 전략은 신규 고객이 브랜드 지지자가 되도록 유도합니다. 궁극적으로 이는 향후 고객 획득 활동에 도움이 됩니다. 소셜 미디어 광고부터 인센티브 중심의 추천 프로그램까지, 고객 인게이지먼트 플랫폼은 창의성을 발휘하여 브랜드 지지를 간과하지 않도록 보장할 수 있습니다.

고객 참여 vs. CRM: 차이점은 무엇인가요?

'고객 참여'와 '고객 관계 관리(CRM)'는 비슷하게 들리지만 서로 다른 두 가지 개념입니다. 고객 인게이지먼트 플랫폼(CEP)은 참여에 우선순위를 두는 반면, CRM은 관리에 우선순위를 둡니다. 이 두 가지 목표는 서로를 지원하지만 근본적으로 다릅니다.

고객 관계 관리(CRM) 시스템이란 무엇인가요?

이름에서 용도를 유추할 수 있습니다. CRM 시스템은 비즈니스가 고객 관계를 관리하고 관계를 발전시키는 데 사용할 수 있는 정보를 수집하는 데 도움이 됩니다. CRM은 연락처 정보, 마케팅 기본 설정, 구매 내역, 지원 요청 등 모든 고객 상호 작용의 중앙 집중식 기록 역할을 합니다. CRM 소프트웨어는 영업 팀과 지원 팀이 홍보 기록을 자동화하고 동일한 정보를 공유할 수 있도록 도와줍니다. 일부 CRM에는 메시징 기능이 있어 특정 고객 세그먼트에 대량 이메일을 보낼 수 있는 기능도 있습니다.

고객 인게이지먼트 플랫폼(CEP)이란 무엇인가요?

CEP는 이메일, 모바일 푸시, WhatsApp 등을 비롯한 여러 채널에서 데이터에 기반한 고객 참여를 조율합니다 . 또한 CEP는 데이터를 집계하여 기업이 이를 바탕으로 조치를 취할 수 있도록 하고, 사용자를 세분화하여 연관성 높고 일관된 브랜드 경험을 보장합니다. CRM은 잠재 고객과 통화를 시작하기 전에 정보를 제공할 수 있지만, CEP를 사용하면 방해가 되는 상호작용을 줄이면서 대규모로 메시징 캠페인을 실행하고 자동화할 수 있습니다. 성공적인 CEP는 고객 여정을 오케스트레이션

고객 참여 vs. CRM 캠페인 예

이제 CEP가 CRM과 어떻게 다른지 확인했으니, 각 캠페인이 실제로 어떤지 자세히 살펴보겠습니다.

고객 관계 관리 캠페인 예

1. 가상의 금융 서비스 회사인 Pyrite Financial은 모바일을 포함해 사람들이 돈을 안전하게 보관할 수 있도록 돕는 데 있어 최고의 위치에 있습니다. 하지만 최근에는 특히 B2B 홍보 관리와 대규모 고객 유치 측면에서 성장 전략에 허점이 있음을 발견했습니다.

2. Pyrite Financial에는 많은 정보원이 있었습니다. 이 회사의 성장 팀은 사용자를 세분화할 수 없어 목록에 있는 모든 사람에게 일괄적으로 이메일을 지속적으로 보냈습니다. 이메일 주소만 가지고 있었기 때문에 홍보는 성공과 실패를 반복했습니다.

3. Pyrite Financial의 팀은 감사 과정에서 이전에 연락한 사람을 추적하지 않고 있다는 사실을 발견했습니다. 즉, 사용자에게 동일한(또는 유사한) 메시지를 두세 번 보내는 경우가 있었습니다. 이는 해당 고객에게 좋지 않은 경험이었으며 거래 성사에도 전혀 도움이 되지 않았습니다.

4. 이 문제를 해결하기 위해 Pyrite Financial은 모든 고객 정보를 한곳으로 효과적으로 중앙 집중화할 수 있는 CRM을 찾았습니다.

고객 인게이지먼트 플랫폼 캠페인 예

1. MovieCanon은 가상의 신생 스트리밍 서비스로, 최근 시장 점유율이 크게 상승했습니다. 하지만 오리지널 프로그램으로 확장하면서 콘텐츠를 홍보하는 데 어려움을 겪었습니다. 또한 성장에 따라 증가하는 고객이탈을 줄일 수 있는 기회도 파악했습니다.

2. 먼저 MovieCanon은 CRM에서 이미 보유하고 있던 소비자 데이터를 조사했습니다. 여기에는 활성화 중심의 고객 여정을 구축하는 데 중요한 데이터인 고객 이름과 이메일 주소와 같은 일반적인 연락처 정보가 포함됩니다.

3. 다음으로, CEP의 고객 여정 오케스트레이션 도구를 사용하여 전체 고객 생애주기 단계를 매핑했습니다. MovieCanon에 가입한 후 처음 2주 동안 사용자들은 앱에서 가장 인기 있는 콘텐츠와 새로운 시리즈 추천을 제안받았습니다. 이러한 유형의 풍부한 경험은 시간이 지남에 따라 사용자와 더 나은 관계를 구축할 수 있습니다.

4. 이탈 위험이 있는 비활성 고객을 직접 타겟팅하기 위해 사용자가 좋아하는 프로그램을 기반으로 추천하는 등 사용자의 시청 기록에 따라 개인화된 메시지를 보냈습니다.

5. MovieCanon은 CEP로서 Braze를 선택하여, 고객을 세분화하고 캠페인 메시지를 예약하여 적절한 채널에서 적절한 시간에 적절한 사람에게 도달할 수 있도록 했습니다.

6. MovieCanon은 테스트와 학습을 계속하면서 고객 여정의 모든 단계에 맞춰 더욱 개인화된 플로우를 구축했습니다.

고객 참여의 5가지 실제 사례

건전한 고객 참여 프로그램의 동기와 이점에 대해 살펴봤으니, 이제 실제 5개의 브랜드가 어떻게 이 분야를 선도하고 있는지 살펴보겠습니다.

1. Wealthsimple: 가치를 보여줌으로써 고객 획득 개선

캐나다에서 가장 빠르게 성장하고 가장 신뢰받는 자금 관리 플랫폼 중 하나인 Wealthsimple은 지난 10년간 사업을 확장하면서 고객 관계를 육성하고 강화하는 것이 더욱 중요해졌습니다. 이는 고객을 활성화하고 수익을 창출하며 유지하는 방법의 핵심입니다. 브랜드 가치를 실현하는 개인화되고 자동화된 고객 여정을 만들기 위해 이 브랜드는 Braze로 전환했습니다. 이후에는 방대한 데이터를 효과적으로 활용하여 고객 여정의 모든 측면을 개선했습니다. 일례로, 신규 고객과 기존 고객 모두에게 금융 자산을 Wealthsimple로 이전하도록 장려하는 홍보 캠페인을 시작하여 고객의 주요 금융 관계가 되겠다는 목표를 향해 성공적으로 나아갔습니다.

주요 측정기준:

• 사상 최고치를 기록한 달을 포함한 분기별 팀 순입금 40% 증가
• 모바일 기기 인증을 받기 위해 등록된 캠페인을 받은 고객 20%
• 전체 참가자 중 신규 고객 25%

2. Quizlet: 개인화를 통한 브랜드 로열티 제고

온라인 학습 플랫폼 Quizlet은 가장 충성도가 높은 팔로워(매월 로그인하는 약 6천만 명)의 참여를 유도할 수 있는 더 나은 방법을 찾고 있었습니다. 사용자의 학습 습관과 앱 사용에 대한 데이터 캐시를 확보한 이 회사의 성장 팀은 이러한 데이터를 메시징에 통합할 수 있는 더 나은 방법을 모색했습니다. 관련 콘텐츠를 사용하여 이 팀은 여러 채널에서 메시지를 보다 개인에게 연관성 있는 메시지로 만들 수 있었습니다. 이를 통해 브랜드는 이전에 선택한 교육 과정을 기반으로 개별 사용자에게 학습 세트를 추천할 수 있었습니다. 그 결과, Quizlet은 현대 소비자가 있는 곳에서 그들이 기대하는 콘텐츠를 제공했고, MAU와 학습 세션이 크게 증가했습니다.

주요 측정기준:

• 2,500명의 구독자 증가
• 월간 활성 사용자 수 200만 명 증가
• 1,700만 개의 점진적 학습 세션

3. Canva: 이메일을 활용하여 사용자 참여도 높이기

그래픽 디자인 플랫폼 Canva하여 혁신적인 방식으로 오늘날의 기술로 가능한 것의 한계를 뛰어넘습니다. 그들은 더 많은 가치를 제공하고 가능한 한 신선한 커뮤니케이션을 유지하기 위해 실험, 반복, 고객 중심주의를 수용했습니다. 그들의 성공 비결은 무엇일까요?

팬데믹 기간 동안 전 세계가 재택근무에 적응하면서 Canva는 고객의 니즈를 최우선으로 생각하기 시작했습니다. 먼저, 사용자의 언어, 관심사, 선호도에 따라 모든 메시지를 맞춤화하기 위해 노력했습니다. 코로나19 기간 동안 사용자에게 유용한 콘텐츠를 제공하기 위해 Canva는 현지화 작업을 간소화하고 이메일 전송을 늘리면서도 99%의 전달 가능성을 유지해야 했습니다. 관련 콘텐츠를 사용하여 현지화되고 번역된 콘텐츠를 가져와서 소중한 시간을 절약할 수 있었습니다. 실제로는 CEP를 사용하여 IP 워밍 전략을 시작하여 주별 전송량을 3천만 건에서 5천만 건으로 확장하면서 일일 전송량을 안전하게 늘릴 수 있었습니다. 그 다음에는 커스텀 배경 업로드를 중심으로 한 Zoom 튜토리얼을 포함하여, 연관성 있고 유용한 콘텐츠로 가득한 이메일을 고객에게 보냈습니다. 이 이메일 캠페인은 CEP를 사용하여 5일 이내에 원활하게 실행되었으며 20개 언어로 자동 번역되었습니다. 고객 참여 프로그램의 중심에 사람을 배치함으로써 Canva는 전례 없는 시기에 전례 없는 방식으로 전 세계 디자인 커뮤니티를 지원할 수 있었습니다.

주요 측정기준:

• 전송량 증가에도 불구하고 99%의 전달 가능성 유지
• 전체 플랫폼 참여 2.5% 증가
• 열람율 33% 증가

4. Gympass: 개인화 및 실험을 통한 매출, 클릭, 신규 사용자 증대

웰빙을 향한 여정을 시작하는 것은 부담스러울 수 있습니다. 동기 부여를 유지하는 것은 훨씬 더 어렵습니다. Gympass는 고객이 더 나은 피트니스 습관을 들일 수 있는 원활한 환경을 만들고자 했습니다. 이를 위해서는 실험, 자동화, 개인화를 수용하는 고객 참여 관리가 필요했습니다.

전 세계 50,000개 이상의 헬스장을 보유한 이 회사의 성장 팀은 더욱 개인화되고 유익한 방식으로 사용자의 참여를 유도할 수 있는 간편한 솔루션을 원했습니다.

초기에 팀의 전략은 많은 수작업 없이 실행할 수 있는 커스텀 메시징 캠페인을 중심으로 이루어졌습니다. 따라서 대량의 캠페인을 배포하고 관리하는 대신 A/B 테스트와 최적화에 집중할 수 있었습니다. 팀은 고객 여정 전반에 걸쳐 개인별로 메시지를 맞춤화하면 전환을 유도하고 참여도를 높이는 데 더 효과적일 것이라고 생각했습니다. Gympass는 고객 여정 오케스트레이션 도구를 사용하여 사용자가 계정을 만들거나 요가 세션을 검색하거나 파트너의 서비스를 탐색하는 등 특정 제품 작업에 따라 트리거되는 일련의 다단계 여정을 생애주기 전반에 걸쳐 만들었습니다. 하지만 거기서 멈추지 않았습니다. 이 브랜드는 동일한 흐름을 사용하여 인앱 메시지를 트리거함으로써 사용자의 관심사를 조사한 다음, 그 결과를 사용하여 개인 프로필을 보강했습니다. 이를 바탕으로 Gympass는 새로 수집된 관심사를 기반으로 운동 계획 유형을 표시하여 더 심층적인 수준의 커스텀 캠페인을 제공했습니다. 개인화 전략을 개선함으로써 이 팀은 신규 구독자로부터 더 높은 수익을 올리고 70%라는 놀라운 클릭률을 기록했습니다. 개인을 대상으로 하는 케이터링은 그 어느 때보다 중요해졌습니다.

주요 측정기준:

• 신규 가입자로 인한 매출 25% 증가
• 클릭률 70% 증가
• 가입 건수 3배 증가

5. Deliveroo: 대규모 교차 기능 데이터에 대한 갈망

음식 배달 서비스Deliveroo는 고객 참여 운영을 확장하는 전문가입니다. 가장 인기 있는 레스토랑의 주문을 제공하는 이 브랜드는 새로운 기술에 현명하게 투자하여 고객과 배송업체 모두에게 더 많은 가치를 제공하기 위해 만든 새로운 도구와 채널을 혁신, 확장, 탐색하는 데 도움을 주었습니다. 그러나 실험 문화를 수용하는 것은 적절한 데이터 소스와 훌륭한 고객 참여 프로그램이 있어야만 가능합니다.

고객이 원하는 풍부하고 관련성 높은 메시지를 여러 채널에서 제공하기 위해 CRM, 데이터 및 엔지니어링 팀이 힘을 합쳤습니다. 데이터 관점에서 Deliveroo는 각 경험을 최대한 개인화되고 원활하게 제공하기 위해 실시간으로 가장 정확한 캠페인 데이터가 필요했습니다. 이를 위해 CEP와 기술 스택의 각 계층 간에 데이터를 자동으로 이동하는 고성능 데이터 내보내기 도구를 갖춘 고객 인게이지먼트 플랫폼이라는 도구 조합을 선택했습니다. 각 고객에게 원활한 경험을 제공하기 위해서는 데이터의 정확성을 보장하는 것이 매우 중요했습니다. 그럼에도 불구하고 데이터 시각화는 전체 CRM 팀이 고객을 전반적으로 파악할 수 있도록 하는 데 핵심적인 역할을 했습니다. 신뢰할 수 있는 파트너

주요 측정기준:

• 데이터 요청에 소요되는 시간 8배 단축

동급 최고의 고객 참여 캠페인을 만드는 방법

이제 전 세계 주요 브랜드가 어떻게 세계적 수준의 고객 참여 경험을 제공하는지 살펴보았으니, 실제로는 어떤 모습인지 살펴 보겠습니다. 아래에서 고객 참여를 한 단계 더 끌어올리기 위해 구현해야 할 중요한 전략을 단계별로 분석해 보겠습니다.

인간적인 관계 만들기

고객은 개인이며 그런 대우를 받기를 원합니다. 개인화는 브랜드 경험을 매력적으로 만드는 요소입니다. McKinsey에 따르면 "개인화 이니셔티브는 평균 10~30%의 매출 증대, 고객 확보율 및 참여도 증가 등 상당한 가치를 제공할 수 있습니다."

개인화 전략을 효과적으로 실행하기 위해 취할 수 있는 다양한 접근 방식이 있습니다. 가장 좋은 방법은 고객 참여 목표를 파악하고 이를 달성할 수 있는 전략을 세우는 것입니다. 다음은 고객의 니즈를 최우선으로 고려하고 있음을 보여주는 몇 가지 개인화의 예입니다.

이름 기반 개인화

개인과 직접 대화하는 것이 더 효과적이지만, 어떻게 하면 대규모로 쉽게 대화할 수 있을까요? 올바른 도구를 사용하면 고객 프로필에서 각 수신자의 이름을 자동으로 가져와서 가치를 더할 수 있다고 생각될 때마다 메시지에 추가할 수 있습니다.

이벤트 및 속성 기반 개인화

고객이 누구인지, 고객에게 중요한 것이 무엇인지에 대한 데이터를 활용하세요. 예를 들어 사용자가 가장 많이 주문한 메뉴 항목, 옷 사이즈 또는 사용자가 받는 메시지에 가치를 더하는 수많은 다른 항목으로 푸시 알림을 수정할 수 있습니다.

위치 기반 개인화

고객 참여도가 높다는 것은 각 사용자의 물리적 위치에 따라 대응할 수 있는 능력을 갖추고 있다는 뜻입니다. 위치를 기반으로 고객 상호 작용을 개인화하는 것은 바로 그 순간에 관련성 있는 콘텐츠로 사용자에게 다가갈 수 있는 또 다른 좋은 방법입니다.

예를 들어 사용자가 오프라인 매장의 특정 반경 내에 있을 때 쿠폰을 제공하면 방문을 유도할 수 있습니다.

마스터 크로스채널 메시징

가장 중요한 순간에 고객에게 도달하려면 브랜드는 크로스채널 접근 방식을 구축해야 합니다. Braze의 연구에 따르면 브랜드가 크로스채널 참여를 도입하면 90일 유지율이 55% 증가

크로스채널 전략의 핵심은 적절한 채널 조합을 찾는 것입니다. 크로스채널 메시지를 사용하면 제품 내 메시지만 사용할 때보다 고객 생애주기 가치가 5배, 사용자당 구매가 6.4배 증가하는 것으로 나타났습니다

핵심 메시징 채널

1. 이메일

이메일은 가장 오래된 채널이자 여전히 가장 영향력 있는 채널 중 하나입니다. 더 많은 공간을 차지하거나 대담하고 시각적인 접근이 필요한 메시지에 이 유연한 채널을 활용하세요.

2. 모바일 푸시 알림

푸시 알림은 휴대폰 홈 화면에서 소비자의 관심을 끌기 위해 만들어진 알림으로, 모바일 앱에서 전송됩니다. 시간이 촉박하거나 긴급한 메시지를 보내 사용자에게 조치를 취하도록 유도하는 데 유용합니다.

3. SMS/MMS

SMS 및 MMS 메시지는 모바일 서비스의 메시징 앱을 통해 기본적으로 전송됩니다. SMS는 텍스트 위주인 반면, MMS는 시각적 요소를 포함할 수 있습니다.

4. 웹 푸시 알림

웹 푸시 알림은 모바일 푸시 알림과 마찬가지로 웹 방문자에게 도달합니다. 이를 통해 브랜드는 방문자가 웹사이트에서 활동하지 않을 때에도 도달할 수 있는 힘을 얻게 됩니다.

4. 유료 소셜/미디어

유료 소셜/미디어 광고는 브랜드가 콘텐츠를 홍보하고 타겟 오디언스에게 도달하며 참여 또는 전환을 유도하기 위해 비용을 지불하는 소셜 미디어 플랫폼의 광고를 말합니다.

제품 내 채널

1. 인앱 메시지

인앱 메시지를 사용하면 브랜드가 앱 내에서 활성 사용자에게 직접 메시지를 보낼 수 있습니다. 특별 프로모션이나 관련 제품 추천과 같이 고객이 제품을 사용할 때 표시되기를 원하는 메시지를 전달하기에 완벽한 수단입니다.

2. 인브라우저 메시지

인브라우저 메시지는 웹 환경의 인앱 메시지라고 할 수 있습니다. 이 유연한 채널은 컴퓨터로 활동하는 방문자에게 맞춤형 홍보를 제공합니다.

3. 콘텐츠 카드

콘텐츠 카드는 웹사이트와 모바일 앱 내에서 브랜드가 눈에 거슬리지 않고 매력적인 방식으로 활성 사용자의 참여를 유도하는 데 도움이 되는 지속적인 메시지입니다.

4. 랜딩 페이지

랜딩 페이지는 특정 캠페인을 위해 설계된 웹 페이지로, 타겟팅된 행동을 통해 방문자를 리드 또는 고객으로 전환하는 것을 목표로 합니다.

5. 기능 플래그

기능 플래그를 사용하면 팀은 추가 코드를 배포하거나 앱 스토어에 업데이트를 제출하지 않고도 특정 대상에 대해 특정 기능을 켜고 끌 수 있습니다.

신규 채널

1. 메시징 앱

WhatsApp, LINE, KAKAO, 기타 지역별 앱과 같은 메시지 앱은 기업이 양방향 메시징을 통해 고객 관계를 구축할 수 있도록 설계된 다양한 기능 덕분에 브랜드가 대규모로 1:1 관계를 구축할 수 있도록 지원합니다.

2. RCS

RCS 또는 리치 커뮤니케이션 서비스는 텍스트, 음성, 동영상 및 파일 전송과 같은 기능을 지원하여 기존 SMS를 개선하는 고급 메시징 프로토콜입니다. 고해상도 이미지 및 GIF와 같은 리치 미디어를 전송할 수 있어 Android 및 iOS 디바이스 모두에서 더욱 다양한 커뮤니케이션을 할 수 있는 옵션입니다.

응답형 데이터 기반 경험 구축

데이터는 탁월한 고객 경험을 이끌어냅니다. 하지만 소비자의 기대치와 글로벌 개인 정보 보호법 및 규정이 진화함에 따라 브랜드는 규정 준수를 우선시하는 동시에 수집한 데이터를 효율적으로 활용해야 합니다. 71%의 소비자가 개인화된 경험을 기대하는 만큼, 일관된 경험을 대규모로 제공하려면 데이터가 필요합니다.

1. 데이터를 활성화할 수 있는지 확인하세요.

데이터는 실행 가능한 경우에만 가치가 있습니다. 브랜드가 신속하고 책임 있게 대응하고 기술 비용을 절감하려면 실시간 처리 및 데이터 수집 기능을 갖춘 고객 인게이지먼트 솔루션이 필요합니다. 엔지니어링, 데이터 과학, IT 및 제품 팀과 협력하여 실시간으로 데이터를 활용할 수 있습니다.

다음은 고객 참여 프로그램을 활성화하는 데 필요한 데이터 유형입니다.

• 퍼스트파티 데이터
• 데이터 웨어하우스의 데이터
• 포인트 솔루션의 데이터
• 분석
• 백엔드 시스템의 데이터
• 이커머스 플랫폼의 데이터
• 콘텐츠 사용량 관련 데이터
• 레거시 앱의 데이터
• 디바이스 데이터

2. 대규모 성능을 우선시하세요.

일괄 처리로 인한 경험 저하는 모든 고객 참여 전략에서 피해야 할 대상입니다. 지연 시간 없이 실시간으로 고객 경험을 확장할 수 있는 고객 참여 솔루션을 찾아 앞서 나가세요. 또한 이러한 플랫폼은 수직적 통합을 지원하여 기업이 마찰 없이 데이터를 통합, 활성화 및 배포할 수 있도록 해야 합니다.

3. 고객 참여를 통합하세요.

오늘날의 소비자들은 다양한 디바이스와 디지털 플랫폼에서 브랜드와 소통하며, 일관성 없는 콘텐츠에 매우 민감하게 반응합니다. 안타깝게도 대부분의 메시징 플랫폼은 특정 채널을 분류하는 포인트 솔루션으로 시작하지만 다른 기술과 통합할 수 있도록 구축되지 않았습니다. 이는 기술 스택에 원치 않는 복잡성을 더할 수 있습니다. 팀은 각 고객에 대한 단일 통합 보기를 제공하는 솔루션을 찾음으로써 이러한 문제를 방지할 수 있습니다. 또한 이 솔루션은 여러 제품 내 및 제품 외 채널에 메시지를 전송할 수 있는 올인원 엔진으로, 브랜드가 개별적으로 커뮤니케이션을 맞춤화할 수 있어야 합니다.

측정해야 할 상위 5가지 고객 참여 측정기준

탁월한 고객 인게이지먼트는 탁월한 데이터에서 시작됩니다. 하지만 성과를 높일 수 있는 더 많은 방법을 찾고 있는 마케터를 위해 성과 측정에 사용되는 측정기준에 대한 개요를 소개합니다.

1. 전환율

전환은 마케팅 캠페인으로 인해 사용자가 원하는 행동을 취하는 것을 말합니다. 예를 들면 구매, 앱 다운로드, 메일링 리스트 구독 등이 있습니다. 어떤 브랜드는 매출과 직결되는 전환에 집중하는 반면, 어떤 브랜드는 커뮤니티 성장이나 콘텐츠 소비를 목표로 합니다. 전환은 인지도나 관심도 지표보다 고객 참여 노력에 기반한 가장 중요한 행동을 측정합니다. 수익과 직결되는 전환이 우선시되는 경우가 많지만, 소셜 팔로우나 콘텐츠 참여와 같이 수익과 무관한 전환도 장기적인 성장에 도움이 됩니다.

• 팁: 다양한 메시지, 시각 자료, 클릭 유도 문안(CTA)을 테스트하여 오디언스에게 가장 공감을 불러일으키는 것이 무엇인지 확인하세요. 다양한 채널에서 전환율을 추적하여 사용자가 전환할 가능성이 가장 높은 위치를 파악하세요.

2. 유지율

이 측정기준은 유지 고객 비율을 알려주며 이탈로 인해 얼마나 많은 고객을 잃고 있는지 시각화할 수 있도록 도와줍니다. 유지율 계산은 실제로 매우 까다로우므로, 해당 문서를 참조하여 프로세스에 대해 자세히 알아보세요. 유지율이 높다는 것은 제품 시장 적합성과 참여도가 높은 사용자층이 탄탄하다는 것을 의미합니다. 반면에 사용자가 참여를 중단하는 비율인 이탈률은 개선이 필요한 영역을 나타낼 수 있습니다.

• 팁: 개인화된 콘텐츠, 로열티 보상 또는 새로운 제품 기능으로 사용자의 참여를 유도해 보세요. 유지율과 함께 이탈율을 분석하면 계절적 변동이나 사용자 세그먼트별 추세와 같은 패턴을 파악하는 데 도움이 됩니다.

3. 고객 생애주기 가치(CLTV)

이 지표는 비즈니스가 고객과의 전체 관계 기간 동안 고객으로부터 기대할 수 있는 총 수익을 나타냅니다. CLTV는 효과적인 고객 참여의 장기적인 가치에 대한 인사이트를 제공하여 마케팅 담당자가 단순한 고객 확보가 아닌 이 가치를 극대화하는 전략에 집중할 수 있도록 지원합니다.

• 팁: 고객 생애주기 가치(LTV)와 함께 CPA(고객당 비용)를 사용하여 고객 획득 비용의 지속 가능성을 평가하세요. CPA가 높지만 LTV도 높은 채널은 CPA는 낮지만 장기적인 참여가 적은 채널보다 장기적으로 비용 효율이 더 높을 수 있습니다.

4. 월간 활성 사용자(MAU)

MAU는 참여도를 측정하는 데 사용되는 측정기준입니다. MAU는 월간 총 세션 수 대신 매월 앱에 참여한 개별 사용자 수를 제공합니다. 즉, 한 달 동안 앱을 한 번 사용하든 수십 번 사용하든 한 사람당 한 번만 집계됩니다.

• 팁: 참여도를 더욱 세밀하게 파악하려면 MAU와 함께 DAU(일일 활성 사용자)를 추적하세요. DAU/MAU 비율은 사용자 재방문 빈도인 고착성을 강조하여 유지 전략에 정보를 제공할 수 있습니다.

5. 클릭 후 열람률

강력한 이메일 프로그램을 사용하는 브랜드의 경우 클릭 투 오픈 비율은 이메일을 연 후 링크를 클릭한 사용자의 비율을 측정합니다. 고유 클릭 수를 고유 열람 수로 나누면 CTOR는 이메일 콘텐츠가 얼마나 매력적인지, 사용자의 관심사와 얼마나 잘 부합하는지에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. CTOR가 높을수록 타겟팅이 잘 되어 있고 참여도가 높은 이메일 캠페인과 관련이 있는 경우가 많습니다.

• 팁: 제목, 개인화 및 콘텐츠 구조를 실험해 보세요. 행동이나 관심사에 따라 오디언스를 세분화하면 보다 연관성 높은 콘텐츠를 생산하여 CTOR를 높일 수 있습니다.

이러한 측정기준은 대체로 정보를 제공하고 유용하지만, 브랜드의 특정한 니즈를 고려하여 참여 프로그램에 보다 연관성이 높거나 유용한 다른 측정기준이 있는지 결정해야 합니다.

고객 인게이지먼트 플랫폼으로 성과를 극대화하는 3가지 방법

소비자의 높아지는 기대치에 맞춰 진화하려면 기업은 최신 고객 참여 기술과 전략을 도입해야 합니다. 많은 소비자들에게 사랑받는 브랜드가 들려주는 이야기의 참신함이 사라지고, 너무 많은 노이즈로 인해 귀를 기울일 수 없게 되었습니다. 이를 방지하는 가장 좋은 방법은 일반적인 마케팅을 피하는 것입니다. 즉, 일괄 자동화를 버리고 모든 터치포인트에 개인 정보를 결합하여 브랜드가 사용자의 니즈와 관심사를 최우선으로 고려하고 있음을 보여줘야 합니다.

올바른 고객 인게이지먼트 플랫폼이 투자 효과를 극대화하는 데 도움이 되는 세 가지 방법을 소개합니다:

1. 고객과의 깊은 관계 구축

신기술은 커뮤니케이션을 인간화할 수 있는 가장 좋은 방법이 되는 경우가 많습니다. 머신 러닝, 연결된 콘텐츠, Liquid 개인화는 사용자와 더 깊은 수준에서 대화함으로써 브랜드 상호작용을 자동화하고 개선합니다. 브랜드 로열티를 높이는 것이 목표이지만, 특히 대규모로 개인화된 경험을 제공하려면 올바른 솔루션이 필요합니다.

연구에 따르면 이러한 '인간적인' 메시지 전략을 사용하면 모바일 푸시 열람율이 119%, 이메일 열람율이 28% 높아질 수 있습니다

2. 데이터와 크로스채널 커뮤니케이션을 하나의 플랫폼으로 통합하세요.

종합적인 고객 인게이지먼트 플랫폼을 통해 마케터는 데이터와 크로스채널 커뮤니케이션을 한곳에서 통합하여 업무를 간소화할 수 있습니다. 노코드 고객 여정 오케스트레이션 도구를 사용하면 광범위한 기술 지원 없이도 복잡한 여정을 쉽게 생성하고, 개인화된 메시지를 제작 및 배포하고, A/B 테스트를 수행할 수 있습니다.

인공지능을 활용하여 의사 결정 프로세스를 개선하고 있습니다. 예측 도구는 이탈 위험이 있는 고객이나 구매 가능성이 있는 고객을 식별하여 팀이 신속하고 효과적으로 대응할 수 있도록 지원합니다. 업계 최고의 고객 인게이지먼트 플랫폼을 도입함으로써 마케팅 팀은 귀중한 시간을 절약하고 성장 전략에 집중할 수 있으며, 궁극적으로 모든 채널에서 더 나은 결과를 이끌어낼 수 있습니다.

3. 더 빠른 ROI 달성

많은 소비자들이 지출을 줄이면서, 기업들은 성공을 위해 탄력적인 고객 참여 전략으로 눈을 돌리고 있습니다. 고객 유지율이 5% 증가한

주요 고객 참여 관련 FAQ

고객 참여는 이해하기 어려운 경우가 많습니다. 다음은 가장 자주 듣는 질문에 대한 쉬운 답변입니다.

고객 획득보다 고객 유지가 더 중요할까요?

고객 획득 비용은 계속 상승하고 있지만, 기존 고객의 참여와 유지, 수익 창출은 더욱 쉽고 비용 효율적으로 이루어지고 있습니다. 생각해 보세요. 이미 구매한 고객과 함께 일할 수 있는데 왜 신규 고객을 확보하기 위해 계속 비용을 지불할까요? 연구에 따르면 기존 고객을 5%만 더 유지

고객 참여에 시간이 많이 소요되나요?

꼭 그렇지는 않습니다. 코드 한 줄 작성하지 않고도 고객 참여를 원하는 만큼 단순하거나 정교하게 만들 수 있습니다. 유연하고 수직적으로 통합된 인터페이스는 회사가 염두에 두고 있는 모든 채널 전략을 조정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 일회성 푸시 알림부터 크로스채널 생애주기 여정까지, 어디서든 도움을 줄 수 있는 고객 인게이지먼트 플랫폼이 필요합니다. 지금은 전략이 단순하지만 앞으로 확장하고 싶다고 가정해 보겠습니다. 올바른 도구는 비즈니스와 함께 성장합니다.

고객 참여는 모바일 마케팅에만 국한된 것일까요?

고객 참여는 고객이 선호하는 채널에 관계없이 고객과 지속적인 관계를 구축하는 데 중점을 둡니다. 일부 기업의 경우 모바일 앱이 고객 경험의 핵심이기 때문에 참여 전략이 모바일 앱에 확고하게 뿌리를 내리고 있을 수 있습니다. 그러나 많은 주요 기업에서 이메일 또는 웹 푸시를 통합하면 고객 여정에 일관성을 더할 수 있습니다. 사용하는 채널보다는 구축하고자 하는 관계에 더 중점을 두어야 합니다.

CRM 고객 참여란 무엇인가요?

CRM 고객 참여는 기업이 고객 관계 관리(CRM) 시스템을 통해 고객과 상호 작용하는 데 사용하는 전략과 관행을 말합니다. 커뮤니케이션을 개인화하고, 고객의 니즈를 파악하며, 브랜드 여정 전반에 걸쳐 전반적인 고객 경험을 개선함으로써 강력한 관계를 구축하는 데 중점을 둡니다.

고객 참여 전략이 비즈니스에 어떤 이점을 제공할 수 있을까요?

고객 참여 전략은 고객과의 의미 있는 상호작용을 촉진하여 브랜드 로열티를 높이고, 고객 만족도를 개선하며, 재구매를 유도할 수 있습니다. 이는 궁극적으로 매출 증가와 시장에서의 경쟁력 강화로 이어집니다.

고객 참여 전략을 구현하려면 어떤 도구가 필요할까요?

고객 참여 전략을 구현하기 위해 기업은 일반적으로 데이터 분석, 고객 관계 관리(CRM), 마케팅 자동화 및 멀티채널 커뮤니케이션을 위한 도구가 필요합니다. 이러한 도구는 고객 행동을 추적하고, 상호작용을 개인화하며, 홍보 활동을 간소화하는 데 도움이 됩니다.

Braze는 기업이 고객 참여 전략을 실행하는 데 어떻게 도움을 줄 수 있을까요?

Braze는 기업이 이메일, 푸시 알림, 인앱 메시지 등 여러 채널에서 개인화된 데이터 기반 마케팅 캠페인을 생성할 수 있는 강력한 플랫폼을 제공합니다. Braze는 실시간 분석 및 자동화와 같은 기능을 통해 브랜드가 효과적으로 고객의 참여를 유도하고 마케팅 활동을 최적화할 수 있도록 지원합니다.

고객 참여도를 높이는 것이 중요한 이유는 무엇인가요?

고객 참여도를 높이는 것은 고객 유지율, 브랜드 로열티 제고, 생애주기 가치 증대로 이어지는 만큼 매우 중요합니다. 참여도가 높은 고객은 브랜드를 옹호하고 귀중한 피드백을 제공하며 지속 가능한 비즈니스 성장에 기여할 가능성이 높습니다.

주요 리소스

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• 2023 글로벌 고객 참여 리뷰
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