TUI aumenta las reservas y compras dentro de la app con mejores recorridos del cliente

Como líder mundial en viajes y ocio, TUI se dedica a ayudar a sus clientes a hacer realidad sus sueños de viaje durante todo el año, pero especialmente durante las vacaciones. Ya sea un vuelo para ver la aurora boreal de Laponia, un crucero por el Caribe o un hotel que deje a los esquiadores al pie de sus pistas favoritas, la empresa sirve de destino único para cualquiera que quiera satisfacer sus ansias de viajar.

Con una base de clientes en constante expansión, su estrategia de interacción con los clientes sigue evolucionando a través de canales y territorios. Ante el aumento de los costos de adquisición y la pérdida de cookies de terceros que ayudaban a mejorar la segmentación, el equipo tenía claro que aumentar la interacción con la aplicación e impulsar la eficacia operativa era imprescindible para que la temporada fuera un éxito. Mientras se preparaba para la ajetreada temporada de viajes navideños, TUI se propuso crear una experiencia en la aplicación aún más potente que pudiera ayudar a sus clientes en todas las etapas del ciclo de vida.

Creación rápida de viajes personalizados a escala

Las vacaciones son un momento decisivo para todas las empresas de viajes y ocio, y TUI decidió sabiamente elaborar una estrategia con antelación para asegurarse de poder crear experiencias eficaces que resonaran entre sus clientes. Una pieza central de su estrategia era encontrar a los clientes allí donde estuvieran, y aunque el correo electrónico representaba el 95 % del volumen de CRM de TUI, la empresa identificó una necesidad clara y actual de mensajería multicanal. El equipo de TUI sabía que tenía la oportunidad de conectar mejor con su audiencia, ya fuera enviando una notificación push relevante según la ubicación actual de un cliente o un aviso que entregara información sobre sus necesidades en el momento.

¿Otra consideración importante? Garantizar que la empresa tuviera la capacidad de ampliar su nueva estrategia de interacción a nueve mercados clave, todo ello en un esfuerzo continuo por impulsar el crecimiento. Con eso en mente, se pusieron manos a la obra.

Cómo aprovecha TUI los mensajes del ciclo de vida a través de varios canales

Una vez que un cliente potencial de TUI hace una reserva, la aplicación se transforma en su compañero de viaje personal. Para que esta experiencia siguiera siendo consistente y relevante desde la planificación del viaje hasta su finalización, TUI adoptó un enfoque multicanal para atraer a los clientes a través del correo electrónico, mensajes dentro de la aplicación, notificaciones push móviles, SMS, etc. La aplicación está diseñada para ayudar a guiar las actividades en vacaciones, seleccionar complementos como mejoras en las comidas y facilitar la atención al cliente.

TUI empezó mapeando el recorrido del cliente entre las principales partes interesadas, y definió dónde podía la tecnología móvil enriquecer la experiencia en general, desde la incorporación hasta la reserva, durante el viaje y, por último, cuando el cliente vuelve a casa. La empresa trazó estas cinco etapas clave del ciclo de vida de la siguiente manera:

• Incorporación: Utilizando una combinación de notificaciones push web, correos electrónicos y SMS para activar a los usuarios, las nuevas páginas de bienvenida de TUI hacen hincapié en las características y ventajas de la aplicación, que son fáciles de usar, para fomentar las descargas de la aplicación.
• Inspiración y reserva: Cuando los clientes buscan en el inventario de vacaciones, reciben mensajes personalizados basados en su comportamiento, y se les anima a continuar si dejan de interactuar.
• Antes de la salida: Mediante activadores de eventos, TUI envía a los clientes recomendaciones y mensajes de cuenta regresiva para que se entusiasmen con sus vacaciones. Los mensajes también se desencadenan a través de geofences, lo que permite enviar mensajes puntuales, como avisos de comidas durante el vuelo.
• Viajes y traslados: Este contenido basado en la ubicación ayuda a los clientes mientras están de vacaciones, e incluye características en tiempo real como "Track Your Bus", así como notificaciones push personalizadas que recomiendan excursiones relevantes.
• Reactivación y retención: Después de volver a casa, se reactiva la interacción de los clientes con recomendaciones para futuras vacaciones y experiencias más cercanas.

TUI aprovechó tanto los comentarios sobre la aplicación como el análisis de los datos históricos y de comportamiento, y luego utilizó esta información mientras trabajaba con las partes interesadas para mapear el recorrido de cada cliente. Su objetivo era elevar la experiencia del cliente y aumentar las ventas de la aplicación con una estrategia "siempre activa" que pareciera humana. Para ello, el equipo creó 15 características nuevas y vanguardistas de la aplicación que se integraron con 40 mensajes siempre activos y sustituyeron a los mensajes puntuales. La empresa identificó lagunas en las que no estaba conectando eficazmente con su audiencia y las llenaron con mensajes móviles personalizados en tiempo real que resonaban mejor con los clientes en cada fase de las vacaciones.

Aprovechando la personalización en tiempo real, la IA y la geolocalización a través de múltiples canales móviles, TUI pudo garantizar que los mensajes fueran relevantes para las necesidades indicadas o previstas de los clientes en cada fase, lo que les permitió maximizar eficazmente el impacto.

Resultados de TUI: Reducir el CPA y aumentar la interacción

Al atraer a los clientes a través de los canales que más les interesaban (y en los momentos que más les interesaban), TUI registró un aumento del 118 % en el número de clientes que utilizaron la aplicación para reservar sus vacaciones. También consiguió un aumento del 78 % en la proporción de vacaciones reservadas en la aplicación, así como un aumento del 205 % en las compras adicionales de productos como estacionamiento en el aeropuerto y seguros. Además, el 23 % del volumen del programa CRM de TUI es ahora móvil, frente al 0 % anterior.

Puntos clave

1. El correo electrónico es una pieza importante para la interacción con los clientes, pero es aún más potente cuando se utiliza en combinación con canales como las notificaciones push web, las notificaciones push y los SMS.
2. Da prioridad al ciclo de vida en tu enfoque, en lugar de dar prioridad al canal. Antes de elaborar tu estrategia de mensajería, establece las fases de tu ciclo de vida entre las partes interesadas clave.
3. La incorporación y la activación lo son todo. Si un cliente está interactuando con tu actividad de CRM, puede que no necesites utilizar costosos canales de pago para atraerlo de nuevo a tus canales de venta. Como muchas marcas buscan formas de ser más eficientes, desarrollar recorridos del cliente más personalizados es una forma estupenda de reducir el CPA.

TEMAS DESTACADOS