Stori mejora la experiencia del cliente con mensajería interactiva en WhatsApp

Stori, una empresa pionera en el espacio Fintech latinoamericano, ofrece soluciones financieras digitales a las personas desatendidas por la banca tradicional. Con la misión de empoderar a las personas en América Latina, Stori se ha comprometido a romper los límites convencionales de la banca, con una tasa de aceptación de créditos del 99 % y una rentabilidad del 15 % en las cuentas de depósito.

El éxito de Stori radica en su enfoque centrado en el cliente, diseñando productos mano a mano con sus usuarios. Este enfoque ha sido fundamental para dar forma a su estrategia de interacción con los clientes, que se centra en escuchar las opiniones de los usuarios, comprender sus necesidades y resolver sus puntos débiles. Es este compromiso con sus clientes lo que Stori cree que consolidará su posición como empresa fintech líder en Latinoamérica.

Impulsar la inclusión financiera con una interacción innovadora

Para mejorar su programa de interacción con los clientes, Stori evaluó varias soluciones antes de elegir Braze por su completo soporte de canales y sus herramientas sin código, que permiten configurar flujos complejos sin asistencia técnica. Inicialmente empezó con correos electrónicos, SMS, mensajes dentro de la aplicación y notificaciones push, antes de expandirse a WhatsApp, que es muy popular entre los clientes en Latinoamérica. Antes de Braze, Stori utilizaba otros proveedores de WhatsApp, pero no eran fiables a la hora de enviar campañas a grandes audiencias y carecían de herramientas de orquestación de recorridos. Stori se pasó a Braze por sus capacidades multicanal, su fiabilidad y sus características de orquestación.

Además, Stori utiliza al socio tecnológico Braze Alloy Amplitude para supervisar los análisis, habilitando un enfoque basado en datos para optimizar continuamente el rendimiento de la campaña.

Mejorar la experiencia del cliente con WhatsApp

Aunque Stori se dirige a los clientes en todas las fases del ciclo de vida, para sus objetivos actuales la empresa se centra en la adquisición y la retención. Para sus campañas iniciales de WhatsApp con Braze, identificó dos puntos clave en el recorrido del cliente: Una campaña de actualización de direcciones para sustituciones de tarjetas de crédito y un chatbot diseñado para convertir un recordatorio de pago potencialmente frustrante en una experiencia de mensajería divertida y entretenida.

Para la primera campaña, Stori segmentó su audiencia identificando a los usuarios que necesitaban actualizar su información de domicilio para las próximas sustituciones de tarjetas de crédito. A partir de ahí, pudo enviar un simple mensaje de WhatsApp para solicitar la información y conseguir que se actualizara el perfil de usuario. Al utilizar WhatsApp, un canal más personal y de mayor contacto, Stori consiguió altas tasas de conversión y puede atender mejor a sus clientes.

Para la segunda campaña, Stori se centró en cómo transformar una comunicación desafiante en una oportunidad para conectar con sus clientes. El éxito de la campaña dependía de una estrategia de ejecución bien pensada, que se orquestaba utilizando Braze Canvas, nuestro creador de recorridos sin código. Utilizando webhooks y la lógica de Liquid, Stori pasó datos de clientes y respuestas rápidas de Braze a su herramienta de chatbot para facilitar un chat interactivo dentro de WhatsApp. Esto permitió crear un recordatorio de pago que también ofrecía saludos personalizados y datos curiosos. Con pruebas A/B, el equipo comparó el contenido y la sincronización para maximizar las tasas de interacción y respuesta, así como para asegurarse de que la mensajería alcanzaba el tono adecuado.

Con Braze, Stori pudo configurar rápida y fácilmente ambas campañas, desde la ideación hasta la iteración, con recursos técnicos sólo necesarios para el chatbot. Los empleados están entusiasmados por ampliar ambos enfoques y seguir profundizando en su compromiso con el éxito de sus clientes con su estrategia de interacción.

Avances significativos en la conversión y la satisfacción del cliente

La campaña personalizada de Stori entregó resultados impresionantes que subrayaron la eficacia de su enfoque centrado en el cliente. La campaña de actualización de direcciones enviada por WhatsApp mejoró significativamente las tasas de conversión, mientras que el innovador chatbot de recordatorios de pago transformó un mensaje desafiante en una conversación atractiva e interactiva. En última instancia, la empresa logró mejorar la experiencia del cliente y aumentar las tasas de retención, además de agilizar las operaciones y mejorar la eficacia general de sus esfuerzos.

Puntos clave

Adopta un enfoque centrado en el cliente: El éxito de Stori radica en dar prioridad a sus clientes. Al comprender las necesidades de sus clientes y centrarse en resolver sus puntos débiles, Stori es capaz de mejorar la interacción y establecer relaciones a largo plazo.

Mejor no significa más difícil: Con Braze, Stori pudo idear, lanzar campañas y probarlas fácilmente para asegurarse de que superaban sus retos con éxito, sin recursos técnicos.

Busca oportunidades para mantener una conversación: Con WhatsApp, Stori pudo convertir una interacción con los clientes potencialmente negativa en una interacción atractiva utilizando mensajería bidireccional.

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