HBO Max crea campañas personalizadas para superfans en Latinoamérica con cuestionarios en mensajes dentro de la aplicación de Braze

Lanzado en América Latina en junio de 2021, de la mano de Warner Bros. Discovery, el servicio de videos bajo demanda por suscripción HBO Max ofrece una variedad de contenidos de la máxima calidad para todas las audiencias en varios géneros y formatos, entregando la mayor variedad de series, películas y programas especiales de las marcas icónicas de HBO, Warner Bros. y DC, así como Max Originals, películas taquilleras y contenidos infantiles y familiares. La plataforma, que presenta a creadores internacionales y locales, ofrece a los clientes un variado catálogo de películas/series con guión y documentales y reality shows sin guión, incluidos especiales musicales, además de eventos en vivo, como acontecimientos deportivos, en mercados clave.

Con una ambiciosa hoja de ruta y planes para lanzar 100 producciones originales locales en Latinoamérica para 2023, HBO Max necesitaba una estrategia de interacción con los clientes locales que pudiera escalar con su crecimiento, así como aprovechar los datos recopilados de sus suscriptores para brindarles una mejor experiencia de usuario personalizada.

Aprovechar los datos de usuario para crear experiencias a medida

Antes de llegar a Braze, HBO Max se propuso encontrar una solución de interacción con los clientes que le ayudara a alcanzar sus objetivos de interacción y retención, gestionando adecuadamente la relación con sus clientes a lo largo de su ciclo de vida. También necesitaba una solución sólida para crear los recorridos de usuario automatizados, que han sido un factor clave a medida que han ampliado sus programas de CRM.

La empresa también tenía algunos objetivos clave:

• Consolidar los recorridos de los usuarios para adquirir, retener y monetizar mejor a los suscriptores.
• Aportar valor a los usuarios para aumentar la interacción y reducir las cancelaciones.
• Crear experiencias brillantes para que los usuarios puedan satisfacer su fanatismo y convertirse en defensores de la marca.
• Integrar soluciones que permitan tácticas escalables, automatizadas e inteligentes.
• Ampliar su estrategia de recopilación de datos para combinar datos propios con datos proporcionados por el cliente mediante la aplicación de cuestionarios que ayuden a los usuarios a autoidentificarse según sus intereses.

Adaptar las experiencias de los fans para aumentar la interacción

HBO Max se propuso crear segmentos personalizados basados en las respuestas a los cuestionarios de los usuarios de la región, con la hipótesis de que recopilar estos datos proporcionados por los clientes y actuar sobre ellos impulsaría la satisfacción del cliente y aumentaría la interacción. Con Braze, HBO Max creó mensajes dentro de la aplicación (IAM) de Cuestionario Simple dirigidos a tres bases de fans muy apasionadas de América Latina: DC Comics, Harry Potter y la Champions League.

Para aumentar el interés e impulsar la interacción para los estrenos en streaming de The Batman y de Harry Potter 20° Aniversario: Regreso a Hogwarts, el equipo de HBO Max en Latinoamérica motivó a las bases de fans de estos dos mundos, DC Comics y the Wizarding World, respectivamente, con IAM de Cuestionarios Simples en las que se preguntaba a los usuarios quién era su superhéroe favorito de DC, o qué casa del Colegio Hogwarts de Magia y Hechicería era su favorita. Los usuarios que respondieron recibieron una notificación push de Braze recomendándoles títulos específicos adaptados a sus respuestas, y a partir de entonces se les enviaron mensajes y recomendaciones específicas basadas en sus comportamientos pasados y previstos.

Por último, para la Champions League, se envió a los usuarios un IAM con un Cuestionario Simple en el que se les preguntaba quiénes eran sus jugadores y equipos favoritos. Los datos obtenidos de estas estrategias permitieron a HBO Max ajustar el contenido y la frecuencia de sus comunicaciones en función de los jugadores y equipos que los espectadores seleccionaban. Los usuarios de América Latina podían esperar mensajes personalizados sobre sus jugadores y equipos favoritos dependiendo de cuándo estuvieran jugando.

Resultados de HBO Max: Más interacción y menos cancelaciones

Al segmentar mejor sus mensajes, HBO Max obtuvo tasas de participación de entre el 35 % y el 50 % en América Latina con su IAM de Cuestionario Simple impulsado por Braze. Estas iniciativas ayudaron a aumentar un 40 % el rendimiento de las comunicaciones CRM, un 15 % la interacción y un 15 % el abandono de usuarios.

Lo mejor de todo es que han capacitado a sus especialistas en marketing para crear experiencias basadas en datos para sus suscriptores que se sienten personalizadas, lo que mejora su experiencia de usuario e impulsa una mayor retención.

Puntos clave

1. Recopilar datos proporcionados por consumidores apasionados es fácil con los mensajes dentro de la aplicación con un Cuestionario Simple de Braze.
2. Aprovechar y comprender los datos de usuario puede ayudar a las marcas a crear experiencias automatizadas y personalizadas a escala.
3. Crear recorridos de usuario en torno a la personalización y una mejor segmentación de la audiencia aumenta la fidelización a la marca y ayuda a retener a los suscriptores a largo plazo.

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