Cómo Cabify creó una campaña de fin de año para reforzar su relación con los clientes

En Cabify, conectar a particulares y empresas con el medio de transporte que mejor se adapta a sus necesidades es parte de nuestro día a día. La aplicación de multimovilidad no solo ofrece a los usuarios más opciones a diario en 40 ciudades de todo el mundo; su modelo de negocio sostenible está diseñado para contribuir al desarrollo de las ciudades. A diferencia de las empresas típicas de movilidad como servicio (MaaS), los clientes de Cabify pueden estar seguros de que, cada vez que reservan su próximo viaje, están contribuyendo al desarrollo de las ciudades en las que viven.

Cabify acompaña a sus clientes en cada paso del camino, así que no es de extrañar que consideren la interacción con los clientes como algo esencial para el éxito. Para apoyar a sus usuarios día tras día, el equipo ha diseñado una serie de recorridos del cliente con el fin de mejorar todos los aspectos de su servicio en una gran variedad de puntos de intervención, desde el seguimiento de los viajes en la aplicación hasta la entrega de comunicaciones entre conductores y pasajeros.

Cómo crear una campaña de fin de año que genere interacción, paso a paso

El equipo de Cabify adopta un enfoque integral del recorrido del cliente, que abarca desdeclavede la incorporaciónBraze Canvas Flow. Otra ventaja de adoptar una perspectiva a largo plazo es que habilita a su equipo de CRM a hacerse una idea completa de lo que necesita cada cliente, para así poder determinar la mejor forma de satisfacer esas necesidades. Desde el momento en que un cliente empieza su viaje con Cabify, se utiliza Braze para mejorar la experiencia general del usuario y el rendimiento de métricas clave como la retención y las tasas de apertura.

Al principio, los miembros de los equipos de Producto, Diseño, Ingeniería, Análisis de datos y Marketing se reunieron para hablar sobre la mejor manera de aumentar la interacción. Además, querían animar a los usuarios a actualizar la aplicación a la última versión para disfrutar de la mejor experiencia con Cabify. El equipo decidió lanzar una campaña de resumen del año para alcanzar esos objetivos.

Así es como lo hizo el equipo:

1. En primer lugar, el equipo dividió la campaña de Wrapped en dos estrategias diferentes. Para aumentar la interacción con la aplicación, lanzaron una campaña única de Wrapped dirigida a los usuarios de cualquier versión de la aplicación. Para animar a los usuarios a actualizar la aplicación, también ocultaron los mensajes de Wrapped tras un botón de la aplicación que solo aparecía en la última versión. Una vez que actualizaron la aplicación, los usuarios podían hacer clic en el botón para volver a ver su historia de «Wrapped» tantas veces como quisieran.
2. A continuación, decidieron usar mensajes HTML personalizados dentro de la aplicación en Braze para crear y entregar la campaña.
3. Manteniendo el espíritu sostenible de la marca como eje central de la iniciativa, Braze permitió al equipo diseñar cada segundo de la experiencia del usuario sin sacrificar la flexibilidad ni la escalabilidad. Pudieron usar el SDKde Brazepara desencadear la campaña para cada usuario, lo cual fue un gran éxito para ellos.
4. Para la primera campaña, el equipo colaboró estrechamente con el departamento de Diseño para crear materiales creativos personalizados. Crearon diez diapositivas con datos de hito de los usuarios, y la última página habilitaba al equipo para incluir la llamada a la acción (CTA) que quisieran.
5. A continuación, el equipo de Contenido Global se puso manos a la obra para crear el contenido de cada diapositiva. Una vez establecidos unos criterios específicos, decidieron qué métricas tendrían más repercusión entre los usuarios, desde el número de viajes a los que dieron una buena valoración hasta la distancia exacta que recorrieron ese año en kilómetros.
6. Por supuesto, para crear una campaña receptiva y personalizada para millones de usuarios, lo más importante es asegurarte de que dispones de los datos correctos. El equipo de Contenido Global se asoció con el equipo de Ingeniería de Datos para analizar los datos disponibles. A continuación, se utilizaron esos puntos de datos concretos para crear los mensajes más atractivos y personalizados posibles.
7. El equipo de ingeniería de datos de Cabify utilizó la función AWS Lambda para leer y procesar rápidamente un archivo CSV con los atributos de los usuarios desde un contenedor de S3 en Braze.
8. Una vez que tuvieron los datos listos, el equipo de CRM redactó y creó sus mensajes en Braze. Al usarLiquidpara realizar la personalización del contenido para cada usuario, podrían compartir datos interesantes, como si un usuario ha hecho más recorridos por la tarde o por la mañana. Utilizaron nueve atributos personalizados para generar 864 variaciones de contenido en función de los datos de usuario.
9. Además, el equipo de Cabify pidió a los usuarios que actualizaran la aplicación para poder acceder a la campaña. El atractivo de poder ver la actividad de la aplicación en un formato visual y muy contextual fue un gran aliciente para impulsar la adopción de la última versión de la aplicación.
10. A continuación, llegó el momento de planificar el lanzamiento. En colaboración con el equipo de producto, fijaron el lanzamiento de una campaña para el 15 de diciembre de 2022. La campaña estaba prevista para durar dos semanas y se dirigiría a todos los usuarios que hubieran utilizado Cabify a lo largo del año. Esta configuración garantizaba que los usuarios proporcionaran al menos un dato interesante sobre sí mismos.
11. La segunda campaña se puso en marcha de inmediato para todos los usuarios que tuvieran la última versión de la aplicación. Cuando un usuario hacía clic en un botón dentro de la aplicación, se desencadenaba un evento del SDK que ponía en marcha la campaña. Este enfoque permitía a los usuarios acceder al contenido personalizado de los mensajes dentro de la aplicación cuando quisieran, en lugar de verlo solo al abrir la aplicación.
12. Al final, solo hicieron falta tres meses desde que se concibió la idea hasta que se lanzó la campaña. La mayor parte de esos tres meses la dedicamos a idear y planificar la campaña de principio a fin; la integración de datos y el IAM en HTML personalizado se configuraron a finales de noviembre.

Cuando se lanzó la campaña, los usuarios que iniciaron sesión en la aplicación con la última versión vieron un botón en la aplicación que desencadenaba un mensaje dentro de la aplicación que decía «Mi recorrido con Cabify 2022».

Las nueve diapositivas mostraban estadísticas personales y sus equivalentes, como que el tiempo que habían viajado con Cabify equivalía a seis partidos de fútbol. Las diapositivas también destacaban cómo sus viajes con Cabify han contribuido a mejorar la ciudad en la que viven, por ejemplo, mediante la compensación de emisiones de CO₂ y la conservación de los bosques.

Por último, los usuarios que aún no habían actualizado la aplicación recibieron una llamada a la acción para que lo hicieran, de modo que pudieran volver a disfrutar de su experiencia con Cabify cuando quisieran.

La flexibilidad de las funciones de Braze nos permitió diseñar cada segundo de la experiencia del usuario, incorporando nuestra filosofía de marca a la campaña sin sacrificar la flexibilidad ni la escalabilidad. No solo eso, sino que usar el SDK de Braze para activar la campaña para cada usuario fue una victoria definitiva para nosotros.

Miguel Semprún

Administrador global de MarTech, Cabify

Resultados de Cabify: Mejores experiencias del cliente, mayores tasas de interacción

La campaña consiguió atraer a los usuarios a la aplicación para que vieran sus estadísticas únicas y aumentó el número de actualizaciones de la aplicación. Adoptar un enfoque personalizado en materia de creatividad también resultó eficaz, ya que el 70 % de los usuarios vio su campaña Wrapped personalizada más de una vez, mientras que algunos la vieron hasta 15 veces. Al final, a las dos semanas del lanzamiento de la campaña, el equipo observó que más del 87 % de los recorridos de sus usuarios se realizaban utilizando la versión actualizada de la aplicación.

Conclusiones destacadas

1. Deja que tu conciencia sea tu guía en la interacción. La filosofía de tu marca fue lo que atrajo a los clientes a tu negocio en un principio, así que no dudes en centrar la interacción con ellos en lo que es importante tanto para ti como para los consumidores. Celebrar con tus clientes iniciativas como la compensación de las emisiones de carbono es una forma estupenda de demostrar cómo estáis trabajando juntos para hacer del mundo un lugar mejor.
2. La interacción con los clientes es una tarea que implica a todos los departamentos. Aunque a primera vista pueda parecer una iniciativa exclusiva del departamento de marketing, las empresas líderes se basan en el intercambio de conocimientos entre departamentos como el de análisis de datos, el de producto o el de ingeniería para crear campañas que generen resultados de forma eficaz.
3. Las campañas ganadoras pueden ponerse en marcha en poco tiempo. No hay por qué dejar pasar una buena idea a la hora de llegar a tus clientes. La herramienta de interacción con los clientes está diseñada específicamente para transmitir datos en tiempo real y ayudarte a crear, orquestar y probar tus campañas según el ciclo de vida, en tan solo unos meses desde la concepción hasta el lanzamiento.

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