BEES elimina la fricción para los comercios minoristas con datos personalizados y en tiempo real de los pedidos

BEES, la plataforma B2B propiedad de Anheuser-Busch InBev (ABI), ha revolucionado la forma en que ABI interactúa con sus clientes mediante la transformación digital de su proceso de ventas. Se trata de una solución para pequeños y medianos comercios que los ayuda a buscar productos, realizar pedidos, obtener recompensas (si corresponde), organizar entregas, gestionar facturas y acceder a información de sus respectivas empresas, todo en un solo lugar. BEES proporciona a los comercios información sobre los productos que están ganando popularidad en su zona y les ofrece recomendaciones de compra diseñadas para mejorar su margen de beneficios. El objetivo de BEES consiste en a ayudar a pequeños y medianos comercios a crecer, lo que a su vez contribuye a la prosperidad de sus entornos y sus economías.

Cuando BEES empezó a plantearse la posibilidad de proporcionar más información sobre el ciclo de entrega a sus clientes para reducir la ansiedad que genera el proceso de crear y modificar pedidos mediante una comunicación más sólida, acudió a Braze. Y Braze cumplió sus expectativas.

Conectando a los clientes con los datos

Antes de pasarse a Braze, BEES no disponía de una aplicación digital para los clientes en la mayoría de los mercados en los que opera y tenía índices de respuesta muy bajos en sus encuestas Net Promoter Score (NPS). Por esta razón, los comercios apenas tenían información sobre los productos que estaban disponibles y los que no, en qué fase del ciclo de entrega se encontraban y cómo podían modificar sus pedidos basándose en esos datos. Esto generaba inquietud entre los comercios y afectaba negativamente a la experiencia del cliente que BEES pretendía ofrecer.

Datos más rápidos, clientes más satisfechos

Para empezar a abordar las carencias identificadas por el equipo de BEES, se lanzó su aplicación móvil en cada uno de los mercados en los que opera, lo que le permitió comenzar a probar los mensajes dentro de la aplicación (IAM) diseñados para animar a los comercios a rellenar las encuestas de NPS. El aumento en el número de respuestas de NPS ayudó a detectar un nuevo problema para los pequeños y medianos comercios: la falta de visibilidad del estado de los pedidos y el deseo de recibir actualizaciones sobre las entregas.

Gracias a esta nueva información, BEES utilizó la mensajería integrada en la aplicación para proporcionar a los comercios visibilidad del estado de sus pedidos. Es decir, cuándo se habían recibido, cuándo se habían confirmado y cuándo estaban en camino. Para lograrlo, BEES creó una integración entre su instancia de SAP Enterprise Resource Planning (ERP), que ayuda a gestionar los servicios de cadena de suministro y la recepción de transacciones de los comercios, y Segment, una plataforma de datos de clientes (CDP) y socio tecnológico de Braze Alloys que unifica la información de los clientes y la envía a otras herramientas del ecosistema tecnológico de una marca. Esta integración permitió a BEES transmitir todos los eventos y datos relevantes a Braze, lo que le dio la capacidad de empezar a personalizar campañas y enviar notificaciones push e IAM a los clientes en función del estado de sus pedidos. Además, encajó a la perfección con su aplicación para transportistas, por lo que los clientes empezaron a recibir actualizaciones cuando BEES ponía camiones en rutas de reparto.

Por último, BEES se sirvió de la compatibilidad de la plataforma de Braze con la personalización mediante Liquid, que sustituye automáticamente los datos y los valores relevantes relacionados con un usuario determinado en sus mensajes para personalizarlos con su información y su idioma seleccionado. Esto permitió a BEES segmentar mejor sus campañas y comunicarse de una manera más eficaz con los clientes en todos los sentidos.

La implementación de este proceso en todos los países donde opera BEES solo llevó tres meses y supuso un antes y un después para su equipo y sus clientes.

Resultados de BEES: mejoras en las comunicaciones y las interacciones con los comercios

Desde que dio el salto a Braze, BEES atiende mejor a sus clientes y proporciona notificaciones multicanal en tiempo real sobre el estado de los pedidos que se basan en datos precisos y oportunos. Gracias a la personalización mediante Liquid que hace posible Segment, BEES puede enviar notificaciones push urgentes y mensajes dentro de la aplicación para informar a los clientes del estado de los pedidos y las entregas. La capacidad de transmitir datos entre estas soluciones y admitir un gran número de puntos de contacto personalizados se ha traducido en una reducción del 15 % en los tickets abiertos de soporte de pedidos y solicitud de información sobre productos.

Esto da a los comercios la tranquilidad de saber que sus pedidos se han recibido y están en camino, lo que les permite disponer de información más completa a la hora de gestionar sus tiendas. A medida que BEES se ha ampliado a nuevos mercados y ha añadido nuevos canales a sus servicios de mensajería, se ha dado cuenta de que, con Braze, ha encontrado una plataforma de interacción que puede crecer al ritmo de la empresa.

Conclusiones destacadas

Disponer de datos actualizados y mejores oportunidades de interacción hace que los clientes estén más satisfechos. Con Braze y Segment, BEES pudo combinar datos importantes sobre pedidos y logística para ofrecer una experiencia más positiva y tranquilizadora a los comercios que acuden a sus servicios, todo ello de una manera personalizada.

¿Quieres saber por qué la gestión de datos y la fidelización de los clientes van de la mano? Consulta nuestra guía sobre cómo extraer datos prácticos para ofrecer experiencias imbatibles con tu marca.

TEMAS DESTACADOS