Blacklane stärkt die Kundenbindung mit einem personalisierten Prämienprogramm

Blacklane mit Sitz in Berlin, Deutschland, ist der weltweit führende Chauffeurservice und für seine luxuriösen Erlebnisse bekannt. Das Unternehmen ist für Reisende in mehr als 50 Ländern tätig. Blacklane möchte mit seinem vielfältigen Serviceangebot für Sorgenfreiheit sorgen. Dazu gehören Flughafentransfers, City-to-City-Fahrten zwischen Metropolregionen sowie Mobilitätsoptionen innerhalb von Städten mit im Voraus geplanten Buchungen und stundenweiser Buchung.

Mit dem Fokus auf eine einfache Buchung und einen rund um die Uhr verfügbaren Kundenservice erfüllt Blacklane die hohen Ansprüche seiner Gäste nicht nur, sondern übertrifft sie immer wieder. Die Mission des Unternehmens – durch perfekte Erlebnisse auf der ganzen Welt echte Sorgenfreiheit zu schaffen und so zu einer besseren Zukunft zu inspirieren – prägt jeden Aspekt der Geschäftstätigkeit von Blacklane.

Chauffeur-Engagement durch Personalisierung steigern

Mit dem Ziel, dauerhafte Beziehungen sowohl zu Gästen als auch zu Chauffeur:innen aufzubauen, setzte Blacklane auf Braze, um seine Kundenbindungsmaßnahmen zu unterstützen und Chauffeur:innen in die Lage zu versetzen, erstklassige Services zu bieten. Mithilfe von Braze konnte Blacklane das Engagement der Chauffeur:innen durch Experimente, Personalisierung und Reaktivierung in großem Umfang steigern.

Um die Chauffeur:innen stärker einzubinden, entwickelte Blacklane ein Kundenbindungsprogramm mit Prämien. Konkret wollte das Unternehmen Anreize für Chauffeur:innen schaffen, mehr Fahrten anzunehmen und dabei weiterhin seine hohen Qualitätsstandards zu erfüllen. Das Team von Blacklane war überzeugt, dass Chauffeur:innen und Gäste von einem besseren Erlebnis profitieren würden, wenn Chauffeur:innen dafür belohnt würden, immer mehr Fahrten anzunehmen und einen hervorragenden Service zu bieten. Dies würde das Engagement der Chauffeur:innen stärken und die Kundenbindung erhöhen.

Nach dieser Entscheidung nutzte Blacklane Braze, um das Prämienprogramm ohne Unterstützung der internen Produkt- und Entwicklungsteams einzuführen – und sparte so wertvolle Zeit und technische Ressourcen.

Das Prämienprogramm basiert auf zwei zentralen Säulen: „Extra Mile“ und „Badges“. „Extra Mile“ ist ein monetäres Kundenbindungsprogramm, das darauf abzielt, die Qualität zu verbessern und gleichzeitig die Annahmequote von Fahrten zu erhöhen. Die Chauffeur:innen nehmen teil, indem sie bestimmte Aktivitäten absolvieren und „Black Gems“ sammeln. Dabei steigen sie in höhere Stufen auf und lösen Punkte gegen Prämien ein. Die zweite Säule, „Badges“, bietet nicht monetäre Prämien, um die Kundentreue der Chauffeur:innen zu stärken, Meilensteine zu würdigen und positives Verhalten zu fördern.

Das Herzstück der Kampagne war die personalisierte (EN) Marketingstrategie, die darauf abzielte, die Leistungen der Chauffeur:innen anzuerkennen und Anreize für sie zu schaffen. Dadurch wurden mehr Fahrtanfragen angenommen und gleichzeitig die hohe Servicequalität aufrechterhalten. So setzte Blacklane dies um:

• Mithilfe von Canvas, einem No-Code-Tool zur Journey-Orchestrierung, entwickelte Blacklane einen Ablauf mit mehr als 36 Touchpoints rund um das Prämienprogramm.
• Die Nachrichten wurden sowohl per E-Mail als auch über Content-Cards (EN) bereitgestellt. Dieser flexible Messaging-Kanal ermöglicht es Blacklane, personalisierte, dauerhaft sichtbare Inhalte in die App für Chauffeur:innen einzubetten. Das Unternehmen entschied sich für Content-Cards statt eines stärker störenden Kanals wie Push-Benachrichtigungen, um Chauffeur:innen während der Fahrt nicht abzulenken.
• Blacklane identifizierte und kategorisierte verschiedene Segmente auf Grundlage des Engagements der Chauffeur:innen und ihrer bisherigen Leistung.
• Blacklane personalisierte Nachrichten mithilfe von Liquid (EN) dynamisch und sprach damit Chauffeur:innen gezielt an. Dabei wurden relevante Anreize, Erfolge und Fortschritte innerhalb des Prämienprogramms angezeigt. Dazu gehörten Informationen wie die zum Erreichen der nächsten Stufe erforderlichen Punkte, die Einnahmen der Vorwoche und des Vormonats sowie weitere auf Berechnungen mit Liquid basierende Statistiken.
• Das Unternehmen arbeitete mit dem Entwicklungsteam zusammen, um mithilfe von Rudderstack, einem Technologiepartner von Braze Alloys, einen automatisierten Datenfluss einzurichten, der Daten nahezu in Echtzeit an Braze übermittelt. So können Prämien und Erfolge unmittelbar nach Abschluss einer Aktivität bereitgestellt werden, was ein Gefühl sofortiger Anerkennung und Belohnung vermittelt.

Von der Ideenfindung bis zur Einführung des Kundenbindungsprogramms vergingen etwa 5 Monate. Es war auf Anhieb erfolgreich und half Blacklane dabei, eine entscheidende Herausforderung zu bewältigen: das Engagement der Chauffeur:innen zu steigern und gleichzeitig eine gleichbleibend hohe Servicequalität zu gewährleisten. Das Programm ist nicht nur ein wichtiges Instrument, um Chauffeur:innen zu motivieren und Anreize zu schaffen, sondern stellt auch sicher, dass Blacklane die Bedürfnisse von Gästen erfüllt, die sich in einer schnelllebigen Welt bewegen.

Blacklanes Ergebnisse: Kundenbindung maximieren und Komplexität reduzieren

Die Implementierung des Prämienprogramms über Braze steigerte das Engagement und die Teilnahme der Chauffeur:innen. Die Kampagnen erzielten eine Öffnungsrate von 91 % und eine Click-to-Open-Rate von 18 % und lagen damit deutlich über den durchschnittlichen Engagement-Raten.

Bei den Programmteilnehmenden lag die Annahmequote für Fahrten deutlich um 43 % über dem üblichen Wert.

Am wichtigsten ist, dass die Kampagne bei den teilnehmenden Chauffeur:innen zu einer Steigerung der Fahrtfrequenz um 10 % führte – der wichtigsten Kennzahl von Blacklane. Dies ist besonders aussagekräftig, da bei den vom Programm ausgeschlossenen Chauffeur:innen ein Rückgang der Fahrtfrequenz um 16 % zu verzeichnen war. Das unterstreicht, wie wirksam personalisierte, zeitnahe Kommunikation zur Verbesserung der Servicequalität und Kundentreue beiträgt.

Die wichtigsten Erkenntnisse

1. Personalisiertes Engagement ist entscheidend. Wenn Marketingmaßnahmen auf individuelle Präferenzen und Erfolge abgestimmt werden, lassen sich die Engagement-Raten und operativen Ergebnisse erheblich verbessern.
2. Strategische Anreize steigern die Leistung. Gut strukturierte Belohnungs- und Anerkennungsprogramme, die auf Streaming-Daten und Personalisierung basieren, sind starke Motivatoren für mehr Engagement.
3. Ihr Technologie-Stack ist entscheidend. Um relevante, vielseitige Erlebnisse zu bieten, benötigen Sie Tools, die mit Ihnen – und miteinander – zusammenarbeiten.

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