Publié le 24 juin 2024/Dernière modification le 24 juin 2024/22 min de lecture
Les marketeurs d’aujourd’hui sont inondés de données, mais ce n’est pas forcément une bonne nouvelle : ces montagnes de données offrent certes certaines opportunités, mais elles exigent aussi une protection efficace. Les données clients peuvent soutenir l’engagement et la croissance, mais leur gestion requiert précaution et éthique pour éviter un certain nombre de risques.
Dans ce guide sur la protection des données et de la vie privée, nous passerons en revue les grandes stratégies pour la protection et la confidentialité des données, tout en déployant une stratégie marketing fondée sur les données alliant conformité et efficacité.
Qu’est-ce que la protection et la confidentialité des données ?
Alors que la confidentialité est le terme généralement utilisé pour décrire le droit d’une personne à garder le contrôle sur les informations à caractère privé qui la concernent, la protection des données recouvre en général l’ensemble des mesures et des exigences légales qui doivent être mises en œuvre par les entreprises pour protéger les données personnelles des individus.
En pratique, les principes de protection et de confidentialité des données exigent des entreprises qu’elles s’attachent à respecter les choix des consommateurs concernant la collecte, l’utilisation et le partage de leurs données à caractère personnel et qu’elles mettent en place des mesures pour protéger ces informations contre les accès non autorisés, les violations et les utilisations abusives. Une approche qui place la protection et la confidentialité des données au cœur de votre stratégie d’engagement a des effets positifs sur la confiance que vous accordent les consommateurs, sur la réputation de votre marque, et sur la capacité de votre organisation à appliquer de potentielles nouvelles règles ou réglementations de manière efficace.
Pourquoi la protection et la confidentialité des données sont-elles si importantes ?
Les marketeurs et les marques doivent comprendre et respecter les réglementations en vigueur en matière de données. Et pas seulement pour éviter des amendes substantielles en cas de non-conformité.
Des pratiques rigoureuses en matière de confidentialité et de protection des données vous permettent à la fois de conserver une bonne image auprès de vos clients et de respecter les exigences légales. De plus, avec une stratégie bien pensée sur l’utilisation des données, vous serez en mesure de collecter et d’exploiter plus efficacement les données pour en tirer de la valeur et faire progresser l’engagement client. Voici quelques éléments essentiels à connaître.
Une multitude de lois et de règlements visant à soutenir la confidentialité des données ont été mises en œuvre pour répondre à la demande de consommateurs désormais plus soucieux de protéger leur vie privée. Citons par exemple le règlement général sur la protection des données ((RGPD) dans l’Union européenne, la loi de Virginie sur la protection des données des consommateurs (VCDPA) et la loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs (CCPA) aux États-Unis.
Ces lois imposent aux entreprises de respecter des règles spécifiques pour la collecte, le traitement et le stockage des données personnelles. La non-conformité à ces règles peut entraîner des sanctions financières importantes, mais aussi nuire gravement à la réputation d’une marque.
Et, bien sûr, la mise en œuvre de procédures robustes de protection des données protège les marques comme les consommateurs contre le risque de violation de données, qui peut avoir des conséquences désastreuses. La protection des données personnelles contre les cybercriminels et les accès malveillants atténue ce risque.
Les clients sont de plus en plus prudents lorsqu’il s’agit de partager leurs données, et il est facile de comprendre pourquoi. De l’ajout non désiré à des listes de diffusion, risque mineur certes mais irritant pour le consommateur, aux inquiétudes sur les violations de données et l’usurpation d’identité, deux sujets aux conséquences bien plus graves, les consommateurs veulent à juste titre protéger leurs données.
étude de McKinsey, 87 % des consommateurs se détourneront d’une entreprise s’ils ont des inquiétudes quant à ses pratiques en matière de sécurité. Et 71 % d’entre eux agiront de la même manière si l’entreprise diffuse leurs données sans avoir obtenu leur consentement. La même étude montre que les consommateurs sont plus enclins à faire confiance aux entreprises qui ne demandent pas d’informations sans rapport avec le produit et qui ne demandent pas trop de données personnelles.
Il est essentiel d’appliquer des mesures rigoureuses de confidentialité et de protection des données si vous voulez créer un climat de confiance avec vos clients et les encourager à vous fournir des données pertinentes..
Comme pour l’œuf et la poule, il est bien difficile de savoir laquelle, de la personnalisation ou de la confidentialité, vient en premier. Les clients veulent de la valeur en échange de leurs données, mais les marketeurs ont besoin de données pour offrir cette valeur.
En 2023, une étude réalisée par Deloitte a mis en évidence que seulement la moitié des consommateurs pensent que la valeur qu’ils tirent des services en ligne l’emporte sur leurs préoccupations en matière de confidentialité des données. Un chiffre en baisse de 9 points par rapport à 2021.
La mise en place de pratiques responsables en matière de confidentialité des données aident les entreprises à gagner la confiance et à collecter les informations dont elles ont besoin pour offrir l’engagement personnalisé que les clients apprécient.
La collecte de données first-party permet de créer une image plus complète de chaque client, ce qui facilite l’envoi de messages plus pertinents et plus personnalisés. Et il ne s’agit pas seulement de collecter des coordonnées pour assurer la bonne réception des messages.
En combinant ces informations aux données transactionnelles et comportementales dont vous disposez, vous êtes en mesure d’envoyer des messages pertinents et contextualisés que vos clients accueilleront favorablement.
Découvrez comment mettre en place une stratégie de premier ordre pour la collecte des données.
8 façons d’intégrer la protection et la confidentialité des données dans votre stratégie d’engagement client
Il faut des années pour créer la confiance, mais seulement quelques secondes pour la perdre. Pourquoi prendre ce risque ?
Les grands principes sont simples. Ne collectez pas de données qui ne correspondent pas à vos objectifs métier et cessez de les conserver lorsqu’elles n’ont plus d’utilité légitime. Protégez bien les données avec des procédures d’anonymisation et de chiffrement. Et restreignez l’accès aux seules personnes autorisées.
Voici huit manières de placer l’éthique au cœur de vos pratiques marketing.
Ne négligez la confidentialité à aucun moment du cycle marketing, depuis la réflexion initiale sur une campagne à l’implémentation des processus liés aux données. Par exemple, demandez-vous si une campagne impliquerait la collecte de données particulièrement sensibles, si cette collecte est justifiée et quelles mesures supplémentaires doivent être mises en place pour protéger ces données.
Faites en sorte de ne collecter que les données pertinentes et nécessaires à vos objectifs marketing ; c’est ce que l’on appelle les données minimales viables. Évitez de collecter des données en excès ou non pertinentes et éliminez toutes les données lorsque vous n’en avez plus besoin. Posez-vous par exemple les questions suivantes :
Rien n’est pire que l’obtention du consentement d’un utilisateur à son insu, ou presque, à l’aide par exemple d’options d’abonnement pré-remplies ou l’utilisation d’une police de caractères quasi-illisible. Soyez transparent sur le type de données que vous collectez et pourquoi. Donnez à vos utilisateurs la possibilité d’accepter ou de refuser de manière explicite le traitement de leurs données. Et faites en sorte qu’ils puissent facilement mettre à jour leurs préférences s’ils changent d’avis.
88 % des personnes interrogées déclarent que leur volonté de partager des données personnelles dépend de la confiance qu’elles ont dans l’entreprise en question. Pour encourager les utilisateurs à vous confier des données, mettez en avant vos certifications en matière de sécurité et les avantages que vos utilisateurs en retireront. Affichez les certificats de confiance et de sécurité sur votre site web et votre appli, en particulier au moment où vous collectez des données, par exemple lors du passage en caisse ou de l’inscription à votre newsletter. Expliquez à vos clients les avantages qu’ils en tireront, par exemple des remises ou des recommandations.
Veillez à ce que vos processus de collecte, de stockage, d’accès et d’élimination des données soient conformes aux réglementations en vigueur dans les pays dans lesquels vous opérez. N’oubliez pas que si vous traitez des données de clients étrangers, c’est la réglementation de leur pays d’origine qui s’applique. Une entreprise traitant des données de clients français doit ainsi respecter le RGPD européen.
Utilisez des outils et des technologies appropriés pour sécuriser et protéger les données que vous collectez. Veillez à ce que les informations sensibles soient chiffrées au repos et en transit, mettez en œuvre des techniques d’anonymisation pour protéger l’identité de vos clients ou utilisateurs et appliquez des contrôles d’accès stricts. Suivez le lien pour en savoir plus sur la manière de mettre la sécurité au cœur de vos activités.
Les technologies que vous utilisez dans le cadre de vos efforts d’engagement client peuvent avoir un impact positif (ou négatif) important sur la confidentialité et la sécurité des données clients que vous détenez. Bonne nouvelle, Braze vous offre à la fois des fonctionnalités de sécurité et de workflow avancées et des outils pratiques et simples à utiliser. Ces outils et fonctionnalités permettent aux marketeurs de tous niveaux de concevoir en toute confiance des campagnes qui répondent aux exigences de sécurité, de confidentialité et de conformité, tout en garantissant l’intégrité de leur travail et la confiance pour tous les messages sur tous les canaux. Notre approche pour y parvenir comporte différents axes :
Votre équipe doit répondre aux attentes croissantes des consommateurs d’aujourd’hui. Un défi de taille, que vos outils doivent vous aider à relever de manière simple et rapide. Au fil de votre croissance, votre partenaire doit vous aider à avancer plus vite, à aboutir plus rapidement aux résultats souhaités, sans itérations, à atteindre plus rapidement de nouvelles audiences et à résoudre de manière proactive les problèmes potentiels avant le déploiement.
Les préférences des utilisateurs peuvent évoluer et les données perdre de leur valeur au fil du temps. Il est donc important d’éliminer les données de manière responsable et dans un délai raisonnable.
Ces huit conseils peuvent vous aider à créer une relation de confiance avec vos clients, à sécuriser leurs données et à les utiliser pour offrir une meilleure expérience, et ce faisant, maximiser l’engagement, la fidélité et la valeur.
3 études de cas sur la protection des données et l’engagement client dans le respect de la confidentialité des données
La confidentialité et la protection des données doivent être une priorité pour n’importe quelle entreprise. Mais cette exigence, et les réglementations associées, sont encore plus fortes dans les domaines de la santé et de la finance. Voici quelques exemples inspirants d’entreprises performantes dans la collecte, la protection et l’utilisation des données utilisateur.
5 conseils pour mettre en œuvre Braze dans le respect de la protection et de la confidentialité des données
Vous envisagez de déployer Braze pour créer des campagnes cross-canal respectueuses de la confidentialité des données et génératrices d’engagement ? Voici cinq façons de vous assurer que vous intégrez la protection de la vie privée dès la conception dans votre mise en œuvre de Braze. Vous trouverez des informations détaillées dans l’article 5 conseils pour une mise en œuvre sûre et efficace de Braze.
Le simple fait de choisir Braze est un excellent premier pas vers la confidentialité et la protection des données. Braze met naturellement l’accent sur la protection et la confidentialité des données personnelles, tout en proposant des outils de segmentation et d’analyse avancés.
Par rapport à ses concurrents traditionnels qui proposent des fonctionnalités de confidentialité complexes nécessitant l’intervention d’experts en informatique, Braze met à la disposition des marketeurs des outils intuitifs pour gérer eux-mêmes la sécurité et la confidentialité des données.
Ils peuvent ainsi facilement créer des parcours cross-canal ciblés et conformes, tout en gardant un contrôle étroit sur les pratiques de confidentialité.
Braze fusionne les données clients issues de sources et d’appareils divers (site web, application, ordinateur fixe ou portable...) pour obtenir une vue unique et complète de chaque client, quel que soit son canal d’engagement avec l’entreprise.
Chaque profil a un identifiant unique, dans le format que vous avez choisi. Pour vous assurer que le format choisi protège la confidentialité des données et n’ouvre pas grand la porte à des acteurs malveillants :
Les SDK (kits de développement logiciel) permettent de combiner et de segmenter simplement des données. Les SDK jouant un rôle important dans les efforts d’engagement client, il est essentiel qu’ils soient sécurisés.
La fonctionnalité d’authentification SDK de la plateforme Braze s’apparente à une authentification multifactorielle pour votre SDK, exigeant la preuve que les utilisateurs sont bien ceux qu’ils prétendent être. Elle empêche ainsi tout accès malveillant depuis un identifiant piraté ou volé.
Intégrez les dernières versions du SDK. Celles-ci incluront les dernières fonctionnalités de sécurité en réponse aux risques émergents, ainsi que des corrections de bugs et des améliorations de performance.
Certaines fonctionnalités de Braze comme les rôles et le provisionnement juste-à-temps facilitent les contrôles d’accès et la gestion des autorisations accordées aux équipes. Elles renforcent la sécurité pour les marketeurs et contribuent à gérer de manière proactive des problèmes potentiels à l’aide de fonctionnalités renforcées. Des contrôles d’accès structurés permettent par exemple de limiter les incidents liés à un accès non autorisé aux données. Ces mesures proactives permettent non seulement de respecter les législations en vigueur, mais aussi de renforcer la confiance des clients dans l’engagement de votre marque en matière de sécurité.
Braze est compatible avec les principaux gestionnaires d’étiquettes, en particulier Google Tag Manager, Segment, mParticle, et bien d’autres encore. Entre autres avantages, ces outils s’intègrent aux outils de gestion de la confidentialité et du consentement mentionnés ci-dessus.
Vous pouvez ainsi collecter certains types de données uniquement avec le consentement de l’utilisateur, et lui montrer par la même occasion que vous tenez compte de la confidentialité des données et que vous la respectez.
Braze est conçu pour un engagement évolutif, fiable et sécurisé et vous permet de construire une image de marque positive à chaque interaction. Avec Braze, les marketeurs naviguent en toute confiance dans le paysage de l’engagement, et leurs efforts en faveur de l’engagement client sont soutenus en permanence par une plateforme robuste, aussi bien dans les périodes de forte activité qu’à des moments plus calmes.
Tirez le maximum d’une stratégie marketing à l’échelle de la planète avec un ensemble d’outils conçus pour adapter les contenus en fonction des langues et des segments, tout en bénéficiant d’informations approfondies sur l’engagement des utilisateurs ciblés.
Braze fournit des fonctionnalités de composition multilingue pour adapter les campagnes à différentes zones géographiques. Avec Cloud Data Ingestion (CDI), vous êtes en mesure de cibler des segments très pointus de votre entrepôt de données, sur la base de données démographiques spécifiques, et d’optimiser vos campagnes auprès de vos utilisateurs les plus engagés.
La plateforme Braze soutient l’engagement personnalisé avec une disponibilité moyenne de 99,99 % (sur l’année 2023) sur l’ensemble des produits et des clients.
Protégez les données et les interactions de vos clients grâce à des mesures de sécurité avancées et à des fonctionnalités de gestion des utilisateurs affinées. Avec des contrôles d’accès utilisateur de premier ordre, les entreprises sont en mesure de maintenir un environnement global sécurisé et fiable pour les équipes distribuées ou les centres d’excellence, les modèles décentralisés et les clients.
Vous pouvez par exemple mettre en place des rôles pour fluidifier les contrôles d’accès et les autorisations de vos équipes, et tirer parti des fonctionnalités de sécurité améliorées pour gérer et communiquer de manière proactive sur les problèmes potentiels, renforçant ainsi la confiance de vos utilisateurs dans votre marque. Vous pouvez aussi configurer la connectivité et les segments CDI pour utiliser en toute sécurité des « données sans copie ».
Tirez le meilleur parti de l’expérience de votre équipe marketing grâce à des fonctionnalités conçues pour une élaboration optimale des campagnes. Braze propose des fonctionnalités à la pointe de l’innovation en matière d’expérience client, et s’engage à fournir à chaque client la plateforme d’engagement dont il a besoin.
Grâce à de nouveaux outils comme la prévisualisation des chemins et l’enregistrement des ébauches de campagnes, vous pouvez planifier et tester avec précision vos campagnes, procéder à d’éventuels ajustements et tenir compte du feedback de vos équipes, à chaque étape. D’autres outils comme Canvas Zoom et Canvas Comments facilitent la supervision de la stratégie générale et des détails de chaque campagne, afin d’en assurer l’alignement et la cohérence.
Conclusion
La collecte et la gestion des données sont un aspect particulièrement sensible de l’activité de tout marketeur. Mais, traitées de manière correcte et dans le respect des réglementations en vigueur, elles favorisent un engagement client personnalisé et efficace.
Avec la disparition imminente des cookies tiers et le mouvement de durcissement des réglementations sur la protection des données partout dans le monde, les marketeurs doivent savoir comment collecter, protéger et exploiter efficacement les données clients.
Transparence, intégrité et sécurité sont les mots d’ordre d’une stratégie marketing réussie, qui limite la collecte des données et tient compte des préférences des clients en matière de confidentialité.
Il est aussi essentiel d’instaurer et de renforcer un climat de confiance avec les clients, avec des pratiques claires en matière de données et une véritable valeur offerte en échange d’informations à caractère personnel.
FAQ sur la protection et la confidentialité des données
Des réglementations comme le Règlement général sur la protection des données (RGPD) en Europe et le California Consumer Privacy Act (CCPA) aux États-Unis imposent un certain nombre de règles aux entreprises, notamment :
Ces exigences ont un impact sur les activités marketing, car elles limitent la façon dont les entreprises peuvent recueillir et utiliser les données sur les clients, avec des effets potentiels notamment sur la conception des campagnes, les données collectées, le ciblage et la personnalisation des messages, etc. De plus, les inquiétudes ou interrogations en matière de confidentialité des données peuvent impacter le comportement des consommateurs et la confiance qu’ils accordent à une marque.
Transparence et confiance vont de pair. Les entreprises doivent :
Le non-respect des réglementations en matière de protection des données peut avoir des conséquences diverses :
Les marques peuvent mettre en avant la protection des données pour se démarquer de la concurrence de différentes manières :
L’instauration d’un climat de confiance et les avantages offerts aux clients qui acceptent de communiquer des données sont des ingrédients essentiels pour gagner et fidéliser des consommateurs soucieux de confidentialité et de sécurité.
Inscrivez-vous pour recevoir régulièrement des mises à jour de Braze.
