Cómo Braze se mantiene un paso adelante en la evolución de la IA

Nos encontramos en un momento bisagra para las empresas de todos los sectores. En el último año, hemos visto cómo la inteligencia artificial (IA) generativa y otras formas de automatización avanzada irrumpían en el mercado con casos de uso reales y potentes. La IA ha captado la atención generalizada de los medios de comunicación, lo que ha llevado a ejecutivos, inversores, analistas y demás a preguntarse cuál será el impacto a largo plazo de esta tecnología. Las marcas que adoptan la IA están teniendo éxito, mientras que otras deben preguntarse si se están perdiendo un cambio tecnológico a la escala de la internet primitiva.

En Braze, empezamos pronto a crear capacidades de IA y automatización avanzada para nuestro producto, lo que dio lugar a una amplia gama de características impulsadas por IA para apoyar una interacción con los clientes más eficaz. Esas capacidades incluyen Intelligence Suite, Predictive Suite, la funcionalidad Variante Personalizada dentro de nuestraCanvas FlowAI Copywriter y AI Image Generator). Pero aunque la decisión de dar prioridad a esta parte de nuestro producto fue importante, no fue fácil ni obvia, y muchas otras empresas tomaron la comprensible decisión de seguir un camino diferente.

Mantenerse a la vanguardia es un reto para cualquier empresa, pero es una responsabilidad fundamental para el éxito de cualquier equipo de Producto. Para explicar cómo decidimos apostar por la IA, veamos cómo decidimos dar prioridad a este tipo de funcionalidad y cómo pensamos responder a los cambios en el panorama tecnológico en general.

Dirigir con éxito un equipo de producto en una época de grandes cambios

Una de las principales responsabilidades del equipo de Producto es averiguar qué es importante y qué no lo es. Siempre hay mucho bombo y platillo, y si tratas cada nueva tecnología como si fuera a cambiarlo todo, te vas a dispersar demasiado. Peor aún, los constantes latigazos de los líderes socavan tu credibilidad ante los clientes, los socios y tu equipo.

La mayoría de los años, hay probablemente entre cinco y diez innovaciones en el ámbito de la interacción con los clientes que parecen tener posibilidades de convertirse en la próxima gran novedad. De esos posibles proyectos potenciales, tu organización sólo puede explorar a fondo uno o dos. Al mismo tiempo, tienes que asegurarte de que cuando llegue la siguiente gran novedad real, sea uno de los que priorices; de lo contrario, podría ser desastroso para tu empresa.

Hacer todo eso no es fácil. Para tener éxito, nuestro objetivo es capacitar a nuestros equipos para que sean hábiles a la hora de decidir qué apuestas hacer y cuándo profundizar. También hacemos pruebas constantemente para asegurarnos de que seguimos confiando en que son las áreas adecuadas para invertir.

Esas decisiones siempre van a basarse en la evidencia disponible, pero esta disponibilidad va a depender de tu perspectiva y de dónde decidas mirar. Si estás tomando decisiones basándote exclusivamente en lo que te dicen otras personas del mundo de la tecnología, lo más probable es que no estés trabajando con un conjunto de datos lo suficientemente grande. La tecnología es especialmente propensa a la exageración y la hipérbole, y necesitas otras perspectivas y puntos de datos para poder evaluar correctamente si la última novedad del mes de Silicon Valley tiene lo que hace falta para generar valor real. Al mismo tiempo, si ignoras sistemáticamente lo último que está de moda, te perderás algunas innovaciones esenciales: si nos fijamos en la historia, la siguiente gran novedad siempre está de moda en en algún momento.

La verdad es que es un equilibrio: a veces tienes que cubrir tus apuestas y adoptar un enfoque ascendente que permita a tus equipos seguir múltiples pistas, y otras tienes que adoptar un enfoque descendente y explorar todas ellas cuando estés seguro de que has dado con la verdadera pista. He descubierto que a algunos equipos se les da bien experimentar y probar cosas nuevas, mientras que a otros se les da mejor atreverse y apostar por todo. Esta flexibilidad es un punto fuerte del equipo de Braze y nos ha ayudado a adelantarnos a los acontecimientos y encontrar el punto óptimo para integrar la IA en nuestra plataforma con el paso del tiempo.

Integración de la IA en la plataforma de interacción con los clientes de Braze

Me uní a Braze, que en ese entonces era conocido como Appboy, así que he participado en el modo en que nuestro producto ha crecido y evolucionado durante más de una década. En mi función de Director de Producto, desempeño un papel central en la determinación de la hoja de ruta de Braze y participé en gran medida en la decisión de desarrollar nuestras capacidades de IA y automatización avanzada a lo largo de los años. Ese proceso tuvo muchas fases, pero desde el principio nos concentramos en impulsar resultados más sólidos para nuestros clientes, dándoles más ventajas.

2014: Primeros pasos con Intelligent Timing

Cuando empezamos a desarrollar las funcionalidades inteligente de la plataforma de Braze, queríamos ayudar a los especialistas en marketing a ofrecer a sus clientes experiencias de marca mejores, más inteligentes y más escalables. La primera funcionalidad que creamos como parte de este esfuerzo fue Intelligent Delivery (ahora conocida como Intelligent Timing), que optimiza el momento en que se envían los mensajes a cada usuario basándose en los patrones de interacción de cada individuo.

Entonces decidimos dar prioridad a esta funcionalidad no porque estuviera de moda, sino porque sabíamos que averiguar el momento adecuado para enviar un mensaje era un punto delicado para los especialistas en marketing. En consecuencia, pensamos que esta característica podría aportar un valor real y, al mismo tiempo, quitar peso de encima a nuestros clientes. El hecho de que Intelligent Timing estuviera profundamente vinculado a las capacidades de orquestación y envío de mensajes de la plataforma de Braze también fue clave, ya que nos permitió añadir más inteligencia al producto para crear un impacto positivo en el ROI de nuestros clientes.

2016: Lanzamiento de recorridos del cliente automatizados con Braze Canvas

Nuestra siguiente gran innovación en automatización no era una característica tradicional de inteligencia o predicción, pero desempeñó un papel esencial en nuestra adopción de la automatización avanzada. En aquel momento, habíamos visto aparecer en escena algunas de las primeras herramientas de IA para el marketing, y eso hizo pensar a nuestro equipo sobre cuáles deberían ser nuestras propias capacidades de IA. La conclusión a la que llegamos fue que, incluso más que la IA, necesitábamos crear un motor de automatización en el núcleo de nuestra plataforma que pudiera admitir futuras capacidades de forma sostenible y escalable. Para facilitar la creación de experiencias integrales, tomamos la decisión de crear Canvasahora conocido como Canvas Flow), nuestra herramienta de creación de recorridos del cliente.

En Braze, nos dimos cuenta de que los modelos de IA que estaban surgiendo en ese momento eran muy potentes y empezaban a tener una gran aceptación. Por aquel entonces, uno de nuestros ingenieros desarrolló una prueba de concepto que utilizaba técnicas de aprendizaje profundo de ese momento para predecir las acciones que realizarían (o no) los miembros de una audiencia determinada. Los resultados fueron inesperadamente impresionantes, mostrando el valor que una verdadera adopción de la IA y la automatización avanzada podría tener para nuestros clientes.

2018-actualidad: Resolver los principales retos del marketing con IA

Ese experimento ayudó a la empresa a alinearse en torno a una comprensión compartida del impacto potencial de la IA en la interacción con los clientes, y acordamos que teníamos que tomarnos en serio este cambio e invertir en consecuencia.

En respuesta, el equipo de Producto creó un nuevo equipo de Inteligencia, centrado en aprovechar los datos junto con el aprendizaje automático, las estadísticas y otros algoritmos relacionados para apoyar una interacción con los clientes mejor y más inteligente. Al equipo se le encomendó la tarea de encontrar formas de utilizar la IA para resolver los principales retos a los que se enfrentan los especialistas en marketing: comprender la probabilidad de que un usuario se quede, evaluar si un cliente hará o no una compra, etc. Ese trabajo condujo primero al lanzamiento de Predictive Suite de Braze y a una mayor adopción por parte de los clientes de nuestras características relacionadas con la IA, lo que inspiró al equipo a redoblar sus esfuerzos en el desarrollo de futuras funcionalidades.

Aunque el equipo ha creado una serie de características de IA y automatización avanzada de gran impacto a lo largo de los años, desarrollar herramientas que automaticen los flujos de trabajo y mejoren la eficacia y la potencia de Braze es sólo una parte de su cometido. El equipo de Inteligencia también se encarga de seguir de cerca los avances en el espacio de la IA, incluso los cambios más pequeños y sutiles, para detectar posibles innovaciones que otros equipos podrían pasar por alto. Ese enfoque les permitió detectar la oportunidad que presentaba la IA generativa antes que nuestros competidores (e incluso que los principales medios de comunicación) e implementar nuestro AI Copywriting Assistant impulsado por GPT y nuestro AI Image Generator (impulsado por DALL-E) en mayo y diciembre de 2022, respectivamente.

Reflexiones finales

En esencia, Braze es una empresa de automatización. Nuestro objetivo central es encontrar formas de utilizar la automatización para añadir valor en cada paso y en cada etapa para las marcas, los especialistas en marketing y los consumidores por igual. A veces esa automatización es una tecnología de moda y vanguardista, como la IA generativa, y a veces es sencilla y habilidosa. Pero la verdadera cuestión es: ¿marca la diferencia para nuestros clientes y sus clientes? Si la incorporación de la automatización a Braze puede ahorrar a un equipo de marketing diez horas de trabajo a la semana o proporcionar una experiencia mejor y más valiosa a un consumidor, probablemente merezca la pena hacerlo; si no tiene un impacto significativo, probablemente no.

¿Te interesaría saber más sobre Braze y cómo hemos aprovechado la IA y la automatización avanzada para resolver problemas clave de marketing e impulsar mejores resultados para nuestros clientes? Visita nuestra página de productos de optimización para comprender mejor lo que ofrecemos y cómo contribuye a una mayor interacción con los clientes.

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