유지 마케팅을 위한 완벽한 가이드

유지 마케팅은 기업의 비즈니스를 유지하는 역할을 합니다. 결국 브랜드는 고객이 자신의 요구를 충족하기 위해 제품이나 서비스를 선택할 때 성공할 수 있기 때문입니다. 계속해서 반복합니다. 조직이 고객 유지에 실패하면 비즈니스에 막대한 비용이 발생합니다. 반대로, 시간이 지나도 고객을 유지할 수 있도록 관리하면 브랜드가 고객 획득 비용(CAC)을 절감하고 더 높은 이익을 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

그렇기 때문에 장기적인 관계와 참여를 촉진하는 고객 유지 전략을 수립하는 것은 엄청난 가치가 있습니다 . 이 가이드에서는 이를 수행하는 데 필요한 도구, 리소스 및 지침을 제공합니다.

고객 유지 마케팅의 기본 사항은 다음과 같습니다.

• 고객 유지 마케팅이란 무엇인가요?
• 고객 유지 마케팅이 중요한 이유는 무엇인가요?
• 고객 유지 마케팅: 왜 지금일까요?
• 고객 유지 마케팅과 신규 고객 확보 마케팅
• 고객 유지 마케팅 캠페인 사례
• 고객 확보 마케팅 캠페인 사례
• 고객 유지 마케팅의 5가지 실제 사례
• 업계 최고의 고객 유지 마케팅 전략을 만드는 방법
• 고객 참여 플랫폼이 고객 유지 마케팅 이니셔티브를 지원하는 4가지 방법
• 최종 결론
• 주요 유지 마케팅 관련 FAQ

고객 유지 마케팅이란 무엇인가요?

고객 유지란 기업이 확보한 고객이 브랜드에 적극적으로 참여하도록 꾸준히 유도하거나 유지할 수 있는 상태를 말합니다. 유지는 헬스장, 소매업체, 차량 공유 서비스, 은행, 건강 보험사, 음료, 퀵 서비스 레스토랑, 음식 배달 앱 등을 고객이 꾸준히 이용할 때 발생합니다.

고객 유지 마케팅 활동은 브랜드가 이미 확보한 고객을 유지하고 해당 카테고리에서 계속 선택받는 브랜드로 남는 데 도움을 줍니다. 브랜드는 고객 유지 마케팅 캠페인을 활용하여 휴면 또는 비활성 고객의 재참여를 유도합니다. 이러한 캠페인은 여러 채널에 배포하여 웹사이트 재방문, 앱 세션, 구매는 물론 가입과 멤버십 갱신까지 유도할 수 있습니다.

이메일, SMS, 푸시 알림 구독자가 더 이상 캠페인을 예전만큼 자주 열거나 클릭하지 않거나 아예 참여를 중단하는 경우, 이는 고객이탈의 신호이며 브랜드가 적절한 시기에 고객 유지 마케팅 캠페인에 개입하여 열람, 클릭, 전환을 유도할 수 있는 좋은 기회입니다.

고객 유지 마케팅이 중요한 이유는 무엇인가요?

고객 유지 마케팅은 비즈니스의 지속 가능한 성장을 촉진하고 마케팅 비용을 억제하는 데 도움이 되기 때문에 중요합니다. 기존 고객의 재구매를 유도하는 것보다 신규 고객을 확보하는 데 더 많은 비용(6~7배)이 들기 때문입니다. 잘 설계된 고객 유지 마케팅 활동은 비용을 절감해줄 뿐만 아니라 브랜드가 전환, 구매, 수익, 고객 수명, 고객 생애주기 가치 등의 중요한 핵심 성과 지표(KPI)를 개선하는 데 도움이 됩니다.

고객 유지 마케팅의 비즈니스 가치

1. 크로스 채널 고객 참여 전략을 사용하면 리텐션을 높일 수 있습니다. 예를 들어, Braze의 연구에 따르면 브랜드가 마케팅 믹스에 새로운 채널을 추가할 때마다(최대 6개까지) 90일 리텐션이 평균 56% 상승하는 것으로 나타났습니다.

2. 일부 추정에 따르면 기존 고객은 신규 고객보다 67% 더 많이 지출한다고 합니다. 또한 신규 고객보다 전환 가능성이 더 높습니다.

3. 고객 유지율의 향상은 고객 생애주기 가치(CLV)의 증대와 관련이 있습니다. 유지율이 높아지면 CLV도 높아지며, 이것은 바로 비즈니스의 성공을 의미합니다. 전문가들은 가장 강력한 재무 성과를 실현하기 위해 3:1의 CLV:CAC 비율을 달성할 것을 권장합니다.

4. 기업의 고객 전환 비용은 수조 달러에 달합니다. 수조 달러의 비용이 추가로 발생합니다.

고객 유지 마케팅: 왜 지금일까요?

오늘날의 지속적인 시장 불확실성을 고려할 때, 기업은 원하는 결과를 얻지 못하는 값비싼 미디어 투자를 감당할 수 없습니다. 그 어느 때보다 고객 유지 마케팅은 장기적인 비즈니스 생존력을 높이는 데 매우 중요합니다.

브랜드는 소중한 현재 고객을 잃을 여유가 없기 때문에 유지 마케팅의 중요성이 더욱 커지고 있습니다. 고객 확보 비용이 고객 생애주기 가치보다 크다면 이는 지속 불가능한 비즈니스 모델입니다.

갈수록 더 많은 브랜드가 유지 마케팅 활동에 대한 투자를 늘릴 계획인 것은 당연한 일입니다. 2025 글로벌 고객 참여 검토를 위해 실시한 조사에 따르면 설문조사에 참여한 마케터의 42%가 마케팅의 절반 이상을 고객 유지 노력에 투자하고 있는 나타났습니다.

고객 유지 마케팅과 신규 고객 확보 마케팅

고객 유지 마케팅의 목표는 기존 고객이 특정 브랜드에 계속 참여하도록 하는 것인 반면, 신규 고객 획득 마케팅의 목적은 기업이 처음으로 신규 고객을 확보하도록 돕는 것입니다. 이 두 가지 활동은 상호 배타적이지 않으며, 각각 기업이 비즈니스를 지속하는 데 중요한 역할을 합니다.

고객 획득 마케팅 활동의 장단점

장점:

• 신규 고객 획득 마케팅은 기업이 비즈니스를 처음 시작하거나 새로운 제품 또는 서비스를 출시할 때 고객 기반을 개발하거나 점진적으로 매출을 늘리는 데 도움이 됩니다.
• 브랜드는 다음과 같은 퍼스트 파티 데이터의 이점을 활용하여 기존 고가치 고객과 유사한 신규 고객을 보다 효과적으로 확보할 수 있습니다.

단점:

• 비효율적인 유료 고객 획득 활동은 기업에게 비용이 많이 들고 지속 가능하지 않으며, 심지어 손실로 이어질 수도 있습니다.한 연구에 따르면 기업은 유료 디지털 광고 채널을 통해 신규 고객을 확보할 때마다 평균 29달러의 손실을 입는 것으로 나타났습니다.
• 유기적인 고객 획득 마케팅 활동은 비용 효율성이 높지만 결과를 도출하는 데 시간이 걸릴 수 있습니다.

고객 획득은 성장의 원동력이 될 수 있으며, 대부분의 기업은 80/20 법칙에 따라 성공을 실현하게 됩니다. 즉, 약 20%의 고객이 비즈니스의 약 80%를 창출한다는 것입니다. 경우에 따라 이 비율이 90/10

고객 유지 마케팅의 장단점

장점:

• 고객 유지 마케팅은 현재 고객이 브랜드에 지속적으로 참여하고 비즈니스에 참여하도록 유도하여 지출을 최적화하는 데 도움이 됩니다.
• 유지 활동을 통해 기존 고객의 생애주기 가치와 평균 수명을 늘릴 수 있습니다.

단점:

• 고객 유지만으로는 기업이 비즈니스를 유지하는 데 충분하지 않으며, 처음에 고객 기반을 개발하기 위해 일정 정도의 고객 획득 마케팅 활동이 필요합니다.
• 고객이 이미 이탈하거나 경쟁사로 전환한 후 너무 늦게 고객 유지 활동을 전개하면 원하는 효과를 기대하기 어렵습니다.

고객 유지 마케팅 전략

효과적인 고객 유지 마케팅 캠페인은 브랜드가 앱 및 웹사이트 세션, 로열티 프로그램 참여와 같은 구매 및 기타 캠페인 전환을 촉진하는 데 도움이 됩니다. 다음은 팀의 창의력을 발휘할 수 있는 몇 가지 캠페인 아이디어 샘플입니다.

고객 유지 마케팅 캠페인 예: 윈백 캠페인

윈백 캠페인은 휴면 고객의 재방문과 구매를 늘리는 데 효과적인 도구가 될 수 있습니다. 이메일, 웹 푸시, 모바일 푸시, SMS/MMS와 같은 자체 메시징 채널은 물론 유료 리타겟팅 광고를 통해서도 사용할 수 있습니다. 이탈한 사용자의 재참여를 유도하여 퍼널로 복귀시키는 것이 신규 사용자를 확보하는 것보다 비용 효율적입니다.

다음은 가상의 패션 브랜드인 팬츠래버린스가 크로스 채널 리타게팅을 사용하여 한동안 활동이 뜸했던 고객의 재참여를 유도한 사례입니다.

고객 유지 마케팅 캠페인 예: 개인화된 추천 캠페인

고객이 단순히 원하는 정보를 찾지 못해 웹사이트나 앱에서 이탈하는 경우가 있나요? 사용자의 행동과 취향에 대한 퍼스트파티 데이터를 사용하면 관련 콘텐츠를 실시간으로 표시하고 고객이 다양한 제품 또는 서비스 오퍼링에 다시 참여하도록 유도하는 데 도움이 될 수 있습니다. 가상의 스트리밍 브랜드 MovieCanon의 가상의 캠페인을 통해 이를 실제로 확인해 보세요.

고객 유지 마케팅 캠페인 예: 의지 상실 캠페인

작업을 포기하는 고객이 한 명 발생하면 인게이지먼트와 전환 기회를 놓치는 것입니다. 하지만 모든 것을 잃을 필요는 없습니다. 의지 상실 캠페인을 통해 브랜드는 사용자별 행동을 기반으로 고객에 대한 후속 조치를 취하고 할인, 독점 콘텐츠 또는 고객 지원과 같은 부가 가치를 제공하여 고객이 시작한 작업을 완료하도록 유도할 수 있습니다.

Braze 아이디어 가이드에서 이메일, SMS/MMS, 모바일 푸시, 인앱 메시지(IAM), 콘텐츠 카드, 웹 푸시, 인브라우저 메시지 및 소셜 미디어 광고 캠페인에서 팀이 활용할 수 있는 더 많은 고객 유지 마케팅 캠페인 아이디어를 참조하여 반복적인 웹 및 앱 방문과 전환을 촉진하세요.

고객 확보 마케팅 캠페인 사례

기업이 고객에게 다가가고 소통하는 데 사용할 수 있는 플랫폼과 형식은 매우 다양합니다. 다음은 신규 오디언스를 확보하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 샘플 캠페인입니다.

획득 마케팅 캠페인 예: 디지털 광고

다음은 가상의 스트리밍 앱이 소셜 미디어 및 콘텐츠 웹사이트와 같은 채널에서 브랜드 인지도를 높이고 자사 서비스에 대한 무료 평가판 가입을 늘리기 위해 사용할 수 있는 디지털 광고 캠페인의 예입니다.

획득 마케팅 캠페인 예: 옥외 광고

다음은 가상의 피트니스 커뮤니티인 스테핑턴턴이 대중교통과 환승 거점에 OOH 광고를 배치하여 새로운 앱 다운로드를 장려하는 교육 광고 캠페인의 예입니다.

고객 유지 마케팅 전략의 실제 사례 5가지

KFC에서 피콕에 이르기까지, 효과적인 고객 유지 마케팅 캠페인을 통해 구매를 늘리고, 이탈을 줄이며, 사용자의 평생 참여를 유도하는 등 큰 효과를 거둔 혁신적인 브랜드의 실제 사례 5가지를 소개합니다.

1. 게임화된 접근 방식으로 고객 유지율을 높인 KFC India

전 세계에서 가장 큰, 가장 심장이 뛰는 QSR 브랜드를 지향하는 KFC 인도 )는 1,000개 이상의 매장을 보유하고 있으며, 글로벌 브랜드의 주요 성장 시장 중 하나입니다. 고객 참여도가 높을수록 고객 유지율이 향상되어 평생 가치가 높아지기 때문에 고객 참여는 기업의 성공에 매우 중요합니다.

강력한 시장 입지에도 불구하고 KFC India는 앱 참여도를 높이고 구매를 유도하며 신규 고객을 유치할 수 있는 잠재력을 인식했습니다. 크리켓을 주제로 한 이전 게임화 캠페인의 성공을 바탕으로, 무료 메뉴 아이템과 할인 등의 보상을 위해 게임을 플레이하도록 유도하는 '버킷 잇' 게임을 출시했습니다.

KFC India는 게임을 홍보하기 위해 인앱 메시지를 활용하여 고객을 외부 게임 페이지로 리디렉션하고 인지도와 참여를 높이기 위한 멀티채널 접근 방식을 구현했습니다. 여기에는 최근 리워드를 사용하지 않은 사용자를 위한 일일 푸시 알림 및 인앱 메시지, 참여 가능성이 높은 사용자를 위한 격주 이메일 및 SMS 알림, Facebook 및 Google을 통한 타겟 광고가 포함되었습니다.

결과:

• 매장당 일 평균 주문 건수 증가율
• 매장당 일일 매출 23% 증가, 신규 사용자 22% 증가
• 반복 주문이 27% 증가했습니다.

2. WhatsApp으로 휴면 사용자를 재활성화하는 Rappi

라틴 아메리카의 인기 온디맨드 플랫폼인 Rappi는 푸시, IAM, 이메일, 그리고 최근에 추가된 크로스 채널 조합인 WhatsApp 등 다양한 채널을 사용하여 오디언스와 소통하고 있습니다. 과거에는 고객 확보를 위해 WhatsApp에 의존했지만, Rappi는 WhatsApp이 휴면 사용자에게 도달할 수 있는 강력한 채널이 될 수 있다는 것을 직감했습니다. 채널의 세그먼트별 실적을 조사한 결과, 활성 사용자와 휴면 사용자의 WhatsApp 메시지 읽기율이 각각 71%와 67%로 비슷하다는 사실을 발견했습니다.

휴면 사용자에게 푸시 알림 및 이메일과 함께 WhatsApp 재참여 캠페인을 전송하여 이론을 테스트한 결과, 비활성 사용자 세그먼트의 구매가 80% 증가하는 등 놀라운 결과를 얻었습니다. 연관성 높고 가치 있는 캠페인을 제공함으로써 Rappi는 WhatsApp의 강력한 참여도를 활용하여 구매와 고객 유지를 증진할 수 있었습니다.

결과:

• 구매한 사용자 수 80% 증가
• 30일 이내에 다시 활성화하고 구매한 사용자 수 28% 증가
• 30일 이내에 다시 활성화하고 2회 이상 구매한 사용자 수 43% 증가

3. 이탈률을 20% 낮추는 개별 마일스톤을 달성한 Peacock

연말 요약은 사용자들 사이에서 인기가 높을 뿐만 아니라 고객 유지를 위한 강력한 도구가 될 수 있습니다. 이는 스트리밍 서비스인 Peacock이 영향력 있고 개인화된 '올해 시청한 콘텐츠' 캠페인을 시작하면서 알게 된 사실입니다.

가입자의 시청 마일스톤을 기념하고, 무료 사용자가 유료 가입으로 전환하도록 장려하며, 고객이 내년 콘텐츠에 대한 기대감을 높일 수 있도록 설계된 Peacock은 Braze 및 Braze Alliomes 파트너인 mParticle과 Movable Ink

1년 리뷰 이메일을 받지 않은 대조군 사용자 그룹에 비해 요약 이메일을 받은 그룹은 캠페인을 받은 후 30일 이내에 이탈할 가능성이 20% 낮았으며 무료 가입에서 유료 가입으로 전환하는 비율이 6% 증가했습니다.

결과:

• 이탈률 20% 감소
• 무료 가입에서 유료 가입으로의 업그레이드 6% 증가
• 콘텐츠 조회 재방문율 +2

4. 온보딩 경험을 최적화하여 신규 사용자 유지율을 100% 높인 Tapas

북미에서 가장 빠르게 성장하는 웹툰 및 소설 디지털 퍼블리싱 플랫폼 중 하나인 Tapas는 월간 활성 사용자 수가 900만 명이 넘습니다. 지난 10년 동안 빠른 성장을 경험한 이 팀은 신규 사용자의 참여 방식과 고객 유지율을 측정하고 개선하기 위해 무엇을 할 수 있는지 더 잘 이해하고자 했습니다. 이러한 목표를 달성하기 위해 Tapas는 Braze의 도움을 받아 다음을 실행했습니다.

• 가입부터 사용자 여정 전반에 걸친 사용자 행동 인사이트를 수집하고 이를 바탕으로 캠페인을 개인화하고 이탈율을 낮춤
• 온보딩 퍼널의 각 단계에서 이탈률을 추적하고 다양한 메시지 배리언트을 테스트하여 전환율을 개선
• 사용자가 선택한 트리거 이벤트를 완료한 후 'Ink'(플랫폼 내의 특수한 화폐)를 자동으로 전송

Braze Alloys 기술 파트너의 학습 내용을

이러한 노력 덕분에 Tapas는 온보딩 프로세스를 개선하여 브랜드 유지율을 두 배로 높이고 구매 및 참여율을 높일 수 있었습니다.

결과:

• 신규 사용자 유지율 100% 제고
• Ink 구매 28% 증가
• 에피소드 읽기 퍼널 10% 증가

5. 고객 참여를 간소화하여 로열티 회원 매출 35% 증가를 이끈 Coffee Club

호주 최대 카페 프랜차이즈인 The Coffee Club은 로열티 프로그램을 강화하는 것이 특히 젊은 고객층을 중심으로 더 많은 고객을 매장으로 끌어들이는 데 중요하다는 사실을 알고 있었습니다. 그런데 문제는 무엇이었을까요? 단절된 플랫폼이 너무 많았고 고객의 크로스채널 경험에 대한 명확한 인사이트가 부족했습니다. 또 다른 문제도 있었습니다. 더 많은 다운로드를 얻으려면 앱 평점을 높여야 한다는 것을 알고 있었습니다.

The Coffee Club은 로열티 프로그램 참여를 높이기 위해 Braze와 협력하여 콘텐츠 카드를 사용하여 매장의 POS 시스템과 원활하게 연동되는 바코드 쿠폰을 사용하여 고객의 고유 속성과 구매 이벤트에 따라 개인화된 오퍼를 전송했습니다. 또한 Braze를 활용하여 최신 버전의 앱에 만족하는 일반 앱 사용자를 타겟팅하고 인앱 메시지와 이메일을 전송함으로써 해당 고객이 모바일 기기의 앱 스토어에 평가를 남기도록 유도했습니다.

이러한 두 가지 활동의 결과, The Coffee Club의 로열티 회원 매출이 35% 증가하고 앱 평점이 2.4에서 4.1로 치솟았습니다.

결과:

• 로열티 회원 매출 35% 증가
• 2주 만에 앱스토어 평점 4.1점 달성

업계 최고의 고객 유지 마케팅 전략을 수립하기 위한 4가지 팁

이 네 가지 전략을 사용하여 첫 날부터 브랜드와 고객의 여정 전반에 걸쳐 고객 참여와 사용자 수명을 강화할 수 있습니다.

1. 올바른 방법으로 신규 고객 온보딩

신규 고객의 브랜드에 대한 첫 경험은 고객 유지에 중요한 역할을 합니다. 효과적인 온보딩은 최적의 초기 접점을 확보하는 데 매우 중요합니다. 즉, 고객에게 제품 또는 서비스의 가치와 이러한 혜택을 가장 효과적으로 활용할 수 있는 방법을 교육해야 합니다. 이러한 사려 깊은 접근 방식은 즉각적으로 그리고 시간이 지남에 따라 더 큰 참여로 이어질 것입니다.

2. 마케팅 홍보 개인화

올바른 제로파티 데이터와 퍼스트파티 데이터를 1:1 수준에서 수집하여 사용자가 누구인지, 사용자의 필요, 관심사, 원하는 것, 행동이 무엇인지 파악하면 브랜드가 더욱 관련성 있고 의미 있는 경험을 만들어 고객이 다시 찾게 할 수 있습니다.

이는 다음과 같은 전략입니다. HBO Max LATAM 이 채택한 전략으로, 인앱 메시지 설문조사를 통해 고객 인사이트를 수집한 후 사용자에게 맞춤화된 경험을 제공함으로써 참여도와 이탈 방지율을 15% 향상시켰습니다.

3. A/B 및 다변량 테스트 사용

실험을 통해 마케터는 개별 캠페인 성과뿐만 아니라 고객 참여 노력의 전반적인 건전성을 개선하여 시간이 지남에 따라 더 높은 유지율을 유도할 수 있습니다. 마케팅 담당자는 A/B 및 다변량 테스트를 분석하여 어떤 노력이 유지율을 높이는지 정확히 파악하고, 이를 통해 향후 효과적인 유지 전략을 강화하는 데 활용할 수 있는 인사이트를 얻을 수 있습니다.

4. 고객이 초기 이탈 징후를 보일 때 개입하기

더 이상 푸시 알림이나 이메일을 예전처럼 자주 열지 않거나, 정기적으로 장바구니를 버리거나, 기업의 앱이나 웹사이트 방문 사이에 오랜 시간이 지나도록 방치하는 고객은 이탈을 경험하고 있으며, 이탈 직전의 고객일 수 있습니다. 고객이 브랜드 앱을 삭제하고, 회사 이메일을 수신 거부하고, 푸시 알림 수신을 거부한 후에는 이미 고객을 다시 잡기에 늦었을 수 있습니다. 브랜드는 고객이 다음과 같이 낮은 참여 수준을 나타내는 즉시 개입할 수 있습니다:

• 테스트 수행
• 고객에게 취향 묻기
• 고객 피드백을 요청하여 효과가 있는 부분과 그렇지 않은 부분을 확인
• 개인화 조치 개선 및 고객 피드백에 대한 조치

고객 참여 플랫폼이 고객 유지 마케팅을 지원하는 4가지 방법

고객 인게이지먼트 플랫폼은 마케팅 담당자가 고객 유지 마케팅 이니셔티브를 강화할 수 있도록 설계되었습니다. 브랜드가 사용자 수명을 늘리는 데 도움이 되는 Braze의 필수 기능을 소개합니다.

1. 크로스채널 고객 참여 기능

크로스 채널 고객 참여가 크로스 채널 고객 참여가 고객 유지에 미치는 영향-제품 내 채널과 제품 외 채널을 결합하면 제품 외 채널만 사용할 때보다 90일 유지율이 61% 증가 -크로스 채널 메시징은 마케터가 효과적으로 업무를 수행하기 위해 필요한 핵심 역량입니다.

Braze 플랫폼에서는 드래그 앤 드롭 여정 오케스트레이션 도구인 캔버스 플로우를 통해 SMS, 이메일, 푸시, 인앱 및 인브라우저 메시징 등을 지원하는 채널을 쉽게 실행할 수 있습니다.

2. 예측 이탈 분석

Braze 고객 참여 플랫폼을 사용하면 팀에서 이탈이 비즈니스에 미치는 영향을 정의하고 머신러닝을 사용하여 이탈하지 않는 사용자와 시간이 지나면서 이탈하는 사용자의 행동에 주의를 기울여 이탈 위험이 있는 사용자를 식별하도록 설계된 예측 모델을 만들 수 있습니다.

이 예측 모델은 0점부터 100점까지 각 사용자에게 이탈 위험을 할당하며, 숫자가 높을수록 이탈 가능성이 높음을 의미합니다. 이를 통해 마케터는 이탈 위험이 높은 고객(점수가 높은 고객)에게 보다 타겟팅된 캠페인으로 다가갈 수 있어 애초에 이탈을 방지할 수 있습니다.

3. 개인화 기능

Braze는 마케팅 담당자가 더 많은 사용자가 지속적으로 참여할 수 있도록 보다 효과적인 맞춤형 마케팅 메시지를 보낼 수 있는 다양한 개인화 기능을 제공합니다.

• Braze AI 아이템 추천: 이 BrazeAI™ 기능은 브랜드가 대규모로 모든 고객에게 맞춤화된 차선책 제품, 콘텐츠 또는 아이템을 노출할 수 있도록 설계되었습니다. 지능형 추천 기능을 모든 채널의 캠페인에 손쉽게 연결하여 고객이 브랜드에서 더 많은 가치를 찾을 수 있도록 지원합니다.
• Braze 행동 경로: 이 솔루션은 고객 여정 오케스트레이션을 사용하여 고객이 방금 수행한 작업을 기반으로 고객 여정의 다음 순간에 각 고객에게 적합한 사용자 경험을 트리거합니다.
• 연결된 콘텐츠: 이 실시간 개인화 도구를 통해 브랜드는 동적으로 업데이트되는 이메일, 푸시 알림, 인앱 메시지, 그리고 사용자의 위치와 선호도에 따라 개인화된 다양한 메시징 캠페인을 실시간으로 제공할 수 있습니다.
• Liquid 개인화: Braze의 고객 여정 빌더에 포함된 핵심 기능인 Liquid 템플릿을 통해 브랜드는 사용자의 국가, 성별, 충성도 등급 및 사용자가 취한 행동을 기반으로 캠페인을 개인화할 수 있습니다.

4. 테스트 도구

Braze는 A/B 및 다변량 테스트를 비롯한 최고의 테스트 도구를 제공하여 브랜드가 단일 변수 또는 여러 변수가 특정 캠페인에 대한 고객 참여와 시간 경과에 따른 전반적인 유지율에 미치는 영향을 쉽게 평가할 수 있도록 지원합니다.

예를 들어 Braze 개인화된 변형t(개인화된 테스트 기능)를 사용하면 브랜드가 A/B 또는 다변량 테스트에서 '승리한 변형'이 아닌 각 개인의 선호도와 행동에 가장 적합한 변형을 사용자에게 보낼 수 있습니다.

최종 결론

어느 정도의 고객 이탈은 자연스러운 현상이며, 솔직히 피할 수 없습니다. 그렇기 때문에 자사 데이터와 퍼스트파티 데이터를 활용하여 소비자의 니즈를 보다 효과적으로 이해하고 충족하며, 이러한 인사이트를 활용하여 고객의 생애주기(그 길이에 상관없이) 동안 고객을 더 효과적으로 활성화, 참여 및 유지하는 것이 경쟁력이며, 이는 고객과 더 강력한 관계를 구축하고 해당 카테고리에서 선택받는 공급자로 인식되기 위해 마케터들이 사용할 수 있는 접근 방식입니다.

고객 유지 마케팅 관련 FAQ

고객 유지의 핵심 요소는 무엇인가요?

사용자 유지율을 높이는 네 가지 효과적인 방법이 있습니다.

디지털 마케팅에서 리텐션 단계란 무엇인가요?

디지털 마케팅에서 리텐션 단계는 기업이 최초 구매 또는 브랜드와의 상호작용 이후에도 기존 고객의 참여와 만족을 유지하는 데 집중하는 단계를 말합니다. 이 단계가 중요한 이유는 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 비용 효율이 높고 충성도가 높은 고객이 브랜드의 장기적인 성공에 기여할 수 있기 때문입니다.

마케터는 고객 리텐션을 어떻게 측정할 수 있을까요?

유지율은 브랜드에 처음 참여한 모든 사용자를 집계한 다음 시간이 지나도 계속 참여하거나 유지되는 사용자를 추적하여 측정할 수 있습니다. 고객 유지율을 결정하는 일반적인 공식은 다음과 같습니다.

고객 유지는 비즈니스 목표에 따라 다르게 정의될 수 있다는 점을 명심하세요. 사용자 유지율을 계산하는 주요 방법에 대해 자세히 알아보려면 이 리소스를 확인하세요.

고객 유지에 대한 KPI는 무엇인가요?

고객 유지 KPI는 기업이 고객 유지 전략의 효과를 측정하고 고객 충성도를 파악하는 데 도움이 됩니다. 다음은 몇 가지 예입니다.

• 30일 보존
• 90일 보존
• 120일 보존
• 고객 유지율
• 이탈률
• 고객 생애 가치(CLV)
• 반복 구매율

고객 유지율이란 무엇인가요?

이름에서 알 수 있듯이 고객 유지율은 시간이 지나도 유지되는 고객의 비율 또는 비율을 측정합니다. 즉, 고객 유지율은 브랜드가 확보한 모든 고객 중에서 계속 사용하는 사용자의 비율을 나타냅니다. 브랜드가 론칭 첫 달에 500명의 신규 사용자를 확보했지만 두 번째 달이 되었을 때 250명만 활동 중이라고 가정하면, 이 브랜드의 고객 유지율은 50%, 회전율 또는 이탈률은 50%가 됩니다.

현실적인 고객 유지율은 얼마인가요?

"정상" 또는 "현실적인" 고객 유지율은 업종, 회사, 제품 유형 등에 따라 크게 달라집니다. 정확성과 성공을 위해 자신만의 벤치마크를 파악하고 이를 기준으로 측정하는 것이 중요합니다. 하지만 업계 동향을 파악하는 것도 유용합니다.

다음은 파트너에 따른 세 가지 산업의 리텐션 벤치마크입니다. Amplitude:

고객 이탈이란 무엇인가요?

이탈 고객은 성공적으로 유지되지 않은 고객입니다. 고객이탈은 고객 회전율이라고도 합니다. 이는 기업이 비용을 관리하기 위해 추적하고 최소화해야 하는 가장 중요한 측정기준 중 하나입니다.

브랜드는 1에서 유지율을 빼서 이탈률을 계산할 수 있습니다. 다시 말해, '유지율-1=회사의 이탈률'입니다.

고객 유지 마케팅과 고객 확보 마케팅의 차이점은 무엇인가요?

고객 확보와 유지 모두 포괄적인 성장 전략의 중요한 구성 요소입니다. 신규 고객 확보는 신규 고객을 유치하는 데 중점을 두는 반면, 리텐션은 고객이 다시 돌아와서 계속 머무르게 하는 데 중점을 둡니다.

최고의 기업은 두 가지 사이에서 균형을 잡는 방법을 알고 있습니다. 신규 고객을 유치하는 동시에 기존 고객의 충성도와 참여도를 유지합니다.

미래 예측 진술

이 블로그 게시물에는 1995년 증권민사소송개혁법의 '세이프 하버' 조항의 의미 내에서 '미래 예측 진술'이 포함되어 있으며, 여기에는 Braze와 그 제품 및 기능의 성능 및 예상 혜택에 관한 진술이 포함되지만 이에 국한되지 않습니다. 이러한 미래 예측 진술은 Braze의 현재 가정, 기대 및 신념을 기반으로 하며, 실제 결과, 실적 또는 성과가 미래 예측 진술에 표현되거나 암시된 미래 결과, 실적 또는 성과와 실질적으로 다를 수 있는 상당한 위험, 불확실성 및 상황의 변화를 수반할 수 있습니다. 결과에 영향을 미칠 수 있는 잠재적 요인에 대한 자세한 정보는 미국에 제출된 2025년 1월 31일 마감 회계 분기의 10-K 양식 Braze 연례 보고서(10-K)에 포함되어 있습니다. 2025년 3월 31일에 미국 증권거래위원회에 제출한 Braze의 기타 공개 서류 및 미국. 증권거래위원회. 이 블로그 게시물에 포함된 미래 예측 진술은 이 블로그 게시물 작성일 현재의 Braze 견해만을 나타내며, Braze는 법률에서 요구하는 경우를 제외하고는 이러한 미래 예측 진술을 업데이트할 의무가 없으며 업데이트할 의도도 없습니다.