Acheter ou développer sa solution ? Le point de vue d'un leader technologique

Cet article fait partie d'une série d'articles explorant la façon dont les leaders en technologie et en marketing abordent la question « Développer ou acheter ». Pour une perspective différente, cliquez ici pour découvrir les conseils de Tom Howard de Miro pour optimiser l’impact de votre investissement lorsque vous décidez d'acheter.

Il s’agit d’une situation relativement courante : votre entreprise identifie un nouveau besoin et se demande si elle doit acheter une solution existante ou en développer une en interne. Si vous occupez un poste de direction, en particulier dans le domaine technologique, vous avez probablement été confronté à cette question, peut-être même aujourd'hui.

Cela a été mon cas. Mon rôle actuel de vice-président des services technologiques chez Braze m'a offert une perspective unique. J'ai participé à toutes les facettes du débat « Développer ou acheter », tant du côté des fournisseurs de Braze que du côté de nos clients.

Dans cet article, j'aimerais partager des informations tirées de mon expérience afin d'aider d'autres responsables technologiques à prendre des décisions éclairées sur le choix entre développer ou acheter des solutions technologiques pour répondre aux besoins de l'entreprise.

Pourquoi la question de savoir s’il faut « développer ou acheter » est-elle toujours d’actualité ?

Avant de nous pencher sur les questions que les leaders technologiques doivent se poser dans le cadre d'un projet « développer ou acheter », voyons pourquoi cette question est-elle toujours d’actualité dans le secteur de la technologie ?

À première vue, la réponse est simple : Face à un problème, vous pouvez soit acheter une solution, soit la créer vous-même, soit ne rien faire. Cependant, ce dilemme entre « développer ou acheter » est propre aux solutions technologiques, peu d'entreprises débattent de la possibilité de construire leurs propres avions pour le transport international, par exemple.

La différence réside dans la perception que créer un logiciel est plus facile que d'autres tâches complexes. De nombreuses entreprises disposent d'équipes informatiques, et développer des solutions en interne peut sembler un moyen rentable de garder le contrôle. Cela plaît aux leaders technologiques qui veulent être maîtres de leur destin, ce qui leur donne un sentiment de contrôle et de sécurité dans un environnement souvent difficile.

Cependant, la réalité est plus complexe. Les entreprises créent souvent des technologies qu'elles auraient pu acheter sans en comprendre pleinement les implications. Parfois, cela fonctionne, mais souvent non. Opter pour une solution interne sans évaluer au préalable les défis qu’elle implique peut compromettre le succès à long terme de l'entreprise.

4 questions que les responsables technologiques doivent se poser pour savoir s'il est préférable de développer ou d’acheter une solution

Pour éviter cette situation, j'ai trouvé quatre questions clés que les leaders technologiques doivent se poser lorsqu'ils réfléchissent à la question « Développer ou acheter ».

1. Cette technologie est-elle liée à vos compétences de base ?

En tant que leader technologique, la décision de créer ou d'acheter une technologie dépend de son lien avec nos compétences de base :

En pratique, cela signifie que nous nous concentrons uniquement sur des projets qui se rapportent directement à notre cœur de métier. Par exemple, lorsque je travaillais dans le domaine des technologies d'investissement chez Bridgewater Associates, nos équipes s'efforçaient de créer des moteurs de modélisation, des magasins de données bitemporelles et des processeurs de données hautement redondants. Chez Cigna Healthcare, j'ai travaillé sur des projets technologiques liés à la facturation, au traitement des réclamations et aux techniques de souscription. Pourquoi ? Parce que ces éléments ont servi de base à nos efforts globaux.

Développer des technologies non essentielles peut créer des frictions au sein de l'équipe, engendrant des sentiments de dévalorisation et compliquant potentiellement les processus de recrutement, de promotion et de transition au sein de l'équipe. Cette distraction peut nuire à la fidélisation des clients et à la croissance de l’entreprise.

De nombreux leaders technologiques choisissent de développer des technologies non essentielles pour conserver le contrôle, de crainte que l'achat ne nuise à leur autorité et à leur position dominante. Cependant, cela entraîne souvent des inefficacités et une surcharge des ressources, qui sont alors détournées des projets plus importants à fort impact.

La réalité est que la plupart de ces entreprises technologiques manquent de personnel, ont des délais de publication particulièrement longs et des cycles de projets étendus, et les parties prenantes doivent naviguer à travers des processus internes complexes pour réussir à développer des technologies non essentielles en interne.

Pensez-y de la manière suivante : Pourquoi tenteriez-vous de créer quelque chose qui existe déjà, alors que vous pourriez concentrer vos efforts sur des projets à forte valeur ajoutée et vous distinguer de la concurrence ?

J'ai appris que la collaboration avec les autres services permet d’obtenir de meilleurs résultats. Permettre à d'autres équipes d'acheter ou de créer des technologies non essentielles est bénéfique pour l'ensemble de l'entreprise. Les technologues motivés s'épanouissent lorsqu'ils travaillent sur des projets liés à la vie de l'entreprise, plutôt que sur des projets secondaires arbitraires.

2. Cette technologie existe-t-elle déjà et peut-elle être facilement achetée ?

À la base, la question de savoir s’il faut « développer ou acheter » est fondée sur deux hypothèses :

1. Votre entreprise a les moyens et la détermination de créer la technologie.
2. La technologie est disponible auprès d'un fournisseur extérieur et peut être achetée.

Toutefois, il ne s'agit là que d'hypothèses : Parfois, la technologie dont vous avez besoin n'existe pas, ce qui rend le développement en interne indispensable. Dans d'autres cas, elle existe mais n'est proposée que par quelques fournisseurs de niche, ce qui n'est peut-être pas la meilleure option en raison du manque de concurrence. Mais s'il existe un marché robuste avec de nombreux outils concurrents, l'achat est souvent le choix le plus judicieux.

Considérez ceci : Si de nombreuses grandes marques utilisent avec succès des outils existants, cela témoigne des avantages de l'achat. Ces fournisseurs ont une longueur d'avance, des ressources dédiées et des informations sur le secteur que votre équipe interne n'a peut-être pas. Ils bénéficient de divers retours d'information de la part de leurs clients et peuvent rapidement itérer et optimiser leurs produits.

En réalité, peu de technologies internes peuvent rivaliser avec ces avantages. Et c'est précisément la raison pour laquelle les plus grandes entreprises ont tendance à acheter plutôt qu'à créer lorsqu'il s'agit de solutions qui ne relèvent pas de leurs compétences de base.

3. Avez-vous besoin d'une solution de pointe ou d'une solution de base ?

Bien qu'un fournisseur tiers puisse souvent créer une technologie supérieure à celle que votre entreprise pourrait développer, il n'est pas nécessaire que chaque solution soit la meilleure possible. Si vous n'avez besoin que d'une solution temporaire et satisfaisante, il peut être judicieux de la créer vous-même, même s'il existe des produits de qualité supérieure.

Cependant, si une solution de base ne répond pas à vos besoins, c'est une autre histoire. Créer d'excellents produits n'est pas chose aisée. Le temps que votre entreprise achète et déploie l'outil d'un fournisseur, elle pourrait créer une solution fonctionnelle, mais celle-ci risque de ne pas être optimale si votre entreprise ne s’engage pas pleinement dans ce projet.

Envisagez d’utiliser la solution Braze. Nous développons et améliorons notre logiciel d'engagement depuis 2011 et, au 25 juillet 2024, nous avions plus de 25 équipes de produits et d'ingénierie et plus de 250 employés en R&D. Au cours de notre exercice 2024, nos dépenses en R&D ont représenté 25 % de notre chiffre d'affaires global. Ce niveau d'engagement, d'investissement et d’expertise est nécessaire pour que notre produit reste optimal, et il est également très difficile pour les marques de l'égaler en interne.

Posez-vous la question : Combien de personnes allez-vous allouer à la création de votre propre solution d'engagement client ? Il n’est pas rare que Braze dispose de plus de personnel pour la conception des produits et des interfaces et expériences utilisateur que le nombre total d’ingénieurs travaillant pour les clients potentiels.

Il est vrai que votre entreprise pourrait créer un simple « outil d’envoi » d'e-mails à moindre coût que la solution Braze, mais cela ne suffirait pas à atteindre les résultats souhaités. Les entreprises choisissent Braze pour des fonctionnalités telles que la segmentation en temps réel, le reciblage automatisé, l'optimisation de l'intelligence artificielle/du ML et le moteur d'orchestration complet. Nous itérons rapidement des fonctionnalités sur plus de 10 canaux de messages, couvrant tout, de la composition et de la personnalisation dynamique à la limitation de fréquence, à la limitation de débit et à la réception/distribution de bout en bout. Et ce n'est pas tout ce que Braze permet de faire.

Créer une solution de premier ordre est extrêmement difficile et demande beaucoup de ressources. Posez-vous donc la question :

4. Comprenez-vous vraiment ce qu’est le coût total de possession ?

Ce n'est un secret pour personne que les coûts poussent de nombreuses entreprises à choisir de « développer » plutôt que d'« acheter » une solution. Cependant, cette perception néglige souvent l'investissement à long terme nécessaire pour maintenir et améliorer une solution personnalisée.

Nous l’avons constaté à maintes reprises. Les marques disposant de solutions internes sont souvent confrontées à des inefficacités, en particulier en cas de croissance rapide du nombre d'utilisateurs, ce qui entraîne des temps de latence, une dette technique et des données en silo. La maintenance est continue et peut s'intensifier avec le temps, consommant des ressources précieuses et limitant l'innovation.

Les solutions tierces comme Braze offrent des avantages indéniables. Lorsque les marques choisissent Braze, par exemple, elles investissent non seulement dans notre technologie, mais aussi dans notre équipe. Notre équipe mondiale de gestionnaires et d'ingénieurs d’assistance, six fois primée, est présente 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui permet de résoudre rapidement les problèmes, d'affiner les intégrations, de résoudre les problèmes techniques et de corriger rapidement les bugs de la plateforme, afin d'accélérer le délai de rentabilisation.

En réalité, quel que soit l’outil, qu'il soit développé en interne ou acheté auprès d'un fournisseur tiers, il faudra un certain temps aux utilisateurs finaux pour parfaitement le maîtriser. Il est difficile pour une entreprise de tirer pleinement parti de ces outils si elle ne peut pas consulter d’expert et s’appuyer sur des processus éprouvés pour aider les nouveaux utilisateurs à se familiariser avec leur fonctionnement. En fonction de leurs abonnements, les clients de Braze peuvent bénéficier, entre autres, d’un gestionnaire de la satisfaction client, d’un responsable de l'onboarding ou d’un architecte de solutions dédié. Ils ont également accès à des guides d'utilisateur et à une documentation complète, des cours en libre-service via Braze Learning et d’un accès à notre communauté mondiale de marketeurs Braze Bonfire, offrant des procédures de configuration rapide, des conseils sur les meilleures pratiques et des solutions personnalisées. Cette aide, combinée à notre plateforme prête à l'emploi, se traduit par un délai de rentabilisation plus court que celui des solutions internes, qui nécessitent un développement en interne.

En outre, la technologie évolue constamment. Les modifications apportées aux plateformes mobiles telles que iOS ou Android nécessitent des mises à jour. Avec Braze, les nouvelles fonctionnalités (par exemple le mode sombre) sont prises en charge dès leur sortie. En revanche, les solutions internes doivent attendre que les équipes internes mettent en œuvre ces mises à jour, ce qui risque de désavantager l'entreprise par rapport à la concurrence.

Un autre problème caché lié à la création de technologies non essentielles en interne ? Le coût d'opportunité. Le temps des ingénieurs est précieux. Lorsqu'ils se concentrent sur le développement de solutions non essentielles, les ingénieurs négligent votre produit principal, ce qui rend plus difficile le maintien de vos avantages concurrentiels dans votre secteur. Braze investit massivement dans la recherche et le développement afin de rester à la pointe de la technologie dans le domaine de l'engagement client. Il est important de réfléchir à l'investissement consenti dans votre domaine principal et aux opportunités manquées qui pourraient découler du fait de consacrer plus de ressources à une initiative non essentielle. De plus, ces projets non essentiels ne sont souvent pas suffisamment pointus et spécialisés pour répondre à des besoins spécifiques, ce produit des outils sous-optimaux.

Bien que la création de solutions sur mesure puisse être bénéfique dans certains cas, elle est rarement rentable si elle est entreprise uniquement pour économiser de l'argent. Si vous n'accordez pas le même niveau d'attention et d'investissement aux fournisseurs tiers, vous risquez de compromettre la réussite future de votre entreprise.

Conclusions

Chaque marque a des besoins technologiques uniques en fonction de son secteur d'activité, de son audience et de la valeur qu'elle cherche à apporter. Parfois, une solution personnalisée est préférable, mais souvent l'achat d'une solution existante est plus pratique à long terme. Quelle que soit la situation, si vous vous posez les quatre questions ci-dessus et que vous réfléchissez sérieusement à vos réponses, vous pourrez réduire le risque de prendre une décision qui pourrait avoir un impact négatif sur votre entreprise.

Si vous envisagez de vous appuyer sur Braze pour répondre à vos besoins en matière d'engagement client et que vous souhaitez mieux comprendre ce qu'implique cette transition, consultez notre guide de migration pour découvrir les meilleures pratiques d'intégration, des conseils d'experts sur la façon de se préparer et des données sur le temps moyen d'intégration, le temps d'ingestion des données et le temps de valorisation.