FREE NOW met des chauffeurs en service et réduit l’annulation des courses grâce aux messages in-app et SMS de Braze

FREE NOW est une super application européenne dédiée à la mobilité. En plus de services de chauffeur privé, elle propose des services de micro-mobilité, par exemple la location de trottinettes, vélos et scooters électriques, ainsi que de covoiturage. Il s’agit de la plus grande entreprise européenne de multi-mobilité, avec plus de 50 millions d’utilisateurs dans plus de 170 villes. FREE NOW s’est fixé pour mission de simplifier les déplacements urbains des passagers, chauffeurs et communautés, mais aussi de décongestionner les villes.

Lorsque FREE NOW a voulu mettre de côté les campagnes ponctuelles pour automatiser les messages envoyés à ses clients et chauffeurs dans le cadre d’un parcours de plusieurs étapes, l’entreprise s’est rendu compte qu’elle devait moderniser sa stratégie de communication.

C’est à ce moment-là que l’entreprise a décidé de tester Braze. Qu’est-ce qui intéresse les chauffeurs et leurs passagers ?

La refonte de la communication de FREE NOW s’est faite avec les objectifs métier suivants :

• Multiplier les réservations de courses et les courses effectuées
• Réduire le nombre d’annulations
• Proposer plus de courses

FREE NOW avait déjà mis en place un programme incitatif appelé Quests qui parvenait à mobiliser efficacement les chauffeurs en leur proposant divers bonus. Ils étaient informés en temps réel de la disponibilité d’un bonus et recevaient une récompense pour avoir assuré un certain nombre de courses sur une période donnée.

Toutefois, ils ne pouvaient pas choisir le type de « quête » auquel ils participaient. FREE NOW a donc réalisé une expérience basée sur la question suivante : le taux d’activation des chauffeurs serait-il plus élevé s’ils pouvaient choisir leur propre quête ?

À l’aide des messages in-app d’enquête simple de Braze, qui permettent de collecter des attributs utilisateur, des informations et des préférences, FREE NOW a procédé à un test : un groupe de contrôle constitué de 50 % de ses chauffeurs se voyait attribuer une quête prédéfinie, mais bonifiée, tandis que les autres pouvaient choisir la quête de leur choix.

FREE NOW avait aussi pour objectif de limiter les annulations des passagers. Avec Canvas, un outil intuitif de création de parcours client, FREE NOW a testé en Italie un message in-app déclenché qui ciblait des clients pertinents en leur proposant des incitations sur mesure pour réduire les annulations associées aux séjours de 15 jours.

Enfin, FREE NOW a testé une campagne d’e-mails et de SMS ciblés proposant des bons de réduction à ses clients français qui avaient téléchargé l’application sans commander de course. Pour ce faire, elle a créé un canvas et séparé son audience en deux pour que le groupe de contrôle ne reçoive aucun message. Le groupe testé a lui-même été divisé en deux : la moitié de ses membres ont reçu l’offre par e-mail, l’autre par SMS.

Résultats

À l’issue de ses campagnes menées avec Braze, FREE NOW a enregistré une hausse de 47 % du taux d’activation de ses chauffeurs avec les nouvelles options de quête proposées via des messages in-app. Cet engagement supérieur des chauffeurs a permis de proposer aux passagers davantage de courses, avec pour conséquences une meilleure disponibilité, des délais réduits et moins de tarifs de pointe. En activant ses déclencheurs de messages in-app en amont des annulations, FREE NOW a pu inciter ses clients à revoir leur choix. Le taux de conversions des clients ayant reçu une offre de réduction de 30 % a augmenté de 4,33 % et celui des clients ayant reçu une incitation personnalisée de 2,4 %. L’activation par SMS des utilisateurs perdus a entraîné une hausse de 33 % du démarrage de sessions et de 21 % des réservations, avec à la clé une satisfaction et une rétention accrues des clients.

Conclusions

Pour mettre en relation chauffeurs et passagers et s’assurer qu’ils arrivent à bon port, une bonne communication s’impose, mais aussi un timing irréprochable. Les campagnes de FREE NOW gérées avec Braze qui offraient des incitations aux clients et aux prestataires ont amélioré l’expérience client globale et stimulé le taux de conversion et de rétention.

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