Leyes, normativas y prevención de abusos en SMS, MMS y RCS

Dado que los mensajes SMS, MMS y RCS son una de las formas más directas de llegar a los clientes y usuarios, ya que van directamente al teléfono del usuario, deben existir normas que impidan a las marcas abusar o utilizar en exceso esta relación, y las multas por infracciones podrían costar miles de dólares.

Las seis reglas para cumplir correctamente la normativa

En general, te animamos a que uses tu buen juicio cuando envíes mensajes SMS, MMS o RCS. Braze, así como nuestros socios remitentes, disponen de controles que evitan la mayoría de los abusos de SMS, MMS y RCS.

Estas son las seis reglas que debes seguir:

1. Obtén el consentimiento explícito de los usuarios antes de enviarles SMS, MMS o RCS. Siempre que los usuarios den su consentimiento, es responsabilidad suya registrar, actualizar y mantener esa información en una base de datos de usuarios que cumpla las normas. Según las directrices jurídicas básicas, la información más importante que debe conservar en relación con el consentimiento es:
   • La fecha y hora en que el usuario dio su consentimiento
   • El tipo de mensajería SMS, MMS o RCS que han consentido
   • El número de teléfono de los usuarios
   • El idioma en el que aceptaron la adhesión voluntaria
     
     

2. Comunica claramente los tipos de SMS, MMS o RCS que vas a enviar. Los usuarios deben saber qué mensajes esperar de su marca en este canal y el tipo de información u ofertas que recibirán. Indique explícitamente el objetivo de sus futuras campañas, la frecuencia de los mensajes y recuerde a los usuarios que se aplican tarifas por mensajes/datos.
   
   

3. Mantenga actualizada y visible la información esencial. Asegúrate de que la versión más actualizada de los Términos y Condiciones de tu marca y tu Política de Privacidad de SMS/MMS/RCS marketing estén claramente visibles y sean fácilmente accesibles desde tu página de adhesión voluntaria.
   
   

4. Sólo envía SMS, MMS o RCS a números de teléfono obtenidos legalmente y con adhesión voluntaria. Como parte de la planificación de la migración técnica, asegúrese de que su equipo comprende el mecanismo para vincular los estados de suscripción a todos y cada uno de los perfiles de usuario de su plataforma de captación de clientes.
   
   

5. Garantizar el cumplimiento del SHAFT en EE.UU. y otras regiones relevantes. El envío de mensajes SMS, MMS o RCS que contengan lenguaje relacionado con el sexo, el odio, el alcohol, las armas de fuego y el tabaco (SHAFT) suele considerarse ilegal en EE.UU. y en algunas otras regiones.
   
   

6. Compruébalo todo dos veces. Trabaja con tu equipo jurídico para asegurarte de que tu programa de SMS, MMS o RCS cumple plenamente todas las normas y reglamentos aplicables en las regiones en las que opera tu marca.
   
   

Mejores prácticas de cumplimiento de RCS

• Comprender el solapamiento normativo: Dado que el RCS y el SMS comparten muchas similitudes, se aplican las mismas leyes, normativas y políticas de los operadores. Esto incluye las normas de la TCPA para recabar la adhesión voluntaria y las directrices de la CTIA (como SHAFT).
• Transferencia de consentimiento: La orientación del sector es que el consentimiento se transfiere entre SMS y RCS para el mismo tipo de mensajería (como promocional o transaccional), si el usuario ya ha dado su adhesión voluntaria para recibir ese tipo de mensajería. Por el contrario, si el usuario no optó por recibir SMS promocionales, no deberías empezar a enviar RCS promocionales sin recoger la adhesión voluntaria para ese tipo de mensajería.
• Actualiza las políticas y las cláusulas de exención de responsabilidad: Se recomienda actualizar las Condiciones de servicio y la Política de privacidad de tu móvil para incluir referencias a RCS. También se recomienda que tus campañas de adhesión voluntaria incluyan lenguaje sobre RCS, además de SMS.

Recursos

Aquí tienes algunos enlaces que puede que necesites consultar mientras creas tu campaña de SMS, MMS o RCS:

• Principios y buenas prácticas de mensajería de la CTIA para 2023
• Guía de Twilio para el cumplimiento de la normativa sobre SMS en EE.UU.
• Cumplimiento y recursos del SMS de Acoustic en Estados Unidos

Consideraciones para el cumplimiento

Datos y privacidad

La privacidad de un cliente es clave para una relación significativa y respetuosa. Respetar la privacidad y la información de un cliente es una oportunidad más de crear un vínculo entre él y su marca. A veces, el uso de herramientas de marketing puede poner los datos y la privacidad en último lugar.

Por suerte para ti, Braze sigue las directrices de muchas normativas de seguridad, incluido el RGPD.

La CTIA (asociación comercial que representa al sector de las comunicaciones inalámbricas en Estados Unidos) recomienda mantener y exponer de forma visible una política de privacidad clara y fácil de entender.

Consentimiento

Las opciones de adhesión voluntaria, ayuda y exclusión voluntaria son imprescindibles al crear campañas de SMS, MMS o RCS.

La Ley de Protección del Consumidor Telefónico(TCPA) establece que una empresa debe recibir “consentimiento expreso por escrito” para enviar mensajes a los consumidores; puedes hacerlo de muchas formas, como por Web o por móvil. Debe dejar claro al cliente cómo pretende utilizar los SMS para comunicarse con él.

Recuerda cumplir el Registro Nacional No Llame.

Braze utiliza Grupos de suscripción para gestionar grupos de usuarios en función de su nivel de consentimiento.

Spam y cadencia

Al igual que ocurre con el correo electrónico, sus usuarios o clientes pueden sufrir el agotamiento de la bandeja de entrada. Pero ésta es sólo una de las razones para no enviar mensajes incesantes a sus clientes. Deberías consultar específicamente el artículo 5 de la Ley FTC para asegurarte de su cumplimiento (en la dirección U.S.).

Algunas consideraciones sobre spam están integradas en las capacidades de SMS en general (límites de envío de códigos largos y cortos), así como en los límites de tarifa Braze. Sin embargo, debes tener en cuenta las leyes de cumplimiento al planificar tus campañas.

Contenido

Esto puede ser complicado, pero en caso de duda, evita los temas que impliquen violencia, sexo, drogas, tabaco u otra parafernalia. Sea prudente al enviar mensajes relacionados con estos temas: es posible que se le cobren los mensajes bloqueados por varias compañías.

La CTIA le recomienda que garantice el cumplimiento de la ley SHAFT, que define los siguientes temas como generalmente “ilegales” cuando se envían mensajes en Estados Unidos:

• Sexo
• Odio
• Alcohol
• Armas de fuego
• Tabaco

Para saber más sobre este tema, consulta los Principios y Buenas Prácticas de Mensajería de la CTIA para 2019.

Planificación

Asegúrese de cumplir la TCPA, que dicta que no debe enviar mensajes a altas horas de la madrugada. Consulte el contenido del reglamento para conocer las horas exactas. Sin embargo, no deberías enviar mensajes tan tarde, ¿no quieres un alto nivel de compromiso?

Internacional

La mayoría de estas buenas prácticas se aplican a las directrices establecidas en los Estados Unidos de América. Si te diriges a clientes fuera de las regiones de U.S., investiga las buenas prácticas y las leyes de esas zonas. Siempre es una buena práctica actuar de forma que se cumplan las normativas más estrictas, que suelen aplicarse en Estados Unidos, Canadá y los países que forman parte de la Unión Europea.