De e-mails a engajamento: a jornada da Kueski na comunicação entre canais

No mundo do engajamento do cliente, sempre há espaço para aprender e evoluir, e esse sentimento é especialmente relevante para nossa série de eventos Grow With Braze.

Durante a edição do Grow With Braze México 2025, tivemos a oportunidade de ouvir dois especialistas no assunto: Elisa Hernández, Diretora Sênior De Gerenciamento De Produtos, B2C da Kueski, e Matias Bossie, Gerente Regional Para O Norte Da América Latina da Minders.

Juntos, eles compartilharam suas experiências sobre como alcançaram resultados extraordinários usando a Braze e a plataforma WhatsApp Business.

Conhecendo a Kueski

A Kueski é uma plataforma de crédito ao consumidor online e de "compre agora, pague depois" (BNPL) em rápido crescimento na América Latina, conhecida por seus serviços financeiros inovadores. Seu produto principal, o Kueski Pay, permite que clientes façam compras e paguem depois, tanto online quanto em lojas físicas.

A empresa também oferece o Kueski Cash, um produto de empréstimo pessoal. Aplicando inteligência artificial, a Kueski amplia o acesso a serviços financeiros em grande escala.

Até o momento, já emitiu mais de 25 milhões de empréstimos no México, beneficiando indivíduos e empreendedores. Atualmente, cerca de 30% dos principais e-commerces mexicanos oferecem o Kueski Pay como opção de pagamento.

Desde sua criação, a empresa evoluiu significativamente, passando de empréstimos pessoais a se tornar líder no setor de “compre agora, pague depois” (BNPL) Essa transição foi fundamental para compreender o mercado mexicano e viabilizar crédito para compras online e em lojas físicas.

O desafio da Kueski: Atrair e reter a atenção dos clientes

Elisa iniciou sua apresentação contextualizando a transformação do engajamento da Kueski, destacando os desafios enfrentados pela marca para conquistar e manter a atenção dos clientes em meio às caixas de entrada lotadas de e-mails.

A estratégia inicial de comunicação da Kueski era centrada em e-mails enviados a um segmento específico. No entanto, quando as taxas de cliques começaram a cair, a empresa percebeu que precisava repensar radicalmente sua abordagem de engajamento.

Reconhecendo as novas expectativas dos clientes modernos, que exigem experiências digitais personalizadas e sem atrito em mais de um canal, a Kueski entendeu que apenas o e-mail não era suficiente para atender às necessidades em evolução de seu público.

A marca decidiu diversificar sua estratégia de engajamento, incorporando mais canais, personalizando mensagens e aumentando a interação. O objetivo era incluir canais como WhatsApp para redirecionamento e notificações por push para engajamento no app, mas sem abrir mão de eficiência e escalabilidade — e foi aí que entrou a Braze.

A oportunidade da Kueski: Consolidar canais e simplificar a execução

Como parte de sua visão, a equipe da Kueski identificou a oportunidade de unificar seus esforços de comunicação entre canais de uma forma mais inteligente e orientada por dados. Em vez de depender de ferramentas separadas para e-mail, notificações por push e mensagens no app, a equipe fez um movimento estratégico para centralizar os dados de usuários e orquestrar a comunicação em uma única plataforma.

Ao integrar a Braze nessa estratégia, a Kueski conseguiu centralizar dados de usuários, simplificar a segmentação e entregar mensagens consistentes e personalizadas em todos os canais, aumentando tanto a eficiência operacional quanto a experiência geral dos usuários.

Essa mudança não foi apenas sobre presença multicanal, mas sobre orquestração inteligente. Com a plataforma Braze e o suporte da Minders , a Kueski transformou sua forma de se conectar com usuários: proporcionando interações mais relevantes, oportunas e consistentes em escala.

Foco no WhatsApp como canal de redirecionamento

O WhatsApp é um dos canais mais eficazes para campanhas de redirecionamento direcionadas a usuários que já interagiram com a marca ou demonstraram interesse em produtos ou serviços. É uma ferramenta fundamental para recuperar vendas perdidas ou impulsionar ações específicas de alto valor.

A Braze possibilita a segmentação de usuários com base em suas interações com mensagens no WhatsApp, incluindo se receberam, leram ou não leram uma campanha específica, tornando viável criar campanhas personalizadas para cada usuário.

No caso da Kueski, o uso estratégico do redirecionamento pelo WhatsApp para reengajar usuários no funil teve impacto direto: +15% de aumento nas conversões. O segredo do sucesso foi o timing aliado à personalização — cada usuário recebeu a mensagem certa, no canal certo, no momento certo.

Escalando a estratégia entre canais com eficiência usando a Braze

Como parte de sua estratégia mais ampla para oferecer experiências altamente personalizadas e eficientes, a Kueski avaliou diversas soluções de envio de mensagens, incluindo opções de menor custo para WhatsApp.

No entanto, a equipe priorizou o impacto de longo prazo em vez de economias de curto prazo ao escolher gerenciar o WhatsApp pela Braze, onde o valor está na capacidade de unificar dados comportamentais em todos os canais.

Essa decisão permitiu que a Kueski elevasse sua estratégia entre canais a outro nível: Orquestração de WhatsApp, e-mail e notificações push de forma coesa e orientada por dados. Substituindo campanhas em massa por experiências verdadeiramente personalizadas.

Em última análise, o sucesso da Kueski não se deve apenas à implementação do WhatsApp, mas a uma estratégia abrangente que considera todos os canais de comunicação. Ao usar o Braze Canvas, a Kueski conseguiu segmentar seu público e personalizar suas mensagens de forma eficaz em todos os canais, a partir de uma única interface de orquestração intuitiva.

Principais conclusões

1. Saiba onde estão seus usuários: Compreender as nuances do mercado mexicano, onde a maioria das pessoas tem acesso a um celular, mas não a um computador, é crucial para definir quais canais utilizar.
2. Personalize sempre que possível: A comunicação entre canais permite personalizar mensagens com base nos segmentos de usuários, adaptando a comunicação às suas necessidades e comportamentos.
3. Ajuste suas mensagens: A estratégia de comunicação deve estar alinhada ao tipo de produto oferecido, considerando o timing e a relevância que cada mensagem possui.
4. Seja respeitoso: É essencial não sobrecarregar os usuários com excesso de mensagens. Envie comunicações nos momentos adequados e considere aplicar limite de frequência para evitar bombardear os usuários em canais altamente pessoais, como o WhatsApp.

Considerações finais

A jornada da Kueski rumo à comunicação multicanal é um exemplo inspirador de como empresas podem transformar sua abordagem de engajamento de clientes.

A chave está em conhecer seu público, personalizar a comunicação e ter uma estratégia bem definida que integre os canais certos para cada audiência.

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