Expérience client personnalisée grâce à l'intelligence artificielle : 3 étapes pour accélérer la création de valeur

L'intelligence artificielle (IA) est sur toutes les lèvres dans l'univers du marketing aujourd'hui, au point de sonner parfois comme un mantra vide de sens. Mais, battage médiatique mis à part, les entreprises ont clairement confiance dans le potentiel de l'IA et dans sa capacité à redessiner le paysage de l'engagement client. Selon une étude de BPI France, 58 % des chef(fe)s d’entreprise considèrent que l'IA est un enjeu de survie à moyen terme. Et la personnalisation de l'expérience client se hisse souvent en tête des cas d'usage prioritaires.

Avec une moyenne de 46 notifications push reçues quotidiennement par chaque smartphone et l'envoi de 361 milliards d'e-mails par les entreprises chaque jour, l'IA s'annonce comme un outil indispensable pour se démarquer et générer un impact durable, à l'aide de contenus et d'expériences personnalisés à grande échelle pour des résultats optimaux.

Passons en revue trois étapes à suivre pour exploiter tout le potentiel de l'IA, gagner en efficacité et bâtir une expérience client personnalisée par l'intelligence artificielle qui fasse vraiment la différence sur l'engagement, la conversion et la fidélisation.

Pourquoi la personnalisation de l’expérience client devient critique

Les attentes des clients ont changé en quelques années : recevoir une recommandation pertinente, au bon moment et sur le bon canal, n'est plus un « plus », c'est devenu la norme implicite.

La personnalisation de l’expérience client ne se résume plus à insérer un prénom dans un objet d'e-mail. Il s'agit d'orchestrer en temps réel des décisions individuelles : quel message envoyer, sur quel canal, à quel moment, et avec quelle offre. C'est précisément là que l'IA fait la différence. Des modèles prédictifs traitent des centaines de signaux par utilisateur et adaptent le contenu à chacun ; c’est le pouvoir de l’IA décisionnelle.

L’IA générative permet de créer des contenus marketing personnalisés

Notre étude sur l’engagement client dans le monde montre que 42 % des marketeurs citent le temps consacré à des tâches de routine comme un obstacle à la créativité, et 41 % déclarent ne pas disposer de la technologie nécessaire pour mettre en œuvre leurs idées les plus créatives et les plus percutantes.

L'IA générative est une solution puissante pour relever ce défi. Avec l'IA, les spécialistes du marketing sont en mesure de créer des contenus authentiques et alignés avec les valeurs de la marque. Ils peuvent contrôler le ton des messages à envoyer, créer des images personnalisées, vérifier la qualité des messages, définir automatiquement des segments d'audience et obtenir des indicateurs pertinents, à l'aide de simples prompts.

Au-delà de la création de contenu, la capacité de l'IA générative à passer au crible de grands ensembles de données lui permet de définir des segments d'audience et de fournir des informations utiles pour la prise de décisions stratégiques. C'est un levier puissant pour personnaliser l’expérience et le parcours client.

Cas d’usage réel : Gett et TheFork

« Le temps d'un marketeur est précieux, et Braze a incontestablement favorisé la création rapide de campagnes personnalisées qui ont eu un impact important sur nos résultats. Sa polyvalence aide à surmonter l'angoisse de la page blanche et la fonctionnalité générative Tone Control permet d'obtenir différents styles pour le même message, pour une plus grande authenticité et un impact maximal sur tous les canaux. En plus de fluidifier la création de contenu, cette fonctionnalité favorise la créativité, ce qui permet d'offrir des expériences client authentiques de manière efficace. » (Gett)

« Avec l'assistant de rédaction, je peux parler du même concept avec des mots différents. Et cet outil nous fournit l'inspiration nécessaire pour développer de nouvelles idées. » (TheFork)

Comment personnaliser l’expérience client grâce à l’intelligence artificielle?

Une bonne compréhension des besoins du client n'est pas toujours chose aisée, mais une personnalisation efficace peut réduire de manière significative les coûts d'acquisition (jusqu'à 50 %), faire progresser les ventes de 15 % et accroître le ROI des opérations marketing de 30 %, selon une étude de McKinsey (en anglais).

Par ailleurs, une personnalisation efficace est désormais essentielle à la réussite des marques les plus performantes. 73 % des leaders du marché interrogés ont ainsi mis en œuvre des stratégies de personnalisation sophistiquées, selon cette même étude. La personnalisation fait partie des attentes des clients et permet d’améliorer la relation client, un élément critique dans la fidélisation des clients. En effet, 89 % des Français se disent influencés dans leur décision d’achat ou de ré-achat par la qualité de la relation client, selon l’Observatoire des Services Clients 2025 (Ipsos BVA).

La personnalisation du parcours client par IA va au-delà du ciblage sur la base de données démographiques, ou de la personnalisation basée sur le nom : elle permet aussi une segmentation précise de l'audience, prédit les comportements futurs et personnalise les recommandations en fonction des besoins de chaque client, avec des interactions pertinentes tout au long du parcours client.

En outre, les outils d'IA identifient les clients susceptibles de générer la plus forte valeur ajoutée, aidant ainsi les entreprises à créer des expériences client personnalisées tout en optimisant l'allocation des ressources.

Alors que la personnalisation marketing classique segmente la base en différentes cohortes, et que la personnalisation dynamique adapte le contenu en temps réel selon des variables connues (dernier produit consulté, géolocalisation), l’usage de l’IA, du machine learning et de l’analyse de données en temps réel permet une hyperpersonnalisation de l’expérience client qui ajuste chaque interaction 1:1 selon des dizaines de signaux comportementaux et contextuels au moment précis de l'envoi.

Exemple de stratégie marketing personnalisée avec l’IA : 8fit

8fit, une appli de fitness et de nutrition, a utilisé l'analyse prédictive pour identifier et cibler les clients les plus susceptibles de s'abonner à ses services premium. En concentrant ses efforts de marketing sur ce groupe, 8fit a multiplié son taux de conversion par 3,75 tout en limitant ses dépenses de communication auprès de prospects moins prometteurs.

L’optimisation des stratégies d'engagement client avec l'IA

Selon une enquête de Forrester, l'amélioration de la prise de décision sur la base d'informations clients fait partie des cinq grands défis qu'ont à relever les marketeurs B2C. Avec ses capacités d'analyse sur de grandes quantités de données, l'IA aide à définir les stratégies les plus efficaces pour atteindre les résultats souhaités et mettre à l'échelle ces stratégies pour élargir leur portée.

L'IA offre différentes pistes pour optimiser et personnaliser les campagnes de marketing :

• Détermination des lignes d'objet, des textes et des visuels les plus attrayants
• Analyse des données clients pour identifier le meilleur moment et la fréquence optimale d'envoi des messages, pour booster l’engagement
• Arbitrage entre les canaux disponibles (e-mail, SMS, push, in-app, WhatsApp) selon les préférences détectées chez chaque utilisateur
• Détermination de la promotion ou de l'offre susceptible d'avoir le plus fort impact auprès de différents segments de clientèle.

Là où une démarche d'A/B testing traditionnelle compare deux variantes sur l'ensemble du public, l'IA décisionnelle teste simultanément des dizaines de combinaisons et attribue à chaque utilisateur la combinaison qui maximise sa probabilité d'engagement.

Comment de grandes marques proposent une expérience client personnalisée grâce à l’IA ?

Quizlet, un leader de l'edTech, a utilisé les fonctionnalités de timing intelligent de Braze pour déterminer le meilleur moment pour l'envoi de rappels. Résultat : une progression significative de l'engagement client et un taux de conversion impressionnant de 42 %.

La holding de vente multimarques Majid Al-Futtaim atteint 5,6 millions de clients sur ses canaux préférés, grâce aux informations extraites de l'IA.

Grâce à un test multivarié piloté par machine learning, Pizza Hut a développé des e-mails très ciblés avec de nombreuses variantes pour déterminer les approches de communication les plus efficaces. Cette stratégie s'est ensuite étendue à d'autres canaux comme les SMS et les notifications push, ce qui a entraîné une augmentation de 21 % du chiffre d'affaires et de 10 % du bénéfice par rapport au programme de communication par e-mail uniquement de Pizza Hut.

Comment personnaliser l’expérience client avec Braze ?

De la génération de contenu à la personnalisation approfondie en passant par l'optimisation stratégique, l'IA donne aux entreprises d'aujourd'hui les moyens d'atteindre l'excellence. Les étapes décrites ci-dessus et les chemins empruntés par des leaders comme Quizlet et Pizza Hut indiquent la voie à suivre pour répondre (voire dépasser) les attentes des clients d'aujourd'hui avec des expériences client personnalisées grâce à l’IA, tout en mettant en place des processus efficaces au service de la productivité et de la réussite des équipes.

Vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont vous pouvez mettre l'IA au service de votre stratégie d'engagement client ? Découvrez BrazeAI™ et ses fonctionnalités, une plateforme d'engagement client conçue pour rendre l'expérience client personnalisée par l'IA opérationnelle. Elle réunit la suite de prédiction (achat, churn, désengagement), l'assistant de copywriting IA, le générateur d'images, et la fonction Variantes personnalisées qui adapte le contenu envoyé selon les signaux comportementaux.

BrazeAI Decisioning Studio™ pousse la logique plus loin avec une personnalisation 1:1 à grande échelle, basée sur l'apprentissage par renforcement et l’orchestration de parcours multi-étapes et cross-canal où chaque branche peut être pilotée par une décision IA.

Pour approfondir le sujet, consultez le Global Customer Engagement Review, notre étude annuelle qui analyse les pratiques de plus de 2 200 dirigeants marketing à travers le monde.

Déclarations prospectives

Ce billet de blog contient des « déclarations prospectives » au sens des dispositions de la « sphère de sécurité » de la loi PSLRA (Private Securities Litigation Reform Act) de 1995, y compris, mais sans s'y limiter, des déclarations concernant les performances et les avantages attendus de Braze et de ses produits et fonctionnalités, y compris, sans s'y limiter, BrazeAI Decisioning Studio™. Ces déclarations prospectives sont fondées sur les hypothèses, attentes et convictions actuelles de Braze, et sont soumises à des risques, incertitudes et changements importants susceptibles d’entraîner des différences significatives entre les résultats, performances ou réalisations réels et ceux exprimés ou suggérés dans les déclarations prospectives. De plus amples informations sur les facteurs susceptibles d'affecter les résultats de Braze figurent dans le formulaire 10-Q du trimestre fiscal se terminant le 31 octobre 2025 et déposé auprès de la Commission des valeurs mobilières et des bourses (SEC) des États-Unis le 10 septembre 2025, ainsi que dans les autres déclarations publiques de Braze auprès de la SEC. Les déclarations prospectives de cet article de blog ne représentent que l’opinion de Braze à la date de publication, et Braze ne saurait être tenu de les mettre à jour et n’a pas l’intention de le faire, sauf obligation légale.