Question 1

¿Por qué decidió easyJet implementar una plataforma de interacción con los clientes?

Accepted Answer

Entregar comodidad y fiabilidad en todo el recorrido del cliente de extremo a extremo; impulsar las mejores experiencias posibles, el valor comercial y la innovación digital; gestionar, almacenar y utilizar los datos de forma segura; y acercarnos más a los clientes. La experiencia del cliente depende tanto de las operaciones (servicio/incidencias) como del marketing (el canal adecuado, el momento adecuado, el mensaje adecuado), por lo que easyJet se embarcó en una transformación de sus bases de datos de clientes y realizó la incorporación de Braze como parte de ese proceso.

Question 2

¿Cómo abordó easyJet la elección de Braze?

Accepted Answer

Establecieron una visión clara (estrategia customer-first (el cliente primero) basada en datos, la mejor experiencia del cliente de Europa), evaluaron la situación actual (capacidades, datos utilizados y no utilizados, limitaciones de acceso) y realizaron un análisis de deficiencias vinculado a los casos de uso y los requisitos del negocio. Esto llevó a una licitación que ganó Braze.

Question 3

¿Qué criterios relacionados con los proveedores y los productos fueron importantes a la hora de decidir implementar una nueva plataforma de interacción con los clientes?

Accepted Answer

Capacidad para utilizar datos de marketing con el fin de entregar comunicaciones de calidad; sólidas funciones web y móviles; marketing omnicanal y orquestación; gestión de datos conforme a la normativa y respetuosa con la privacidad (permisos y adhesiones voluntarias), además de la capacidad de recopilar nuevos datos; interfaz de usuario intuitiva para la gestión y segmentación de la audiencia; acceso a información detallada; funciones de tipo IA para orientar las comunicaciones; y generación de informes y medición. La colaboración y el trabajo en equipo fueron fundamentales: el apoyo, el acompañamiento, la comprensión de la marca y los objetivos, y la incorporación de los comentarios recibidos en la hoja de ruta del producto. Se destacaron la independencia de Braze, su enfoque en ofrecer lo mejor de cada categoría, su solución empresarial y sus sólidas relaciones entre proveedor y cliente.

Question 4

¿Cómo está implementando easyJet los canales en Braze?

Accepted Answer

De forma iterativa, con hitos claros: poner en marcha la plataforma, reducir la dependencia de los sistemas heredados y administrar la mejora continua a través de un único proceso centralizado. Empezaron con el correo electrónico y tienen un plan de desarrollo para SMS, SDK para aplicaciones y web, notificaciones push, mensajes dentro de la aplicación y personalización web. Los canales se comprueban a medida que se añaden. Además, están aprovechando páginas de destino para captar clientes con registro y crear su propia base de datos.

Question 5

¿Cómo se mide el éxito con Braze?

Accepted Answer

Indicadores clave de rendimiento (KPI) e indicadores de impacto (KTI) a nivel de programa vinculados a la visión, entre los que se incluyen: el número de campañas migradas y administradas en Braze (y administradas internamente), y las eficiencias derivadas de la retirada de los sistemas heredados (se eliminan los costes asociados). Han puesto en marcha nuevas formas de trabajar (punto único de contacto, modelo operativo objetivo, periodicidad de la interacción) y hacen un seguimiento de su adopción. Para medir el impacto del marketing, establecieron grupos de control globales en Braze con el fin de establecer una referencia del aumento incremental generado por el marketing en general, y luego pasaron a realizar experimentos con los canales, las creatividades, los tiempos y las hipótesis para aprender y ajustar la estrategia.

Question 6

¿Qué ha cambiado Braze hasta ahora para easyJet?

Accepted Answer

Esto animó a los equipos a plantearse lo que se puede lograr, a pensar de forma diferente y a ser más innovadores y a aplicar la estrategia customer-first (el cliente primero). Están combinando datos y canales de forma más eficaz, ganando en dinamismo en cuanto a contenido y actualidad, optimizando el uso de los canales y aumentando la personalización y la relevancia. Ya tenemos las bases; ahora toca la hoja de ruta y los orígenes de datos adicionales.

Question 7

¿Qué consejo le darías a las empresas que están implementando Braze?

Accepted Answer

Ten una visión clara y sienta las bases; sé realista con los plazos; adopta un enfoque por fases; establece prioridades, simplifica y evoluciona. Establece métodos de trabajo sólidos que abarquen a las personas, los procesos y la tecnología; colabora entre equipos y con socios; sigue un flujo claro desde la estrategia hasta el briefing, la entrega, las pruebas y la medición; asegúrate de que las plataformas funcionen fácilmente juntas; y desarrolla las habilidades necesarias para administrar, supervisar y mejorar las capacidades. En resumen: personas, procesos y tecnología.

Eliminando silos: la trayectoria de easyJet hacia una interacción unificada con los clientes

Sandy Ghuman

Alexandra Mocanu

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