Redefiniendo el comercio minorista en la era de AI

El comercio minorista siempre está evolucionando; desde tiendas familiares hasta megatiendas, desde navegar en la tienda hasta carritos de comercio electrónico, y desde anuncios impresos hasta PPC. La última tendencia es AI, y lo está cambiando todo a la vez. No solo cómo operan los comercios minoristas, sino cómo los clientes interactúan con las marcas.

AI está transformando cómo los clientes experimentan las marcas y cómo las marcas escalan esas experiencias. Los clientes ahora investigan, realizan compras e interactúan con las marcas a través de modelos de lenguaje de gran escala y chatbots de marca.

Pero, a medida que más comercios minoristas adoptan y expanden casos de uso de AI, la tecnología por sí sola no es un diferenciador competitivo. La diferenciación reside en la estrategia: una implementación de AI liderada por personas para satisfacer las necesidades de los clientes, personalizar de manera innovadora y realizar cambios que ellos realmente desean.

Las marcas minoristas de alto rendimiento están utilizando AI para profundizar en la información de sus clientes, fortalecer las relaciones y ampliar la conexión humana.

Aquí tienes tres tendencias en la interacción con los clientes en el comercio minorista que debes dominar.

Tendencia 1: El descubrimiento está cambiando a gran velocidad

Empecemos por el principio del recorrido del cliente. Los recorridos de búsqueda tradicionales se están fragmentando y el descubrimiento ocurre ahora a través de plataformas sociales, influencers, contenido generado por el usuario, asistentes de AI y fuentes basadas en algoritmos.

Según una investigación encargada por Braze a OnePoll, el 19% de los consumidores encuestados ya usa intermediarios de AI para descubrir productos, comparar opciones y negociar descuentos. Y otro 27% planea adoptarlos en los próximos 12 meses.

¿Por qué? Los consumidores mencionan mejores ofertas (35%), un descubrimiento mejorado (32%) y experiencias más personalizadas (25%), además de ahorro de tiempo y mayor control sobre la privacidad. Los compradores en línea modernos no quieren navegar sin parar; quieren que alguien más les encuentre las mejores ofertas y AI puede hacerlo en un instante.

Para los comercios minoristas, esto puede significar menos momentos directos entre la marca y el cliente. Pero también significa exposición a nuevos clientes interesados en recorridos impulsados por AI. Para mitigar y maximizar los riesgos y las oportunidades, los comercios minoristas necesitan un enfoque multifacético.

• Añade valor a las relaciones directas con los clientes, a través de la relevancia, las ofertas y la experiencia
• Lleva la comodidad de AI a tus propiedades, añadiendo búsqueda y descubrimiento conversacionales a tu sitio web y aplicaciones
• Establece presencia en herramientas de AI como ChatGPT; recientemente lanzaron su oferta de marca
• Revisa los listados de productos para GEO, optimización de motores generativos
• Haz que la interacción con AI sea accionable — los clientes de Braze incorporan datos de ChatGPT en los perfiles de usuario utilizando nuestro SDK de ChatGPT

Los comercios minoristas que triunfen en esta nueva era de descubrimiento impulsado por AI serán aquellos que apuesten por AI guiada por el sentimiento del consumidor.

Tendencia 2: La comodidad crece con las recomendaciones de AI en el comercio minorista

En la encuesta de OnePoll, el 55% de los consumidores dijeron que se sienten cómodos recibiendo recomendaciones y consejos de AI. Esto aumenta al 61% entre la Generación Z y se mantiene en el 40% entre los Baby Boomers, lo que demuestra que la adopción se está ampliando entre generaciones en lugar de limitarse a las audiencias más jóvenes.

El 40% de los consumidores está de acuerdo en que las recomendaciones de AI les ayudan a descubrir productos o servicios que no habrían encontrado por su cuenta.

Entre bastidores, AI agente está permitiendo sistemas que coordinan y optimizan recorridos completos del cliente con mínima intervención humana: selecciona la siguiente mejor acción, adapta los mensajes en tiempo real y refina continuamente la interacción a través de los canales.

Esto lleva la interacción con los clientes desde recorridos altamente segmentados, activados por el comportamiento del usuario, hacia una verdadera conexión uno a uno y en tiempo real. Es como si cada comprador tuviera un asistente que aprende lo que le encanta y le ayuda a encontrarlo.

El desafío para los minoristas es asegurar que la personalización mejore la elección en lugar de limitarla, ya que el 43% siente que las recomendaciones de AI pueden limitar en lugar de ampliar sus opciones. Se trata de entregar valor al cliente, no solo a la marca.

• Explora cómo AI agente puede ayudar a tus clientes a descubrir productos que les encantan
• Asegúrate de que los objetivos de AI agente estén centrados en el cliente, no solo en la marca
• Sé claro sobre tu uso de AI para beneficio del cliente, para generar confianza y fomentar la interacción

Los consumidores están abiertos a AI cuando mejora sus experiencias, por lo que las marcas deben dedicar tiempo a escuchar realmente las preferencias del consumidor ahora más que nunca.

Tendencia 3: AI debería mejorar la conexión humana, no reemplazarla

A medida que el contenido generado por AI se vuelve más común, la originalidad y la autenticidad se vuelven aún más valiosas. Los clientes son cada vez más sensibles a las experiencias que se sienten genéricas, impersonales o inauténticas.

El 35% de las personas encuestadas por OnePoll dijeron que se sienten «decepcionadas» cuando los mensajes de la marca carecen del toque humano. Y la percepción de qué tan bien mantienen las marcas la conexión humana difiere entre los distintos grupos demográficos. El 64% de la Generación Z y el 59% de los Millennials piensan que las marcas logran mantener el toque humano en la comunicación impulsada por AI, pero esto cae al 27% de los Boomers.

Usar AI para escalar la producción no es suficiente. Las marcas necesitan usar AI para escalar conexión. Y aunque podrías pensar que esto solo importa para las generaciones mayores, las cohortes más jóvenes también son sensibles a esto, solo que de una manera diferente.

Mientras que los compradores mayores quieren específicamente conexión humana, los consumidores más jóvenes quieren conexión auténticaconexión. Los datos muestran que a los consumidores más jóvenes les importa menos de dónde proviene la comunicación, siempre y cuando su experiencia sea rápida, conveniente y se sienta genuina.

El 52% de la Generación Z está de acuerdo en que es importante que las marcas conecten con ellos emocionalmente en comparación con el 28% de los Boomers, y el 68% de los Boomers aceptaría un servicio más lento si eso significara interactuar con un humano, frente al 55% de la Generación Z.

Para equilibrar esta necesidad intergeneracional de conexión a escala, los comercios minoristas están combinando la inteligencia de las máquinas con la narración humana, la conciencia cultural y los matices emocionales.

¿Cómo? Al usar miembros de equipo de IA con capacidad de acción para eliminar la fricción operativa y permitir que sus equipos humanos se concentren en la creatividad, la estrategia y la conexión.

• Define una voz de marca clara y directrices creativas para el contenido generado por AI
• Explora cómo la AI multiagente puede proporcionar un control de calidad que detenga la «basura» antes de que se publique y mantenga el contenido de AI coherente con la marca en el momento de la creación, no después.
• Usa la AI para eliminar la carga de trabajo operativa, no la dirección creativa, y preserva la supervisión humana en la narración, las campañas y los momentos de marca

La autenticidad en el comercio minorista siempre ha sido fundamental para la experiencia del cliente, y esto solo continuará a medida que se lancen más mejoras de AI.

AI de próxima generación está reescribiendo las reglas de la interacción con los clientes

Hasta hace poco, AI en la interacción con los clientes se ha centrado en ayudar a las marcas a trabajar de forma más inteligente y rápida. El análisis predictivo ayudó a anticipar el comportamiento y a mejorar la segmentación. AI generativa aceleró la creación de contenido, permitiendo una ejecución de campañas más rápida.

Estas capacidades siguen siendo bases poderosas. Pero AI agéntica está evolucionando más allá del soporte al equipo de marketing y hacia la orquestación autónoma. En lugar de crear recorridos fijos, las marcas ahora pueden diseñar sistemas inteligentes que responden dinámicamente al comportamiento de clientes de extremo a extremo.

Esto cambia la forma en que operan los equipos. El enfoque humano se mueve hacia la estrategia, la creatividad y la dirección de marca, mientras que AI maneja la optimización continua en segundo plano. Esto les da a las marcas y a los clientes lo que ambos quieren: Una conexión humana genuina a gran escala.