Marketing de retenção: o que é + estratégias + exemplos

Marketing de retenção: o que é + como adotar [Guia completo]

Marketing de retenção mantém as empresas em funcionamento. Afinal, as marcas têm sucesso quando os clientes escolhem repetidamente usar seus produtos ou serviços para atender às suas necessidades. Por outro lado, se os negócios não mantêm a base de usuários, o custo é alto.

Para ter uma ideia, dados do Relatório de Engajamento do Cliente 2025, da Braze, indicam que 85% dos executivos de marketing se preocupam com a relevância das mensagens enviadas. Afinal, um conteúdo pouco útil para o usuário dificilmente se transforma em conversão.

Portanto, reter clientes ao longo do tempo pode ajudar as marcas a economizar nos custos de aquisição de clientes (CAC) e a alcançar lucros mais altos.

A questão é: como construir uma estratégia que promova relacionamentos e engajamento de longo prazo? Neste guia, conheça as ferramentas, os recursos e as orientações necessárias para atingir esse propósito. Continue a leitura e confira!

O que é marketing de retenção?

É o conjunto de estratégias voltadas à atração, ao estímulo de recompra e à fidelização de consumidores que já são clientes. O objetivo do marketing de retenção é adotar práticas que melhorem a experiência dos compradores e sua conexão com a marca para estabelecer um relacionamento de longo prazo.

Assim, a retenção de clientes se caracteriza pelas empresas conseguirem manter a base de usuários ativamente engajada. Ou seja, é quando a pessoa opta repetidamente por escolher os produtos ou serviços de determinada empresa.

Para atingir esse propósito, você deve criar campanhas voltadas à retenção para estimular o reengajamento de clientes inativos ou que estão em processo de afastamento. É possível usar vários meios para incentivar visitas repetidas ao site, sessões de aplicativo e compras, renovações de assinaturas e inscrições. Alguns exemplos são e-mail, SMS e notificações push.

De toda forma, quando as pessoas não abrem ou clicam em campanhas com a frequência anterior ou param de se engajar completamente, é um sinal de churn. Portanto, esse é o momento de investir em campanhas bem cronometradas para impulsionar as aberturas, os cliques e as conversões.

Leia também: Confira este guia completo do engajamento do cliente e saiba aplicar na sua empresa

Marketing de fidelização ou retenção: quais as diferenças?

Entre marketing de fidelização ou retenção, a diferença é a criação de um relacionamento de longo prazo, mais emocional e que visa à confiança e à identificação no primeiro caso. Já as estratégias para preservar a base de usuários têm o objetivo de estimular a recompra por parte do consumidor.

Na prática, essas duas estratégias se complementam e é possível trabalhá-las em conjunto. Por exemplo, quando um cliente entra na sua base, trabalhe a retenção para incentivar a recompra de seus produtos ou serviços.

Com o tempo, é possível começar o trabalho de fidelização, mais específico. Assim, além de fazer novas aquisições, esse cliente recomenda sua empresa para amigos, familiares e conhecidos. Ao mesmo tempo, também se torna um promotor da marca.

De todo modo, a retenção de clientes no marketing é importante por promover o crescimento sustentável da empresa e contribuir para o controle do orçamento das ações.

Ainda há outros benefícios, como economia de custos e potencial de aumentar Key Performance Indicators (KPIs, ou indicadores-chave de performance) críticos, como conversões, compras, lucros, tempo de vida do cliente e valor do tempo de vida do cliente.

O valor comercial do marketing de retenção de clientes

As vantagens de fazer a retenção de clientes são múltiplas e também impactam o lado comercial do negócio. Veja alguns dados que comprovam essa afirmação:

• usar estratégias de engajamento do cliente entre canais pode aumentar a retenção. Uma pesquisa da Braze mostrou que as marcas aumentam a manutenção dos clientes na base no prazo de 90 dias para cada novo canal que adicionam ao seu mix de marketing (até um total de seis). O crescimento médio é de 56%;
• a coordenação de diferentes canais de mensagens, tanto externos quanto internos, tende a elevar a retenção de 90 dias em 61%, quando comparado ao uso exclusivo de meios externos. Em relação à adoção isolada dos canais internos, a alta é de 1,4 vez, conforme o relatório Retenção em Ação, da Braze;
• a pesquisa realizada para o Relatório Global de Engajamento do Cliente 2025 descobriu que 42% dos profissionais de marketing entrevistados gastaram mais da metade de seu marketing em esforços de retenção.

Do lado do consumidor, os números também trazem insights valiosos. De acordo com a consultoria McKinsey, 71% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas e 76% ficam frustrados quando a personalização não acontece, o que pode afetar negativamente a retenção.

Então, será que vale a pena investir na retenção de clientes? Descubra!

Por que adotar as estratégias de retenção de clientes agora?

Para impulsionar a viabilidade de negócios a longo prazo e evitar investimentos caros que não entregam os resultados desejados. As marcas não podem perder clientes valiosos e atuais, porque, quando os custos de aquisição são maiores do que o valor vitalício do cliente, esse é um modelo de negócios insustentável.

Não é de se admirar, então, que cada vez mais marcas planejem aumentar o investimento em iniciativas de retenção. Tanto é que a pesquisa realizada para o Relatório Global de Engajamento do Cliente 2025 descobriu que 42% dos profissionais entrevistados gastaram mais da metade de seu marketing nesse esforço.

Quais as estratégias de marketing para retenção de clientes?

As principais são:

1. Personalização da experiência do cliente;
2. Cultura do feedback para saber o que o comprador pensa sobre sua marca;
3. Atuação omnichannel para integrar diferentes canais;
4. Programa de onboarding para apresentar o produto ou serviço;
5. Programas de fidelidade para recompensar quem compra com frequência;
6. Envio de conteúdos exclusivos para clientes antigos;
7. E-mail marketing personalizado com ofertas e brindes;
8. Abordagem pós-venda, como o envio de SMS customizado em datas comemorativas;
9. Recurso de compra com um clique para facilitar o checkout.

Exemplo de campanha de recuperação

As campanhas de recuperação podem ser uma ferramenta eficaz para aumentar visitas e compras repetidas entre clientes que estão em processo de afastamento. Você pode usar em canais de mensagens próprios, como e-mail, web push, mobile push e SMS/MMS, bem como por meio de publicidade de redirecionamento pagas.

Aqui está um exemplo de como a marca de moda fictícia PantsLabyrinth usa o redirecionamento entre canais para reengajar clientes que não estão ativos há algum tempo.

Exemplo de campanha de recomendações personalizadas

Os clientes saem do seu site ou aplicativo simplesmente porque não encontram o que procuram? Os dados primários sobre os comportamentos e as preferências dos seus usuários podem ajudar a apresentar conteúdo relevante em tempo real e atrair essas pessoas de volta para interagirem com sua gama de produtos ou serviços.

Veja esse exemplo na campanha fictícia para a marca de streaming imaginária MovieCanon.

Exemplo de campanha para abandono de intenção

Cada consumidor que abandona uma tarefa é uma oportunidade perdida de engajamento e conversão. Você pode reverter essa situação com campanhas específicas, o que implica o acompanhamento dos clientes com base em suas ações específicas.

Também pode oferecer benefícios, como desconto, conteúdo exclusivo ou até mesmo suporte para incentivar os clientes a concluírem a aquisição.

Confira o Guia de inspiração da Braze para descobrir ainda mais ideias de campanhas de marketing de retenção de clientes que sua equipe pode utilizar em e-mail, SMS/MMS, notificações push móveis, mensagens no aplicativo (IAMs), Cartões de Conteúdo, notificações push na web, mensagens no navegador e campanhas de anúncios em mídias sociais.

Esses exemplos mostram como você pode usar o marketing para reter clientes. Ainda há cases da vida real que ajudam a entender melhor.

5 exemplos da vida real de estratégias de marketing de retenção de clientes

Do KFC ao Peacock, aqui estão cinco exemplos do mundo real de marcas inovadoras que usam campanhas eficazes de marketing de retenção de clientes para causar um grande impacto no aumento das compras, na redução do churn e no incentivo do engajamento ao longo da vida dos usuários.

1. Abordagem gamificada no KFC Índia

O KFC Índia possui mais de 1.000 unidades e é um dos principais mercados de crescimento para a marca global. Para aumentar o engajamento e a retenção do cliente, a empresa lançou o jogo "Bucket It", que oferecia recompensas, como itens gratuitos do menu e descontos.

Para promover o game, o KFC Índia utilizou uma mensagem no aplicativo para redirecionar os clientes para a página externa do jogo. Também implementou uma abordagem multicanal para aumentar a conscientização e a participação via:

• notificações por push para celular diárias;
• mensagens laterais no aplicativo para usuários que não resgataram recompensas recentemente;
• e-mails quinzenais;
• lembretes por SMS para usuários provavelmente engajados;
• publicidade direcionada através do Facebook e do Google.

Os resultados foram o aumento na média diária de pedidos por loja, 23% de crescimento na receita diária por loja, 22% a mais de novos usuários e alta de 27% em solicitações repetidas.

2. Reativação de usuários inativos com WhatsApp na Rappi

A Rappi usou uma série de canais para se manter em contato com o público (push, mensagens no app, e-mail marketing de retenção, e WhatsApp). No passado, a Rappi confiou no aplicativo de mensagens para aquisição de consumidores, mas a equipe descobriu que os usuários ativos e inativos tinham taxas de leitura semelhantes para mensagens nesse canal, 71% e 67%, respectivamente.

Assim, a Rappi enviou campanhas de reengajamento pelo WhatsApp, além de notificações push e e-mails para usuários inativos. Os resultados foram incríveis, com um aumento de 80% nas compras entre o segmento inativo de usuários, 28% de alta no número de usuários que reativaram e fizeram uma compra em até 30 dias e 43% de elevação na quantidade de pessoas que reativaram e fizeram 2 compras ou mais em 30 dias.

3. Redução da taxa de churn em 20% no Peacock

O serviço de streaming Peacock aproveitou que as retrospectivas de fim de ano são altamente populares entre os usuários e lançou a campanha impactante e personalizada "O que você assistiu este ano".

Os resultados foram 20% de redução na taxa de churn e 6% de aumento nas atualizações de assinaturas gratuitas para pagas.

4. Otimização da experiência de integração na Tapas

Uma das plataformas de publicação digital de webcomics e romances que mais cresce na América do Norte, a Tapas tem mais de 9 milhões de usuários ativos mensais. Após experimentar um crescimento rápido na última década, a equipe queria entender melhor como os novos usuários se engajavam e o que poderiam fazer para medir e melhorar a retenção de clientes.

Para alcançar esses objetivos, a Tapas fez uma parceria com a Braze para:

• capturar e atuar com base nas percepções do comportamento do usuário;
• rastrear as taxas de desistência durante cada etapa do funil de integração e testar variantes de mensagens para melhorar as conversões;
• automatizar o envio de "Ink" (moeda especial dentro da plataforma) após os usuários completarem eventos-gatilho selecionados.

Esses esforços levaram a 100% de aumento na retenção de novos usuários, 28% de crescimento nas compras de "Ink" e 10% de elevação na taxa de leitura de episódios.

5. Melhoria do engajamento do cliente em The Coffee Club

A maior franquia de café da Austrália, The Coffee Club, sabia que expandir seu programa de fidelidade seria fundamental para atrair mais clientes para suas lojas, especialmente entre as pessoas mais jovens. Mas havia muitas plataformas desconectadas e sem insights claros sobre a experiência integrada entre canais, além de ser necessário melhorar as classificações de seu aplicativo para obter mais downloads.

Para aumentar a participação do programa, a empresa se uniu à Braze para usar Cartões de Conteúdo e enviar ofertas personalizadas com base nos atributos únicos dos clientes e eventos de compra. Assim, utilizaram cupons com código de barras que funcionam perfeitamente nos sistemas de ponto de venda nas lojas.

Também segmentaram e enviaram mensagens no aplicativo e e-mails para usuários regulares satisfeitos com a versão mais recente do app para deixarem uma avaliação na loja virtual.

Como resultado de ambas as iniciativas, o The Coffee Club viu as vendas de membros fidelizados aumentarem em 35% e as avaliações do aplicativo dispararem de 2,4 para 4,1.

4 dicas para criar uma estratégia de marketing de retenção de clientes de primeira

Use essas quatro estratégias para aumentar o engajamento do cliente e a duração do tempo de vida do usuário, desde o primeiro dia e ao longo da jornada de interações com sua marca.

1. Atraia os novos clientes adquiridos da maneira certa

A primeira experiência de um novo cliente com uma marca desempenha um papel significativo na retenção. O onboarding eficaz é crítico para garantir um ponto de contato inicial ideal. Assim, você educa os clientes sobre o valor de seus produtos ou serviços e como podem aproveitar esses benefícios da melhor forma possível imediatamente. Essa abordagem atenta levará a um maior engajamento imediatamente e ao longo do tempo.

2. Personalize sua abordagem de marketing

Coletar dados voluntários e primários de cada usuário (para saber suas necessidades, interesses, desejos e comportamentos) capacitará sua marca a criar experiências mais relevantes e significativas, que ajudam a tornar o "volte sempre" uma realidade.

Essa é uma estratégia que HBO Max LATAM adotou ao usar pesquisas de mensagens no aplicativo para coletar insights dos clientes e, em seguida, personalizar experiências para os usuários. O resultado foi um impressionante aumento de 15% no engajamento e na prevenção de churn.

3. Use testes A/B e multivariantes

Por meio de experimentos, os profissionais de marketing podem melhorar o desempenho individual das campanhas e a saúde geral de suas iniciativas de engajamento com os clientes. Assim, a retenção fica mais forte ao longo do tempo. Ao analisar testes A/B e multivariados, é possível identificar os esforços que aumentam a retenção e os insights que ajudam a intensificar táticas eficazes de manutenção de usuários no futuro.

4. Intervenha quando os clientes mostrarem sinais precoces de churn

Clientes que não abrem mais notificações por push para celular ou mensagens de e-mail marketing de retenção com a mesma frequência que antes, abandonam regularmente seus carrinhos de compras ou deixam passar longos períodos para visitar o aplicativo ou o site de uma empresa podem estar à beira de desistirem completamente.

O recomendado é intervir assim que os clientes indicarem níveis mais baixos de engajamento. Você pode adotar diversas boas práticas para atingir esse objetivo, como:

• realização de testes;
• perguntas aos clientes sobre suas preferências;
• solicitação de feedbacks para ver as estratégias que funcionam;
• melhoria dos esforços de personalização e atuação com base nos comentários dos clientes.

4 formas das plataformas de engajamento do cliente apoiarem o marketing de retenção

Plataformas de engajamento do cliente, como a Braze, ajudam os profissionais de marketing a fortalecerem suas iniciativas de retenção. Conheça os recursos indispensáveis integrados à Braze que ajudam a aumentar o tempo de vida útil do consumidor.

1. Engajamento integrado entre canais

Dada a influência do engajamento do cliente na retenção de clientes, as mensagens multicanal são uma capacidade-chave que os profissionais de marketing precisam ter para realizar seu trabalho de forma eficaz.

A Braze facilita o lançamento de canais com suporte para SMS de reengajamento, e-mail, push, mensagens dentro do aplicativo e no navegador e muito mais com ferramenta de orquestração de jornada de arrastar e soltar, o Canvas Flow.

2. Análise preditiva de churn

A plataforma de engajamento de clientes da Braze permite que sua equipe defina o que significa churn para seus negócios e utiliza aprendizado de máquina para criar um modelo preditivo projetado para identificar usuários em risco de cancelamento. O algoritmo também presta atenção às ações realizadas tanto por usuários que optam por permanecer quanto pelas pessoas que saem ao longo do tempo.

Esse modelo preditivo atribui um risco de churn a cada usuário em uma pontuação de 0 a 10 – quanto maior o número, maior a probabilidade de cancelamento. Como consequência, você pode se conectar com clientes em maior risco (com pontuações mais altas) por meio de campanhas mais direcionadas para a prevenção em primeiro lugar.

3. Recursos de personalização

A Braze oferece uma variedade de funções de personalização que permitem que os profissionais de marketing enviem mensagens mais eficazes e personalizadas para incentivar um engajamento contínuo. Entre as ferramentas estão:

• Recomendações de Itens da IA da Braze: este BrazeAI™ recurso permite que as marcas apresentem o próximo melhor produto, conteúdo ou item personalizado para cada cliente em grande escala. Conecte facilmente recomendações inteligentes a campanhas em qualquer canal para ajudar os clientes a obter mais valor com a sua marca;
• Orquestração de jornada do cliente: a solução dispara a experiência do usuário certa para cada cliente com base nas ações que realizaram por meio da orquestração da jornada do cliente;
• conteúdo conectado: a ferramenta de personalização em tempo real possibilita que as marcas enviem e-mails, notificações push, mensagens dentro do aplicativo e mais campanhas de mensagens em tempo real personalizadas para a localização e as preferências de um usuário único;
• Personalização Liquid: um recurso central incluído no construtor de jornada do cliente da Braze, a modelagem Liquid permite que as marcas personalizem campanhas com base no país, gênero, nível de fidelidade e ações que o usuário realizou.

4. Teste de ferramentas

A Braze oferece o melhor em testes de ferramentas, inclusive testes A/B e multivariados. Desse modo, as marcas avaliam o impacto de uma ou mais variáveis no engajamento do cliente com determinada campanha, bem como na retenção geral ao longo do tempo.

Por exemplo, a variante personalizada da Braze permite que as marcas enviem aos usuários a melhor variante para as preferências e os comportamentos individuais, em vez da "variante vencedora" de testes A/B ou multivariados.

Aprimore a retenção de clientes na sua empresa com a orquestração de jornada da Braze

Você percebeu o que é marketing de retenção e viu que traz vários benefícios para o seu negócio. Com a Braze, é possível manter a base de usuários e fazer toda a orquestração de jornada para melhorar seus resultados.

A Braze é uma plataforma de automação de marketing com foco em engajamento e retenção de clientes. Com nossas soluções, sua marca se comunica com seu público de forma personalizada e em tempo real via SMS de reengajamento, e-mail marketing de retenção e notificações por push para celular.

Ainda permite que você crie campanhas multicanal automatizadas com base no comportamento dos usuários, segmente audiências de forma avançada e em tempo real, personalize mensagens com base em dados e eventos do cliente e orquestre jornadas de usuário de forma visual e intuitiva. Também facilita a otimização de campanhas com recursos de A/B testing e o aumento da retenção e do lifetime value (LTV) dos usuários.

Portanto, a Braze não é só uma ferramenta de e-mail marketing, mas uma solução completa para criar experiências personalizadas e contínuas com os clientes, do onboarding à fidelização, com a integração de dados, canais e mensagens de forma fluida. Dessa forma, você eleva o marketing de retenção na sua empresa para outro nível.

Que tal entender na prática como alcançar esse propósito? Acesse o site da orquestração de jornada da Braze, faça um teste gratuito e veja como oferecer uma experiência responsiva, coesa e personalizada a todos os seus clientes.

FAQ

O que é retenção no marketing?

É o conjunto de estratégias que ajudam a manter a base de usuários ativa, além de incentivar a recompra. Com o tempo, é possível fidelizar os clientes ao oferecer uma boa experiência de compra e estabelecer um relacionamento de longo prazo entre marca e consumidor.

O que é estratégia de retenção?

É o conjunto de ações e táticas adotadas por uma empresa para manter os clientes satisfeitos, além de incentivar a compra recorrente e ainda levar à fidelização. Desse modo, é possível aumentar o lifetime value (LTV) e reduzir o custo de aquisição de clientes (CAC).

Como fazer a retenção de um cliente?

Veja quais são as boas práticas a adotar nas estratégias para ter sucesso na retenção de clientes:

1. Atraia os novos clientes adquiridos da maneira certa;
2. Personalize sua abordagem de marketing;
3. Use testes A/B e multivariantes;
4. Intervenha quando os clientes mostrarem sinais precoces de churn.

O que é retenção seletiva no marketing?

É a maneira como os clientes lembram da sua marca de forma natural por terem alinhamento com os seus interesses, seus valores, suas necessidades e suas crenças. Assim, o recomendado é criar campanhas com conteúdos personalizados e úteis, a fim de se conectar com o público-alvo.

O que é trabalhar com retenção?

Significa o desenvolvimento de práticas e estratégias para manter a base de clientes ativa. Para alcançar esse propósito, o indicado é estabelecer um relacionamento de longo prazo, que seja de confiança e vise à fidelização. Desse modo, a tendência é que os consumidores voltem a adquirir seus produtos ou serviços.