Jornada do cliente: o que é + etapas + como mapear

Jornada do cliente: como mapear e medir resultados?

A jornada do cliente passa por várias etapas, que vão desde a descoberta até a fidelização. Ao longo desse trajeto, o consumidor tem várias interações com a marca a fim de conhecer o produto ou serviço e suas funcionalidades. Ao mesmo tempo, essa é a oportunidade de a empresa entender as preferências, demandas e comportamentos do cliente.

Por que todos esses aspectos são importantes? A resposta está na oferta de uma experiência relevante e aumento da taxa de retenção de clientes. Afinal, quando você tem um bom aproveitamento de todas as fases, tem mais chances de vender e ainda pode conquistar a fidelização daquele comprador.

Para alcançar esses benefícios, é importante usar uma plataforma de orquestração de jornada do cliente, como a Braze. Assim, você centraliza os dados e tem uma visão holística da experiência do consumidor. Que tal entender melhor esse assunto? Então, continue a leitura!

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é o conjunto de experiências que uma pessoa tem com determinada marca durante todo o seu ciclo de vida. Esse caminho abrange do primeiro contato ao pós-venda e à fidelização, por exemplo, visitas ao site e à loja física ou engajamento por redes sociais.

Em uma estratégia de marketing orientada a dados, mapear e coletar informações sobre essas interações é sinônimo de criar ações mais precisas e direcionadas, que trazem melhores resultados.

Ao mesmo tempo, esse processo é fundamental para a adoção de uma abordagem omnichannel, que centraliza os pontos de contato para oferecer uma experiência melhor e mais personalizada.

Para ter uma ideia, o Relatório de Engajamento do Cliente 2025, da Braze, identificou que as marcas que apresentam melhor desempenho têm uma propensão 16% maior de usar mais de 3 canais de contato.

Ainda assim, existe a dificuldade de enviar mensagens em múltiplos meios devido a processos e/ou ferramentas ineficazes. Tanto é que 39% das empresas que não alcançaram as metas de faturamento optaram por soluções pontuais desconectadas.

Descubra o poder do marketing integrado entre canais e intensifique o engajamento do cliente e o retorno do investimento (ROI) da sua empresa

Qual é a importância da jornada do cliente?

A importância da jornada do cliente é oferecer uma experiência hiperpersonalizada com base nas demandas, preferências e comportamentos do consumidor. Assim, há o aumento das conversões e do potencial de fidelização dos clientes, ao mesmo tempo que melhora a imagem da marca perante o público.

Na prática, conhecer o caminho feito por um comprador permite que a sua empresa execute atividades que agregam valor. Ou seja, você direciona os esforços para as medidas estratégicas, que ajudem o negócio a atingir seus objetivos. Com esse conhecimento, você identifica pontos de melhoria e otimiza os recursos e os investimentos.

O ponto-chave é a coleta de dados em tempo real para embasar as decisões e encontrar o cliente certo na hora adequada com a melhor abordagem possível. Aqui, entra o uso da tecnologia.

Com as ferramentas corretas, como inteligência artificial (IA) e machine learning, você obtém valor mais rapidamente para o seu negócio. Os motivos para essa afirmação são a capacidade de automatizar atividades rotineiras, analisar grandes volumes de dados e entender exatamente o perfil dos consumidores.

Quando você tem todas essas informações, pode hiperpersonalizar a experiência de cada pessoa em contato com a marca e ver os resultados aparecerem em menos tempo.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

As etapas da jornada do cliente abrangem do momento em que o consumidor descobre determinada necessidade até sua fidelização a uma marca. Veja mais detalhes.

Descoberta

Na etapa de descoberta, a pessoa ainda não conhece sua necessidade, mas explora o tema e busca informações, mesmo que genérica. Então, a empresa deve oferecer conteúdos educativos para a identificação do problema, como guias, infográficos e e-books.

Consideração

A consideração é o momento de reconhecer o problema ou a demanda que tem. Assim, o cliente pesquisa e compara as soluções disponíveis no mercado. Agora, é a hora de apresentar as qualidades da oferta e como o produto ou serviço resolve a dificuldade. A partir das informações, o consumidor faz comparações para definir a melhor alternativa para a sua necessidade.

Decisão

Na decisão, o cliente está pronto para escolher o produto ou serviço, pois já considerou as opções disponíveis, comparou as funções e o preço e pode determinar qual solução tem o melhor custo-benefício. Desse modo, a empresa deve apresentar os atributos da oferta, como condições de pagamento, valor e funcionalidades. Também vale a pena facilitar o processo de compra.

Retenção

A retenção é o momento do pós-venda, em que sua equipe oferece suporte e busca oportunidades de melhoria para aumentar a satisfação do cliente. Aqui, é possível iniciar um relacionamento de longo prazo para estimular a recompra e a fidelização.

Fidelização

A fidelização ocorre quando o consumidor já comprou várias vezes com a sua empresa e tem alto nível de satisfação. Portanto, vira um promotor da marca e divulga a empresa para pessoas amigas, conhecidas e familiares. Esse é o momento de criar estratégias de engajamento do cliente, como um atendimento humanizado e personalizado.

Essas etapas são fundamentais para desenhar uma representação visual e orquestrar esse caminho percorrido pelo cliente.

Como mapear a jornada do cliente?

Para mapear a jornada do cliente, você deve seguir algumas recomendações. Veja como fazer.

1. Faça o levantamento de dados e pontos de contato

Comece com a definição dos seus objetivos e das suas personas, com a identificação das etapas da jornada. Então, liste os canais de interação (como site, redes sociais, telefone e push notifications). Colete o máximo de informações possível com a ajuda da tecnologia.

2. Use a análise comportamental

Avalie os perfis dos clientes e divida em grupos de interesse comuns. O ideal é usar a segmentação dinâmica, que utiliza o processamento de dados em tempo real para hiperpersonalizar as mensagens.

3. Implemente ferramentas de visualização e automação

Conte com soluções que unifiquem as informações e permitam automatizar as ações. A proposta é o envio de mensagens automático e personalizado para diferentes canais (como e-mail, notificações push e WhatsApp).

Essa segmentação comportamental depende da tecnologia para funcionar corretamente. Na plataforma da Braze, você pode dividir os seus clientes em filtros baseados em comportamento, como valor gasto, frequência de compra, nível de engajamento com e-mail ou app e histórico de navegação do site.

Dessa forma, o consumidor pode ter uma jornada hiperpersonalizada, já que as mensagens de engajamento e ativação ocorrem automaticamente em diferentes canais.

Como podemos medir o sucesso da jornada do cliente?

Mensurar as ações adotadas pela empresa ajuda a evitar falhas e gargalos e corrigir o caminho quando necessário. Veja como podemos medir o sucesso da jornada do cliente:

• use indicadores e métricas por etapa: avalie o Net Promoter Score (NPS), a taxa de conversão, o nível de engajamento, o Customer Satisfaction Score (CSAT), o churn rate e o lifetime value (LTV), por exemplo, para identificar a qualidade das interações e da experiência vivenciada pelos clientes em cada fase da jornada;
• adote testes A/B e faça otimizações contínuas: experimente diferentes versões da mensagem de marketing para saber qual alternativa apresenta melhor performance. A partir dos resultados, realize melhorias com base nas informações e nos insights obtidos;
• compare o desempenho aos objetivos estratégicos: com os dados coletados, verifique se suas campanhas atingem os objetivos de negócio ou se é preciso melhorar a experiência do cliente.

Como medir o sucesso da jornada do cliente com eficiência?

Para medir o sucesso da jornada do cliente com eficiência, defina objetivos inteligentes e descubra os fatores críticos de sucesso da sua estratégia. A partir dessa indicação, utilize relatórios para monitorar o desempenho e identificar tendências e resultados. Você pode obter essas informações com uma plataforma de orquestração, como a Braze.

Com as funcionalidades da solução da Braze, você tem acesso a dados em tempo real e pode hiperpersonalizar e automatizar todo o caminho percorrido pelos clientes em diferentes canais. Assim, você direciona as interações em larga escala, mesmo com a customização das mensagens.

A inteligência artificial (IA) incorporada à plataforma também ajuda a identificar oportunidades e prever comportamentos futuros. Sem contar que é fácil personalizar seus conteúdos para cada perfil de cliente e etapa da jornada.

Você também pode adotar Key Performance Indicators (KPIs, ou indicadores-chave de performance) acionáveis com a plataforma da Braze. Alguns exemplos são churn rate, taxa de engajamento, LTV e clickthrough rate (CTR, ou taxa de abertura e clique).

Leia também: 10 KPIs essenciais de aplicativos móveis e métricas de engajamento (e como usar)

Como orquestrar a jornada do cliente?

Para orquestrar a jornada do cliente, mapeie as fases e os pontos de contato com a marca, colete e gerencie dados em tempo real e monitore continuamente para oferecer uma experiência hiperpersonalizada. Várias tecnologias ajudam a alcançar esse propósito e operar com eficiência:

• plataformas de automação e gestão do relacionamento com o cliente (CRM) avançado: centralizam os dados dos clientes e disparam mensagens automáticas conforme a segmentação para construir conexões;
• soluções de big data e inteligência artificial: coletam, organizam e processam dados em tempo real, preveem tendências e comportamentos dos consumidores e hiperpersonalizam as campanhas para melhorar a experiência do cliente;
• CRMs com visão omnichannel e personalização em tempo real: permitem customizar as ações a partir da integração de diferentes fontes para adotar uma comunicação contínua com o consumidor. Dessa forma, você envia mensagens realmente relevantes e adapta a experiência do usuário para os diferentes pontos de contato.

Você assegura a orquestração da jornada com a plataforma de engajamento da Braze, que tem funcionalidades de inteligência artificial e automação para você integrar os pontos de contatos com sua estratégia de CRM omnichannel. Ou seja, é um ecossistema robusto, que agrega valor e ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais valiosa.

Como a plataforma de orquestração de jornada da Braze transforma a experiência do cliente?

A plataforma de orquestração de jornada da Braze transforma a experiência do cliente ao conectar canais e mensagens de forma inteligente e personalizada. Assim, você cria interações em tempo real de maneira totalmente customizada e impulsionada por insights de dados.

Ao usar nossa solução, você centraliza todas as ações (como disparo de SMS, e-mail marketing e push notifications) em uma única plataforma e pode personalizar em larga escala. Dessa forma, você encontra o cliente certo no momento adequado por meio do melhor ponto de contato e com base no comportamento em tempo real.

Também pode fazer testes A/B, segmentação avançada e ter acesso à automação e a dados unificados para criar experiências que realmente geram resultados. Afinal, a Braze é uma plataforma de engajamento omnichannel que traz uma visão completa da jornada do cliente.

Então, que tal entender melhor como a plataforma da Braze pode impulsionar o seu negócio? Fale com nossa equipe de especialistas e saiba como revolucionar a arte do engajamento do cliente na sua empresa!