Engajamento do cliente: o que é, como engajar + dicas práticas

Engajamento do cliente: o que é + como criar laços duradouros

Com o crescimento do mercado digital, o termo engajamento do cliente ganhou ainda mais força. Afinal, desde os tempos das propagandas impressas em jornais e revistas, o objetivo das marcas sempre foi aproximar o consumidor e levá-lo à compra.

Porém, ter clientes satisfeitos com a experiência de venda da empresa já não é o bastante. Hoje, manter um relacionamento duradouro é sinônimo de fidelização e, claro, de vendas recorrentes.

Empresas que buscam engajamento com o cliente geram ganhos em produtividade, receita e avaliações de satisfação de duas a três vezes maiores do que aquelas que buscam apenas a satisfação, segundo a consultoria Gallup.

Ou seja, as vantagens de conquistar clientes engajados vão além dos resultados financeiros. É essencial reforçar o valor da marca na vida do consumidor para ser lembrado em primeiro lugar em um momento de necessidade.

Neste artigo, você vai aprender o que é engajamento de clientes, como engajar clientes digitalmente e conhecer dicas para aumentar o engajamento e criar relações duradouras com seus consumidores.

Boa leitura!

O que é engajamento de clientes?

Engajamento de clientes é a estratégia de construir e manter relacionamentos próximos e duradouros com os consumidores da marca. Trata-se de uma prática focada em ações e análises que ajudam a entender os compradores e envolvê-los ao longo da jornada, de modo a entregar o valor prometido pela marca.

Ou seja, é uma relação que não termina no fechamento da compra. Pelo contrário, continua no pós-venda, com o acompanhamento de todas as etapas até a entrega ao cliente.

Dessa forma, o marketing consegue avaliar a satisfação com a experiência de compra por meio de métricas como o Net Promoter Score, a logística de entrega e a qualidade do produto ou serviço.

Além dos dados quantitativos, a equipe coleta informações qualitativas por meio de pesquisas nas quais o cliente pode fornecer um feedback mais elaborado.

Segundo o relatório Customer Centricity, da Gallup, ao aumentar o engajamento do cliente, as empresas entrevistadas obtiveram resultados positivos em diversas métricas:

• crescimento de 66% nas vendas;
• aumento de 25% na fidelização de clientes;
• crescimento de 10% no lucro líquido;
• aumento de 20% na confiança do cliente.

Ao dedicar tempo para entender as necessidades, o comportamento de compra e as preferências do consumidor, as empresas podem alcançar resultados significativamente melhores.

Agora que você já sabe o que é engajamento de clientes, confira as estratégias mais eficazes para aproximar os consumidores da sua marca.

Como engajar clientes digitalmente?

Para entender como engajar clientes digitalmente, é essencial conhecer os canais mais estratégicos para se comunicar com os consumidores. A seguir, veja os principais meios utilizados:

• aplicativos de mensagens: ferramentas como WhatsApp, Discord e Telegram permitem o contato direto, individual ou em grupo, com os consumidores. Esses canais fortalecem a comunidade em torno da marca e favorecem a criação de vínculos;
• e-mail: apesar de ser um dos canais mais antigos, continua altamente eficaz para o engajamento do cliente. Utilize-o para enviar mensagens mais longas ou com design elaborado, como newsletters e campanhas promocionais;
• landing pages: páginas criadas para campanhas específicas (como divulgação de e-books, webinars ou promoções), com foco em converter visitantes em leads ou clientes por meio de ações direcionadas;
• mídia paga: são anúncios veiculados em plataformas como Google Ads, Facebook, Instagram e outras redes sociais. A mídia paga ajuda a promover conteúdos específicos, gerar conversões e aumentar o engajamento do cliente com mais alcance e precisão;
• notificação de push: é um alerta enviado por aplicativos e sites para chamar a atenção dos consumidores diretamente na tela inicial do celular ou de outros dispositivos móveis. Funcionam bem para mensagens curtas e com chamadas para ação;
• SMS: mensagens de texto enviadas por meio de serviços integrados à base de contatos da marca. É um canal direto, ideal para comunicações urgentes ou ofertas relâmpago.

A escolha dos canais ideais para engajamento do cliente depende do perfil do público e de suas preferências de comunicação. Por isso, é fundamental analisar esses aspectos antes de implementar uma estratégia, o que garante assertividade e melhores resultados.

Leia também: Mensagens RCS: o próximo grande canal de marketing.

Como aumentar o engajamento?

Após entender o que é engajamento de clientes e conhecer os canais ideais para engajá-los digitalmente, é hora de aprender como aumentar o engajamento da sua marca com as dicas a seguir.

1. Valorize a conexão humana

Clientes, sejam novos ou recorrentes, são pessoas — e esperam ser tratados como tal. Para aumentar o engajamento, utilize recursos que valorizem essa conexão, como personalização de mensagens com o nome do cliente, envio de notificações baseadas em pedidos anteriores, além de sugestões de ofertas e eventos relevantes.

2. Invista na experiência multicanal

A estratégia de engajamento do cliente pode — e deve — envolver múltiplos canais, o que possibilita alcançá-lo nos momentos mais oportunos. O uso de mensagens multicanal demonstrou ser altamente eficaz: aumentou em cinco vezes o valor do ciclo de vida do cliente (CLTV) e em 6,4 vezes a média de compras por usuário.

3. Use dados para personalizar experiências

Saber como aumentar o engajamento também passa pelo uso inteligente de dados. Com informações adequadas, é possível criar campanhas personalizadas conforme os diferentes perfis de consumidor. Porém, é fundamental respeitar as leis e regulamentações de privacidade vigentes, como a LGPD no Brasil e o GDPR na Europa.

4. Acompanhe as métricas de engajamento

Medir os resultados é essencial para entender como aumentar o engajamento de forma contínua. Veja as principais métricas que devem estar no radar dos profissionais de marketing:

• taxa de cliques (CTR): mede a porcentagem de pessoas que clicaram em um link após abrir, por exemplo, um e-mail marketing;
• taxa de conversão: indica quantos usuários realizaram a ação desejada em relação ao total impactado pela campanha;
• taxa de retenção: mostra a porcentagem de clientes que permaneceram ativos ao longo do tempo, considerando os que foram perdidos por rotatividade (churn);
• usuários ativos mensais (MAU): revela o número de usuários únicos engajados em um aplicativo a cada mês;
• valor do ciclo de vida do cliente (CLTV): representa a receita total estimada que um cliente gera durante todo o relacionamento com a marca.

💡 Dica: confira a história de sucesso da HBO Max e veja como a empresa aumentou em 15% o engajamento dos usuários do aplicativo e reduziu a taxa de cancelamento (churn) com a ajuda da plataforma Braze.

Crie uma jornada de engajamento do cliente inesquecível

Com as dicas para aumentar o engajamento do cliente apresentadas neste artigo, você pode começar a estruturar a jornada de compra da sua empresa com os pilares essenciais: responsividade, coesão e personalização.

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