Guia completo do engajamento do cliente

O bom engajamento do cliente se conquista quando a marca oferece experiências valiosas em todos os canais, respeitando a privacidade do cliente. As empresas que sabem fazer isso bem utilizam tecnologias que se baseiam em dados para ouvir o público, ver ao que ele responde e tomar providências em tempo real para melhorar a experiência.

Mas o que é exatamente o engajamento do cliente? Como sabemos que uma estratégia é eficaz e que impacto ela pode causar? Descubra neste guia:

• O que é engajamento do cliente?
• Por que o engajamento do cliente é importante?
• Qual é a diferença entre engajamento do cliente e CRM?
• Cinco exemplos reais de engajamento do cliente
• Como criar uma campanha incrível de engajamento do cliente
• As cinco principais métricas de engajamento do cliente
• Três maneiras pelas quais uma plataforma de engajamento do cliente maximiza seus resultados
• Principais dúvidas sobre engajamento do cliente
• Recursos em destaque sobre engajamento do cliente

O que é engajamento do cliente?

Engajamento do cliente é a prática de criar e manter relacionamentos diretos e relevantes com os clientes. É uma evolução do marketing tradicional que reúne várias funções de negócios para entender e interagir com os clientes em toda a jornada deles com o produto, serviço e promessa de uma marca.

O engajamento do cliente tem tudo a ver com a criação e o desenvolvimento de relacionamentos com os consumidores. Em última análise, trata-se de uma estratégia vantajosa para todos, que gera fidelização e crescimento dos negócios. Ao dedicar tempo para entender as necessidades únicas dos consumidores, as empresas conquistam resultados melhores. O engajamento do cliente tem muitas facetas, desde campanhas de e-mails personalizados e altamente relevantes até jornadas do cliente responsivas e com várias etapas, baseadas em comportamentos e/ou preferências de compra. As possibilidades são infinitas, e os métodos, eficazes.

Então, o que impede as empresas de se destacarem no engajamento do cliente? A realidade é que muitas marcas têm dificuldade para definir o que é engajamento do cliente e não entendem o que é necessário para implementar uma boa estratégia. No entanto, deixar o engajamento de lado eleva os riscos dos negócios. Em primeiro lugar, adquirir novos clientes custa muito dinheiro: 30% dos profissionais de marketing relatam retornos médios ou nulos sobre seus investimentos. Depois, as empresas estão cada vez mais pressionadas para cultivarem conexões já estabelecidas. Nada disso é fácil nem para grandes marcas. O mercado é agitado e concorrido, e é difícil lidar com as grandes quantidades de dados disponíveis antes que o Google elimine os cookies de rastreamento de terceiros. Por fim, os últimos anos testemunharam o boom das tecnologias de marketing e, com isso, as empresas ficam perdidas na hora de decidir em quais plataformas vale a pena investir.

Por que o engajamento do cliente é importante?

O engajamento do cliente é importante porque reconhece que os consumidores estão no controle de suas próprias jornadas, escolhendo quando e como interagir com as marcas. No cenário digital de hoje, os clientes interagem com várias empresas meio de diversos canais, das redes sociais às experiências presenciais. Com essa mudança, as marcas precisam adaptar suas estratégias para atender aos consumidores onde eles estão, oferecendo experiências relevantes e coerentes em cada ponto de contato.

Para ser considerado eficaz, o engajamento do cliente precisa promover a confiança e construir relacionamentos ao personalizar as interações com base em preferências e comportamentos individuais. As marcas que se destacam no engajamento do cliente vão além da captação da atenção do consumidor, gerando clientes leais e que as defendem. Pesquisas mostram que empresas com práticas sólidas de engajamento do cliente têm maior probabilidade de superar as metas de receita, o que destaca o elo direto entre o engajamento e o sucesso dos negócios. Em um mercado competitivo, priorizar o engajamento do cliente é essencial para as marcas que desejam prosperar e se destacar.

Listamos aqui cinco motivos pelos quais o engajamento do cliente deve ser uma prioridade para empresas de todos os setores.

1. O engajamento do cliente impulsiona a fidelidade à marca. A fidelidade à marca muitas vezes é a diferença entre a estagnação e o crescimento, e 88% dos consumidores afirmam que são necessárias três ou mais compras para criar fidelidade. As marcas precisam oferecer experiências individuais pautadas em dados e, então, interpretar esses dados, personalizar as experiências e interagir com os clientes diretamente.
2. O engajamento do cliente aumenta o LTV. O que é melhor do que conquistar um novo cliente? Manter os que já estão na base. Um crescimento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros em até 95%. Depois de todo o trabalho árduo para conquistar os clientes, o engajamento ajuda a reduzir os custos por ter eficácia na retenção. Por exemplo, o incentivo a interações mais persistentes com a sua marca por meio de recomendações personalizadas traz informações preciosas sobre quais segmentos precisam de reengajamento para evitar o churn.
3. O engajamento do cliente gera mais ROI. Conhecimento é poder. Os orçamentos de marketing são mais bem utilizados quando se sabe quais atividades são mais rentáveis. Com a plataforma de engajamento do cliente certa, as empresas têm mais clareza sobre como os consumidores interagem com elas, quais canais são melhores para tipos específicos de mensagens e quais campanhas de fato batem as metas.
4. O engajamento do cliente ativa o marketing boca a boca. Uma boa estratégia de engajamento do cliente inspira novos clientes a se tornarem defensores da marca. Em última análise, isso respalda outras ações de aquisição. De anúncios em redes sociais a programas de indicação baseados em incentivos, uma plataforma de engajamento do cliente consegue ajudar a soltar a criatividade para garantir que nenhuma mensagem de reforço da marca seja ignorada.

Qual é a diferença entre engajamento do cliente e CRM?

Embora “engajamento do cliente” e “gestão de relacionamento com o cliente” (CRM, na sigla em inglês) soem semelhantes, tratam-se de dois conceitos distintos. Uma plataforma de engajamento do cliente prioriza as interações, enquanto um sistema de CRM prioriza a gestão. Os dois objetivos se apoiam mutuamente, mas são fundamentalmente diferentes.

O que é um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM)?

Sua utilidade está no nome. Um sistema de CRM ajuda as empresas a gerenciar os relacionamentos com os clientes e congrega informações que podem ser usadas para ajudar a nutrir o relacionamento. Um CRM funciona como um registro centralizado de todas as interações com os clientes, tais como: informações de contato, preferências de marketing, histórico de compras e, possivelmente, solicitações de suporte. O software de CRM ajuda as equipes de vendas e de suporte a automatizar os registros de contato e a se manterem em sintonia. Alguns CRMs também têm recursos de envio de mensagens, possibilitando o envio de e-mails em massa para segmentos específicos de clientes.

O que é uma plataforma de engajamento do cliente?

Uma plataforma de engajamento do cliente orquestra o engajamento do cliente com base em dados em vários canais, como e-mail, push móvel, WhatsApp e muito mais. Uma plataforma de engajamento do cliente também reúne dados embasar as ações da marca, segmentando os usuários para garantir que as experiências oferecidas sejam relevantes e coesas. Enquanto um CRM pode fornecer informações antes que a marca entre em contato com um prospect, uma plataforma de engajamento do cliente possibilita a execução e a automação de campanhas de mensagens em larga escala, sempre reduzindo as interações intrusivas. Uma plataforma ideal de engajamento do cliente é uma solução all-in-one para orquestrar as jornadas dos clientes, executá-las em todos os canais e otimizar as mensagens com dados voluntários e dados primários, também conhecidos respectivamente como zero-party e first-party. A centralização do engajamento do cliente em um único local é fundamental, pois facilita a segmentação, a personalização e o envio de mensagens aos clientes com base em diversos fatores, como preferências de canal, compras feitas e promoções realizadas.

Exemplos de campanhas de engajamento do cliente e de CRM

Agora que você já sabe qual é a diferença entre uma plataforma de engajamento do cliente e um CRM, vamos diferenciar campanhas de cada um deles.

Exemplo de campanha de CRM

1. A empresa fictícia de serviços financeiros, Pyrite Financial, é referência quando o assunto é proteção patrimonial (com atendimento inclusive pelo celular). No entanto, recentemente, eles notaram uma lacuna na estratégia de crescimento, especialmente na gestão de contatos B2B e conquista de grandes contas.

2. A Pyrite Financial tinha muitas fontes de dados. A equipe de crescimento da empresa sempre enviava e-mails em lote para toda a lista de contatos, pois não conseguia segmentar os usuários. Tudo o que eles tinham eram endereços de e-mail, portanto, o resultado dos contatos era imprevisível.

3. Em uma auditoria, a equipe da Pyrite Financial percebeu que não estava monitorando quem já havia sido contatado. Então, às vezes, eles enviavam as mesmas mensagens (ou mensagens semelhantes) aos usuários duas ou três vezes. Essa experiência era desagradável para esses clientes e certamente não ajudou a fechar nenhum negócio.

4. Para resolver esse problema, a Pyrite Financial buscou um CRM para centralizar todas as informações dos clientes em um único lugar.

Exemplo de campanha da plataforma de engajamento do cliente

1. O MovieCanon é um serviço de streaming fictício que conquistou recentemente uma grande participação no mercado. No entanto, ao ampliar o lançamento de títulos originais, a empresa teve dificuldades para promover os conteúdos. Ela também identificou oportunidades em que poderia reduzir o churn, que aumentava junto com o crescimento.

2. Primeiro, o MovieCanon analisou os dados dos consumidores que já estavam em seu CRM. Dentre esses dados, estavam nomes e informações de contato comuns dos clientes, como endereços de e-mail — dados essenciais para a criação de uma jornada do cliente com foco na ativação.

3. Em seguida, o serviço mapeou um estágio inteiro do ciclo de vida do cliente usando a ferramenta de orquestração da jornada do cliente da plataforma de engajamento do cliente. Nas duas primeiras semanas após assinarem o MovieCanon, os usuários viam os conteúdos mais populares do serviço e as recomendações de novas séries. Esses são os tipos de experiências relevantes que criam relacionamentos melhores com os usuários ao longo do tempo.

4. Para alcançar diretamente os clientes inativos com risco de churn, o serviço enviou mensagens personalizadas de acordo com o histórico de visualização de cada usuário, incluindo recomendações baseadas nas séries favoritas de cada um.

5. Com a Braze, a plataforma de engajamento do cliente escolhida pelo MovieCanon, foi possível segmentar clientes e agendar mensagens de campanha, garantindo que elas fossem enviadas para a pessoa certa, no momento certo e pelo canal certo.

6. À medida que os testes aconteciam, novos insights surgiam, e o MovieCanon pôde criar fluxos mais personalizados, adaptados a cada etapa da jornada do cliente.

Cinco exemplos reais de engajamento do cliente

Agora que vimos as motivações e as vantagens de um programa sólido de engajamento do cliente, vamos acompanhar histórias reais de marcas que estão revolucionando seus resultados.

1. Wealthsimple: melhoria na aquisição de clientes por demonstrar benefícios com mais clareza

a Wealthsimple cresceu a um ritmo muito acelerado nos últimos dez anos, portanto, cultivar e fortalecer os relacionamentos com os clientes tornou-se cada vez mais importante, sendo fundamental para a forma como a empresa ativa, monetiza e retém clientes. Para criar o tipo de jornada do cliente personalizada e automatizada que agrega valor, a marca migrou para a Braze. A partir daí, foi possível aproveitar bem seu grande volume de dados para melhorar cada aspecto da jornada do cliente. Por exemplo, o serviço lançou uma campanha promocional para incentivar clientes novos e antigos a transferirem seus ativos financeiros para a Wealthsimple, com o foco de ser o principal relacionamento financeiro dos clientes.

Principais métricas:

• 40% de aumento nos depósitos líquidos trimestrais da equipe, incluindo um mês recorde
• 20% dos clientes que receberam a campanha se cadastraram para usar o serviço no celular
• 25% de todas as participações vieram de novos clientes

2. Quizlet: personalização para turbinar a fidelidade à marca

A plataforma de aprendizagem onlineQuizlet queria um jeito melhor de interagir com seus seguidores mais fiéis (cerca de 60 milhões de pessoas que se cadastram mensalmente). Com muitos dados sobre os hábitos de estudos dos usuários e sobre o uso do app, a equipe de crescimento da empresa buscou um jeito melhor de incorporar esses dados às mensagens. Usando conteúdos relacionados, a equipe conseguiu tornar as mensagens mais relevantes em vários canais. Isso permitiu que a marca recomendasse novos cursos para cada usuário com base em cursos previamente selecionados. Ao todo, o Quizlet registrou um aumento expressivo na quantidade de usuários mensais ativos e nas sessões de aprendizagem ao atender os consumidores modernos onde eles estavam, com o conteúdo que eles esperavam.

Principais métricas:

• Mais 2.500 assinantes
• Mais 2 milhões de usuários mensais ativos
• Mais 17 milhões de sessões de aprendizagem

3. Canva: uso do e-mail para turbinar o engajamento dos usuários

A plataforma de design gráfico Canva usa o e-mail de maneiras inovadoras para desafiar os limites das tecnologias atuais. Eles adotaram a experimentação, a iteração e o foco no cliente para proporcionar mais valor e manter as comunicações com a melhor qualidade possível. Sabe qual é o segredo do sucesso da marca?

Enquanto o mundo se adaptava ao lockdown da pandemia, o Canva se propôs a colocar as necessidades dos clientes em primeiro lugar. Primeiro, eles trabalharam para personalizar cada mensagem com base nos idiomas, interesses e preferências dos usuários. Para oferecer conteúdos úteis durante a pandemia de covid-19, o Canva também precisou simplificar os esforços de localização e aumentar os envios de e-mail, mantendo 99% de entregabilidade. Usando conteúdos relacionados, a equipe focou em conteúdos traduzidos, o que economizou horas preciosas. Na prática, eles conseguiram usar a plataforma de engajamento do cliente para iniciar uma estratégia de aquecimento de IP para aumentar com segurança o volume de envios diários, passando de 30 milhões para 50 milhões de envios semanais. Em seguida, eles enviaram e-mails aos clientes com conteúdos relevantes e úteis, como um tutorial sobre como fazer o upload de fundo personalizados no Zoom. Usando a plataforma de engajamento do cliente, essa campanha de e-mail foi executada sem problemas em menos de cinco dias e traduzida automaticamente para 20 idiomas diferentes. Colocar o ser humano no centro de seu programa de engajamento do cliente ajudou o Canva a apoiar a comunidade mundial de design de maneiras inéditas durante um período sem precedentes.

Principais métricas:

• Manutenção da entregabilidade em 99% mesmo com o aumento do volume de envios
• Aumento de 2,5% no engajamento geral da plataforma
• Aumento das taxas de abertura em 33%

4. Gympass: mais receita, cliques e novos usuários com personalização e experimentação

Embarcar em uma jornada de bem-estar não é tarefa fácil. Manter a motivação é ainda mais difícil. O Gympass queria criar uma experiência fluida para ajudar os clientes a levarem uma vida mais fitness. Para isso, o serviço precisou de uma gestão de engajamento do cliente que abrangesse experimentação, automação e personalização.

Com um catálogo de mais de 50 mil academias em todo o mundo, a equipe de crescimento do serviço buscou uma solução fácil para interagir com os usuários de um jeito mais hiperpersonalizado e vantajoso.

No início, a estratégia girava em torno de campanhas de mensagens personalizadas que poderiam ser executadas sem muito trabalho manual. Com isso, eles teriam mais tempo para se concentrar em testes A/B e otimizações, e não na implantação e no gerenciamento de um grande volume de campanhas. A equipe percebeu que a personalização das mensagens para os usuários ao longo da jornada do cliente seria mais eficaz para gerar conversões e mais engajamento. Usando a ferramenta de orquestração de jornada do cliente, o Gympass criou uma série de jornadas em vários estágios ao longo do ciclo de vida, cada uma disparada por ações específicas do produto, como quando um usuário cria uma conta, procura uma aula de ioga ou conhece o serviço de um parceiro. Mas o Gympass não parou por aí. Usando esse mesmo fluxo, a marca também disparou mensagens no app para aplicar pesquisas sobre os interesses dos usuários e, em seguida, usou os resultados para enriquecer os perfis individuais. A partir daí, o Gympass personalizou as campanhas em um nível mais profundo, trazendo à tona tipos de planos de exercícios com base nesses interesses recém-coletados. Ao aprimorar a estratégia de personalização, a equipe obteve mais receita com novos assinantes e uma impressionante taxa de cliques de 70%. O atendimento da marca realmente surpreendeu.

Principais métricas:

• Aumento de 25% na receita com novos assinantes
• Salto de 70% nas taxas de cliques
• 3x mais contas criadas

5. Deliveroo: cruzamento de dados em larga escala

O serviço de delivery Deliveroo é especialista em grandes operações de engajamento do cliente. Por trabalhar com grandes restaurantes, a marca investiu sabiamente em novas tecnologias para facilitar a inovação, a expansão e o uso de novas ferramentas e canais criados para agregar mais valor tanto para os clientes quanto para os parceiros de entrega. No entanto, a adoção de uma cultura de experimentação só pode acontecer com fontes de dados adequadas e um bom programa de engajamento do cliente.

Para enviar as mensagens relevantes de forma integrada entre os canais utilizados pelos clientes, as equipes de CRM, dados e engenharia uniram forças. Do ponto de vista dos dados, o Deliveroo precisava de dados de campanhas mais precisos em tempo real para tornar cada experiência a mais personalizada e fluida possível. Para isso, a marca optou por um mix de ferramentas: uma plataforma de engajamento do cliente com uma poderosa ferramenta de exportação de dados que transfere automaticamente os dados entre a plataforma e cada camada do stack de tecnologia. Garantir a fidelidade dos dados foi fundamental para produzir experiências sem atritos para cada cliente. Ainda assim, a visualização de dados foi fundamental para garantir que toda a equipe de CRM pudesse ter uma visão completa dos clientes. Contando com um parceiro de confiança, todos os dados de campanhas eram exibidos em um único painel, acabando com a fragmentação de dados que geralmente atrasa as marcas.

Principal métrica:

• Redução de 8x no tempo gasto com solicitações de dados de campo

Como criar uma campanha incrível de engajamento do cliente

Agora que já entendemos como grandes marcas internacionais oferecem experiências excelentes de engajamento do cliente, vejamos como isso acontece na prática. A seguir, há um passo a passo de táticas cruciais que vão provocar a evolução da estratégia de engajamento do cliente da sua marca.

Estabeleça conexões humanas

Os clientes da sua marca são seres humanos e querem ser tratados dessa maneira. A personalização é o que torna as experiências de marca mais persuasivas. De acordo com um estudo da consultoria McKinsey, “iniciativas de personalização podem agregar um valor expressivo, incluindo, em média, um aumento de 10% a 30% na receita e nas taxas de aquisição e engajamento do cliente”.

Há varias maneiras de executar bem uma estratégia de personalização. O melhor caminho é definir as metas de engajamento do cliente e criar estratégias para alcançá-las. Aqui vão alguns exemplos de personalização que mostram aos clientes que a sua marca está colocando as necessidades deles em primeiro lugar.

Personalização com base em nomes

É mais eficaz falar diretamente com a pessoa, mas como fazer isso com facilidade e em larga escala? Com as ferramentas certas, é possível extrair automaticamente o nome de cada destinatário do perfil do cliente e adicioná-lo às mensagens sempre que achar que isso agrega valor.

Personalização com base em eventos e atributos

Use os dados que você tem sobre quem são os clientes e o que é importante para eles. Por exemplo, é possível modificar uma notificação por push com os itens que um cliente mais pede em um cardápio, o tamanho de suas roupas ou inúmeras outras coisas que agregam valor às mensagens da marca.

Personalização baseada em geolocalização

Para ser bom, o engajamento do cliente precisa ter a capacidade de observar a localização física de cada usuário. A personalização das interações com os clientes com base na geolocalização é outra ótima forma de alcançar os usuários com conteúdos relevantes para eles naquele exato momento.

Por exemplo, o envio de um cupom quando o usuário estiver em um determinado raio de distância de uma loja física pode incentivá-lo a entrar.

Domine a estratégia integrada de mensagem em diferentes canais

Para interagir com os clientes em momentos cruciais, as marcas precisam adotar uma estratégia integrada entre diferentes canais. Nossa pesquisa constatou que, quando as marcas adotam o engajamento integrado entre canais, há aumento de 55% na retenção de 90 dias.

A essência de qualquer estratégia integrada entre diferentes canais é encontrar o mix certo de canais. Descobrimos que o envio integrado de mensagens entre diferentes canais quintuplicou o LTV dos clientes e gerou um aumento de 6,4x nas compras por usuário em comparação a quando se envia mensagens apenas no produto. Pense nos canais como mensageiros dos conteúdos que a marca deseja comunicar aos consumidores. Veja a seguir um resumo dos canais que hoje fazem parte de estratégias eficazes de engajamento do cliente. Uma estratégia verdadeiramente integrada de mensagem em diferentes canais usa canais internos e externos para garantir uma experiência bem coordenada para o cliente.

Principais canais de mensagens

1. E-mail

e-mail é o canal mais antigo que existe e ainda é um dos mais impactantes. Use esse canal flexível para mensagens que ocupam mais espaço ou que se beneficiam de um visual mais ousado.

2. Notificações por push para celular

notificações por push são alertas enviados por apps com o objetivo de chamar a atenção dos consumidores na tela inicial do celular. Elas são ótimas para mensagens urgentes ou que sugiram um prazo para uma ação do usuário.

3. SMS/MMS

SMS e MMS são mensagens enviadas de forma nativa por meio do app de mensagens de um serviço celular. O SMS contém apenas texto, e o MMS pode conter recursos visuais.

4. Notificações por web push

notificações por web push alcançam os visitantes de sites como se fossem as notificações por push para celular. Com elas, as marcas conseguem alcançar os visitantes mesmo quando eles não estão ativos no site.

4. Posts patrocinados/mídias pagas

Os posts patrocinados e as mídias pagas referem-se a publicidade em plataformas de redes sociais em que as marcas pagam para promover seus conteúdos, alcançar públicos-alvo e gerar engajamento ou conversões.

Canais internos

1. Mensagens no app

mensagens no app permitem que as marcas enviem mensagens diretas para usuários ativos em um app. Elas são o veículo perfeito para mensagens imperdíveis quando os clientes estiverem usando o produto, como promoções especiais ou recomendações de produtos relevantes.

2. Mensagens no navegador

mensagens no navegador são como as mensagens no app, mas para experiências na web. Esse canal flexível oferece alcance personalizado aos visitantes que estão ativos nos computadores.

3. Cartões de conteúdo

cartões de conteúdo são mensagens persistentes em sites e apps que ajudam as marcas a interagir com os usuários ativos de forma discreta e persuasiva.

4. Landing pages

Landing pages são páginas criadas para campanhas específicas, com o objetivo de converter visitantes em leads ou clientes por meio de ações direcionadas.

5. Feature Flags

Feature Flags permitem que as equipes ativem e desativem recursos específicos para públicos específicos, sem lançar código extra nem enviar uma atualização para a loja de apps.

Canais em ascensão

1. Apps de mensagens

Apps de mensagens como WhatsApp, LINE, KAKAO e outros apps regionais permitem que as marcas criem conexões individualizadas em larga escala, graças a uma série de recursos desenvolvidos para ajudar as empresas a criar relacionamentos com os clientes por meio de mensagens bidirecionais.

2. RCS

RCS, ou Rich Communication Services, é um protocolo avançado de mensagens que aprimora o SMS tradicional com recursos como texto, voz, vídeo e transferência de arquivos. Com ele, é possível enviar mídias avançadas, como imagens em alta resolução e GIFs, o que faz dele uma opção mais versátil para comunicação em dispositivos Android e iOS.

Crie experiências responsivas e orientadas por dados

Dados geram experiências excepcionais para os clientes. No entanto, à medida que as expectativas dos consumidores e as leis e normas globais sobre privacidade evoluem, as marcas precisam priorizar o compliance e, ao mesmo tempo, garantir que os dados coletados sejam usados de forma eficiente. Com 71% dos consumidores esperando experiências personalizadas, sua marca precisa de dados para proporcionar experiências coesas em larga escala.

1. Ative seus dados.

Os dados só têm valor se puderem ser utilizados. Para atuar de forma rápida e responsável e reduzir os custos de tecnologia, as marcas precisam de uma solução de engajamento do cliente com processamento e ingestão de dados em tempo real. Trabalhe com suas equipes de engenharia, ciência de dados, TI e produto para aproveitar os dados de vocês em tempo real.

Tipos de dados que podem precisar ser ativados no programa de engajamento do cliente da sua marca:

• Dados primários
• Dados de data warehouses
• Dados de soluções pontuais
• Análises de dados
• Dados de sistemas backend
• Dados de plataformas de e-commerce
• Dados sobre o uso do conteúdo
• Dados de app legados
• Dados do dispositivo

2. Priorize a performance em larga escala.

Vale a pena evitar as experiências ruins causadas por processamentos em lote em qualquer estratégia de engajamento do cliente. Para sair na frente, busque uma solução de engajamento que acompanhe as experiências do cliente em tempo real, sem latência. Essas plataformas também devem oferecer suporte à integração vertical, permitindo que sua empresa unifique, ative e distribua dados com fluidez.

3. Unifique o engajamento do cliente.

Os consumidores de hoje interagem com as marcas em vários dispositivos e plataformas digitais e estão muito atentos a incoerências. Infelizmente, a maioria das plataformas de mensagens começa como uma solução pontual para fazer a triagem de canais específicos, mas não são desenvolvidas para se integrar a outras tecnologias. Essa característica pode trazer uma complexidade indesejada para os stacks de tecnologia. Para evitar essa situação, as equipes podem buscar uma solução que proporcione uma visão única e unificada de cada cliente. Essa solução também deve ser um mecanismo all-in-one para o envio de mensagens em vários canais internos e externos, para que as marcas possam personalizar as comunicações para cada usuário.

As cinco principais métricas de engajamento do cliente

Para ser excepcional, o engajamento do cliente começa com dados excepcionais. Para os profissionais de marketing que buscam mais formas de gerar resultados, aqui vai um resumo das métricas usadas para mensurar a performance.

1. Taxa de conversão

Uma conversão acontece quando um usuário realiza uma ação desejada devido a uma campanha de marketing, por exemplo, fazer uma compra, baixar um app ou assinar uma lista de e-mails. Algumas marcas focam em conversões ligadas diretamente à receita, enquanto outras buscam o crescimento da comunidade ou o consumo de conteúdos. As conversões medem as ações mais importantes com base nas ações de engajamento do cliente da marca, até mesmo mais do que as métricas de reconhecimento ou interesse. Embora seja comum dar prioridade às conversões ligadas diretamente à receita, as de outros tipos — como seguidores ou engajamento com conteúdo — também são importantes para o crescimento a longo prazo.

• Dica: teste diferentes mensagens, recursos visuais e calls-to-action (CTAs) para ver o que mais repercute em seu público. Acompanhe as taxas de conversão em diferentes canais para entender onde os usuários têm maior probabilidade de conversão.

2. Taxa de retenção

Essa métrica informa a porcentagem de clientes que a marca está retendo e ajuda a visualizar o churn. Na verdade, o cálculo da retenção tem muitas nuances, então vale a pena consultar este artigo para se aprofundar no processo. Uma alta taxa de retenção geralmente indica uma forte adequação do produto ao mercado e uma base de usuários engajada. Por outro lado, o churn — a taxa na qual os usuários param de engajar — pode indicar áreas que precisam ser melhoradas.

• Dica: experimente provocar o engajamento dos usuários com conteúdos personalizados, recompensas de fidelidade ou novos recursos de produtos. A análise do churn com a retenção pode ajudar a identificar padrões, como flutuações sazonais ou tendências por segmento de usuários.

3. Valor da vida útil do cliente (CLTV)

Essa métrica representa a receita total que uma empresa pode esperar de um cliente ao longo de todo o relacionamento. A CLTV oferece insights sobre o valor de longo prazo do engajamento eficaz dos clientes, permitindo que os profissionais de marketing se concentrem em estratégias que maximizem esse valor em vez de focarem apenas na aquisição de clientes.

• Dica: use o CPA (custo por aquisição) juntamente com o valor da vida útil (LTV) do cliente para avaliar a sustentabilidade dos custos de aquisição. Canais com um CPA alto, mas também com um LTV alto, podem ser mais econômicos no longo prazo do que aqueles que têm um CPA mais baixo e um engajamento mínimo a longo prazo.

4. Usuários ativos mensais (MAU)

MAU é uma métrica usada para mensurar o engajamento. Ela fornece o número de usuários individuais que interagem com o app da sua marca a cada mês, em vez do total de sessões mensais. Portanto, cada usuário é contabilizado apenas uma vez, independentemente de usar o app uma ou dezenas de vezes em um mês.

• Dica: acompanhe a quantidade de usuários ativos diários (DAU) juntamente com o MAU para ter uma ideia mais clara do engajamento. As proporções de DAU/MAU podem destacar a aderência — a frequência com que os usuários retornam —, que serve de base para as estratégias de retenção.

5. Taxa de cliques por abertura

Para marcas com programas sólidos de e-mail, a taxa de cliques por abertura mede a porcentagem de usuários que clicaram em um link depois de abrir um e-mail. Ao dividir cliques exclusivos por aberturas exclusivas, a taxa de cliques por abertura fornece informações sobre a atratividade do conteúdo dos e-mails da marca e o quanto eles se alinham aos interesses dos usuários. Taxas de cliques por abertura mais altas geralmente estão relacionadas a campanhas de e-mail bem direcionadas e envolventes.

• Dica: faça experimentos com linhas de assunto, personalização e estruturação do conteúdo. A segmentação de públicos com base em comportamentos ou interesses pode gerar conteúdos mais relevantes, aumentando a taxa de cliques por abertura.

Embora essas métricas sejam amplamente informativas e úteis, leve em consideração as necessidades específicas da sua marca para decidir se outras métricas seriam mais relevantes ou práticas para os programas de engajamento da marca.

Três maneiras pelas quais uma plataforma de engajamento do cliente consegue maximizar os resultados

Para acompanhar as expectativas cada vez maiores dos consumidores, as empresas precisam adotar as mais recentes tecnologias e táticas de engajamento do cliente. Apenas ouvir o que marcas favoritas têm a dizer já não é mais suficiente para muitos consumidores, afinal, o mercado é agitado. A melhor maneira de contornar essa situação é evitar o marketing genérico. Portanto, abandone a automação generalizada e insira personalizações relevantes em todos os pontos de contato para mostrar aos usuários que as necessidades e interesses deles são prioridade para a sua marca.

Listamos a seguir três maneiras pelas quais a plataforma certa de engajamento do cliente pode ajudar a maximizar seu investimento:

1. Crie relacionamentos profundos com os clientes

Novas tecnologias costumam ser a melhor maneira de humanizar as comunicações da sua marca. Machine learning, conteúdos conectados e personalização Liquid automatizam e turbinam as interações com a marca ao se comunicar com os usuários em um nível mais profundo. A meta é conquistar fidelidade à marca, mas é preciso ter a solução certa para estimular essas experiências personalizadas, especialmente em larga escala.

Pesquisas mostram que o uso dessas estratégias de mensagens “humanizadas” pode provocar um aumento de 119% nas taxas de abertura de push móvel e de um aumento de 28% nas taxas de abertura de e-mail. Além disso, é mais provável que esses clientes permaneçam na base da marca por mais tempo. Eles têm 2,1x mais chances de amar uma marca, 1,8x mais chances de recomendá-la e 1,8x mais chances de comprar produtos ou serviços dela.

2. Unifique dados e a comunicação integrada entre canais com uma única plataforma

Uma plataforma versátil de engajamento do cliente permite que os profissionais de marketing otimizem suas ações unificando os dados e a comunicação entre canais em um só lugar. Com uma ferramenta no code de orquestração de jornada do cliente, as equipes conseguem criar facilmente jornadas complexas, elaborar e enviar mensagens personalizadas e realizar testes A/B sem depender de um amplo suporte técnico.

Além disso, os profissionais de marketing estão aproveitando a inteligência artificial para aprimorar seus processos decisórios. As ferramentas preditivas podem identificar os clientes em risco de churn ou aqueles que provavelmente farão uma compra, permitindo que as equipes ajam de forma rápida e eficaz. Ao adotar a melhor plataforma de engajamento do cliente, as equipes de marketing poupam um tempo valioso, podendo redirecionar o foco para as estratégias de crescimento para, então, gerar melhores resultados em todos os canais.

3. Acelere o ROI

Como muitos consumidores reduziram seus gastos, as empresas estão recorrendo a estratégias resilientes de engajamento do cliente para prosperar. Empresas que aumentam a retenção de clientesem 5% provocam um aumento de 25% a 95% nos lucros. O investimento em uma plataforma de engajamento do cliente flexível que possa crescer com a sua marca representa uma vantagem competitiva importante, pois a solução aproveita os dados para ativar, envolver e reter os clientes de forma eficaz e duradoura. Por exemplo, se uma marca deseja reduzir os custos gerais de aquisição, a intensificação do engajamento do cliente serve para criar um pipeline de negócios mais consistente e escalável. A plataforma certa de engajamento do cliente também permite que as equipes executem estratégias de testes e aprendizagem para avançar com mais rapidez e eficiência.

Principais dúvidas sobre engajamento do cliente

É comum que as pessoas confundam o que é engajamento do cliente. Respondemos a seguir algumas das dúvidas que mais ouvimos no dia a dia.

A retenção de clientes é mais importante do que a aquisição de clientes?

Embora os custos de aquisição de clientes continuem aumentando, está mais fácil e mais econômico engajar, reter e monetizar a base de clientes. Pense nisso: por que continuar pagando para adquirir novos clientes quando se pode trabalhar com aqueles que já compraram os produtos ou serviços da sua marca? Pesquisas mostram que mesmo um aumento de 5% na retenção de clientes pode alavancar os lucros de 25% a 95%.

O engajamento do cliente demanda muito tempo?

Não necessariamente. É possível simplificar ou sofisticar o engajamento do cliente como for necessário, sem escrever uma única linha de código. Uma interface flexível e verticalmente integrada pode ajudar a coordenar qualquer estratégia de canais que sua empresa tenha em mente. Seja para enviar uma única notificação por push ou implementar uma jornada de ciclo de vida integrada entre vários canais, será preciso ter uma plataforma de engajamento do cliente, independentemente do grau de maturidade da sua empresa. Digamos que a estratégia que vocês seguem hoje seja simples, mas com pretensões de expansão. A ferramenta certa acompanhará o crescimento da sua empresa.

O engajamento do cliente está ligado apenas ao marketing para mobile?

O foco do engajamento do cliente está na geração de relacionamentos duradouros com os clientes, independentemente dos canais de preferência deles. Para algumas empresas, o app móvel pode ser o coração da experiência do cliente, portanto, a estratégia de engajamento pode estar mais centrada nesse espaço. No entanto, para muitas grandes empresas, a incorporação de e-mails ou web pushes deixa a jornada do cliente mais coesa. Não se trata tanto dos canais utilizados, mas dos relacionamentos que se deseja construir.

O que é o engajamento do cliente pelo CRM?

O engajamento do cliente pelo CRM refere-se às estratégias e práticas que as empresas usam para interagir com os clientes por meio de seus sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM). O foco está na construção de relacionamentos sólidos com a personalização da comunicação, compreensão das necessidades do cliente e aprimoramento das experiências gerais do cliente ao longo de toda a jornada com a marca.

Como uma estratégia de engajamento do cliente pode beneficiar as empresas?

Uma estratégia de engajamento do cliente pode aumentar a fidelidade à marca, melhorar a satisfação dos clientes e estimular a repetição de compras ao promover interações relevantes com os clientes. Em última análise, isso eleva a receita e gera uma vantagem competitiva mais sólida no mercado.

Quais ferramentas são necessárias para implementar uma estratégia de engajamento do cliente?

Para implementar uma estratégia de engajamento do cliente, as empresas normalmente precisam de ferramentas para análise de dados, sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), automação de marketing e comunicação multicanal. Essas ferramentas ajudam a rastrear o comportamento dos clientes, personalizar as interações e otimizar ações de contato.

Como a Braze pode ajudar as empresas a implementar uma estratégia de engajamento do cliente?

A Braze oferece uma plataforma robusta que permite às empresas criar campanhas de marketing personalizadas e orientadas por dados em vários canais, como e-mail, notificações por push e mensagens no app. Com recursos como análises em tempo real e automação, a Braze ajuda as marcas a engajar os clientes de forma eficaz e otimizar suas ações de marketing.

Por que é importante aumentar o engajamento do cliente?

Aumentar o engajamento do cliente é crucial porque eleva a retenção de clientes, a fidelidade à marca e o LTV. Clientes engajados têm maior probabilidade de defender a marca, dar feedbacks relevantes e contribuir para a expansão sustentável dos negócios.

Recursos em destaque

Para ficar por dentro das tendências, dicas e macetes relacionados a engajamento do cliente, confira nossos recursos:

• O que é engajamento do cliente
• Análise Global de Engajamento do Cliente de 2023
• Domine a orquestração de campanhas modernas
• 5 táticas que a Yum! Brands utiliza para otimizar as experiências dos clientes em escala global
• 7 grandes tendências em engajamento do cliente em 2023
• A evolução do engajamento do cliente
• Como aprimorar sua estratégia de engajamento do cliente