O que é personalização da experiência do cliente? Guia!

Personalização da experiência do cliente: por que adotar?

Investir na personalização da experiência do cliente deixou de ser uma prática opcional, para se tornar uma necessidade, já que o público anseia por interações mais alinhadas aos seus desejos e necessidades.

Inclusive, dados da McKinsey mostram que 76% dos consumidores ficam frustrados quando uma marca não oferece personalização e reforça que a prática pode aumentar o faturamento das empresas em até 40%.

Quer aprender como personalizar a experiência do seu cliente e obter esses e outros benefícios? Então, continue a leitura, pois no artigo a seguir mostraremos tudo o que você precisa saber sobre o assunto!

O que é personalização da experiência do cliente?

A personalização da experiência do cliente consiste em ajustar as interações com o público para que se alinhem perfeitamente ao comportamento e às preferências dos consumidores. A ideia é mostrar que a empresa entende que cada pessoa é única e, por esse motivo, se preocupa em oferecer uma jornada de compra criada para atender às suas demandas.

Esse resultado é alcançado mediante a análise de dados dos consumidores, como registros de interações ou compras passadas, ou até mesmo pelo histórico de pesquisa no site ou no app da loja.

São exemplos de personalização da experiência do cliente ações como:

• ajustar a jornada do consumidor conforme o comportamento dos usuários nos aplicativos;
• usar a inteligência artificial para analisar os dados e oferecer recomendações de compra com base nas interações anteriores com a marca;
• personalizar o envio de mensagens push e e-mail marketing para usar o nome do cliente a cada tentativa de contato, por exemplo;
• automatizar o envio de mensagens de eventos, como vendas sazonais ou promoções especiais, ou lembretes.

Assim, fica fácil de entender o que é personalização da experiência do cliente, certo? E a seguir, você confere por que essa prática é tão importante.

Por que personalizar a experiência do cliente é importante?

Personalizar a experiência do cliente é uma necessidade real das empresas. Inclusive, o relatório da McKinsey que mostramos no início deste artigo evidenciou que 72% dos consumidores querem que as marcas os percebam como pessoas com gostos individuais e antecipem os seus interesses.

A pesquisa ainda diz que:

• 75% dos clientes querem lojas físicas e virtuais mais fáceis de navegar;
• 67% deles esperam recomendações mais relevantes;
• 66% deseja receber mensagens alinhadas às suas necessidades;
• 65% quer ver promoções direcionadas aos seus gostos;
• 59% prefere uma comunicação ligada a momentos importantes, como aniversários.

Adicionalmente, a personalização é importante para ajustar as estratégias da marca às mudanças no comportamento do consumidor, como uma alteração na renda ou ao surgimento de uma necessidade específica, como a adoção de um pet.

A prática também ajuda a gerenciar o alto volume de dados derivados dos canais de contato e dá um destino útil a essas informações. Por último, cria um diferencial competitivo, o que faz com que o negócio consiga se destacar em meio à concorrência com mais facilidade.

Agora que você já sabe a importância dessa prática, chegou o momento de ver quais são as vantagens da personalização da experiência do cliente. É só continuar a leitura!

Quais são as vantagens da personalização da experiência do cliente?

As estratégias de personalização da experiência do cliente ajudam a:

• aumentar as taxas de conversão, ou seja, quando uma pessoa interessada se torna, de fato, cliente;
• elevar os níveis de engajamento, pois, com o envio de mensagens que realmente interessam, o público tende a interagir mais;
• reduzir o churn, abandono por parte da clientela, e, ao mesmo tempo, aumentar a taxa de fidelização, já que consumidores que têm suas demandas atendidas apresentam menos chance de procurar a concorrência;
• melhorar o retorno sobre o investimento (ROI) das campanhas de marketing e vendas, devido ao aumento da precisão das ações.

Entretanto, para aproveitar esses benefícios, é importante entender como aplicar uma estratégia de personalização, o que você vai aprender a seguir. Vamos lá?

Como personalizar a experiência do cliente?

Para garantir a personalização da experiência do cliente, você deve:

1. Conhecer o seu público;
2. Adotar uma abordagem omnichannel;
3. Estruturar as jornadas com base no comportamento do consumidor;
4. Usar IA para analisar os dados em tempo real e otimizar as mensagens.

Veja mais detalhes abaixo.

1. Conhecer o seu público

O primeiro passo para proporcionar uma maior personalização da experiência do cliente é descobrir quem é o seu público. Para esse fim, analise os seus dados de compra para identificar as principais características dos compradores.

Em seguida, faça a segmentação da sua carteira de clientes. Você pode usar como base comportamentos de compra, localização ou até mesmo gênero e faixa etária. De qualquer forma, a ideia é agrupar pessoas com hábitos semelhantes para facilitar o processo de personalização em massa.

2. Adotar uma abordagem omnichannel

A segunda etapa envolve criar uma abordagem omnichannel. Ou seja, fazer com que todos os pontos de contato com os clientes, desde lojas físicas até os apps, sejam integrados para unificar a comunicação.

Dessa maneira, é possível usar os dados de qualquer um dos canais para personalizar a experiência nos outros. Por exemplo, usar as informações do carrinho de compras abandonado para enviar um cupom de desconto para determinado item via SMS.

3. Estruturar as jornadas com base no comportamento do consumidor

A jornada do consumidor deve ser estruturada com base no seu comportamento. A ideia é oferecer recomendações personalizadas para guiar o cliente até o final do caminho: a compra.

Para conseguir, é necessário entender como o público se movimenta durante a jornada de compra, quais ações ele executa.

Dessa maneira, é possível visualizar o momento em que ele passa para a próxima etapa. Por exemplo, deixa de só demonstrar interesse para realmente considerar a compra. Esse processo é essencial para definir quando enviar as mensagens e qual é o melhor conteúdo.

4. Usar IA para analisar os dados em tempo real e otimizar as mensagens

Por último, temos o uso da inteligência artificial, IA, para analisar os dados dos clientes em tempo real e otimizar as mensagens e conteúdos.

Neste ponto, a IA generativa pode ser bastante útil, já que é capaz de interagir com os consumidores de forma mais humanizada e, assim, fornecer respostas e recomendações mais precisas, já que se adapta ao seu comportamento.

Como a Braze ajuda você a personalizar a experiência do seu cliente?

Quer uma ajuda para promover a personalização da experiência do cliente na sua empresa? Então, conheça a plataforma de orquestração de jornada da Braze!

A ferramenta usa recursos de inteligência artificial para identificar as melhores oportunidades de venda e automatizar as operações com mais facilidade. Adicionalmente, usa dados da própria companhia para:

• simplificar a criação de jornadas;
• viabilizar experimentos e otimizações;
• executar as tarefas em tempo real e em larga escala;
• unificar os diferentes canais de contato.

Veja como a Braze pode ajudar a sua empresa a entregar uma experiência única aos seus clientes. Converse com um dos nossos especialistas!