O que é personalização da experiência do cliente? Guia!

Personalização da experiência do cliente: guia completo!

Investir na personalização da experiência do cliente deixou de ser um diferencial para se tornar uma necessidade, já que o público anseia por interações mais alinhadas aos seus desejos e necessidades.

Dados da McKinsey mostram que 76% dos consumidores se sentem frustrados quando uma marca não oferece personalização. Além disso, reforçam que a prática pode aumentar o faturamento das empresas em até 40%.

Neste artigo, você verá:

• o que é personalização da experiência do cliente;
• quais as vantagens da personalização da experiência do cliente;
• como personalizar a experiência do cliente;
• por que personalizar a experiência do cliente;
• estratégias de personalização da experiência do cliente;
• exemplos de personalização da experiência do cliente;
• como a Braze AI Decisioning Studio ajuda na personalização da experiência do cliente.

Quer aprender tudo sobre esse tema? Então, continue a leitura!

O que é personalização da experiência do cliente?

A personalização consiste em adaptar interações, conteúdos e jornadas conforme interesses reais. O objetivo é garantir mensagens com significado, alinhadas ao comportamento e às preferências dos consumidores. Esse processo exige análise constante, uso de dados de qualidade e integração entre canais para relações relevantes e consistentes ao longo do tempo.

Exemplos de personalização da experiência do cliente

Os exemplos mais comuns são:

• ajustar a jornada do consumidor conforme o comportamento dos usuários nos aplicativos;
• usar a inteligência artificial para analisar os dados e oferecer recomendações de compra com base nas interações anteriores com a marca;
• personalizar o envio de mensagens push e e-mail marketing para usar o nome do cliente a cada tentativa de contato, por exemplo;
• automatizar o envio de mensagens de eventos, como vendas sazonais, promoções especiais ou lembretes.

A escolha dos canais influencia diretamente o sucesso da personalização e a coerência das interações ao longo da jornada do cliente. Veja como escolher com precisão no artigo: Canais de comunicação: o que são, quais os tipos e exemplos.

Por que personalizar a experiência do cliente é importante?

Personalizar interações é uma necessidade real das empresas e torna as decisões mais consistentes. Quando as comunicações refletem comportamentos reais, a marca se aproxima do público e cria relações mais duradouras. Essa abordagem sustenta crescimento, melhora a percepção de valor e apoia escolhas estratégicas mais precisas em contextos dinâmicos.

A pesquisa apresentada no início deste artigo ainda afirma que:

• 75% dos clientes querem lojas físicas e virtuais mais fáceis de navegar;
• 67% esperam recomendações mais relevantes;
• 66% desejam receber mensagens alinhadas às suas necessidades;
• 65% querem ver promoções direcionadas aos seus gostos;
• 59% preferem uma comunicação relacionada a momentos importantes, como aniversários e datas comemorativas.

Adicionalmente, a personalização da experiência do cliente é importante para ajustar as estratégias da marca às mudanças no comportamento do consumidor. A abordagem também possibilita respostas rápidas a novas demandas, como a adoção de um pet ou a criação de novos hábitos de consumo.

Por fim, ajuda a gerenciar o alto volume de dados derivados dos canais de contato, atribui um destino útil a essas informações e cria um diferencial competitivo. Ou seja, a personalização faz com que o negócio ganhe destaque em meio à concorrência com mais facilidade.

Quais as vantagens da personalização da experiência do cliente?

Empresas que adotam a personalização da experiência do cliente percebem evolução consistente em conversão, engajamento e fidelização. Esse conjunto de benefícios nasce do alinhamento entre expectativas e mensagens mais precisas, o que torna as interações mais eficientes e aumenta o interesse pelas comunicações enviadas. Entre as principais vantagens estão:

• aumento das taxas de conversão;
• elevação do engajamento em todos os canais;
• redução do churn e ampliação da fidelização;
• melhoria do ROI das campanhas.

Entretanto, para aproveitar esses benefícios, é importante entender como aplicar uma estratégia de personalização, o que você aprenderá a seguir. Vamos lá?

Como personalizar a experiência do cliente?

A personalização em escala precisa combinar entendimento do público com tecnologia capaz de responder ao comportamento em tempo real. A base envolve capturar sinais relevantes, interpretar padrões e transformar interações em oportunidade de criar valor concreto para quem se relaciona com a marca. Para garantir a personalização da experiência do cliente, você deve:

1. Conhecer o seu público;
2. Adotar uma abordagem omnichannel;
3. Estruturar as jornadas com base no comportamento do consumidor;
4. Usar IA para analisar os dados e otimizar as mensagens.

Veja mais detalhes abaixo.

1. Conheça o seu público

O primeiro passo para proporcionar uma maior personalização da experiência do cliente é descobrir quem é o seu público. Para esse fim, analise os seus dados de compra para identificar as principais características dos compradores.

Em seguida, faça a segmentação da sua carteira de clientes. Você pode usar como base comportamentos de compra, localização ou até mesmo gênero e faixa etária. De qualquer forma, a ideia é agrupar pessoas com hábitos semelhantes para facilitar o processo de personalização em massa.

2. Adote uma abordagem omnichannel

A segunda etapa envolve criar uma abordagem omnichannel. Ou seja, fazer com que todos os pontos de contato com os clientes, desde lojas físicas até os apps, sejam integrados para unificar a comunicação.

Dessa maneira, é possível usar os dados de qualquer um dos canais para personalizar a experiência nos outros. Por exemplo, usar as informações do carrinho de compras abandonado para enviar um cupom de desconto para determinado item via SMS.

3. Estruture as jornadas com base no comportamento do consumidor

A jornada do consumidor deve ser estruturada com base no seu comportamento. A ideia é oferecer recomendações personalizadas para guiar o cliente até o final do caminho: a compra.

Para conseguir, é necessário entender como o público se movimenta durante a jornada de compra e quais ações executa.

Assim, você consegue visualizar o momento em que ocorre a transição para a próxima etapa. Por exemplo, quando sinais iniciais de interesse dão lugar a uma fase em que a decisão de compra começa a ganhar forma. Esse processo é essencial para definir quando enviar as mensagens e qual é o melhor conteúdo.

4. Use a IA para analisar os dados em tempo real e otimizar as mensagens

Por último, temos o uso da inteligência artificial para analisar os dados dos clientes em tempo real e otimizar as mensagens e conteúdos.

Nesse cenário, a IA generativa amplia a qualidade das interações ao ajustar respostas e recomendações com base no comportamento identificado.

Entender padrões de comportamento é essencial para criar jornadas mais relevantes e decisões mais precisas ao longo da personalização da experiência do cliente. Aprofunde a estratégia na leitura do artigo: Segmentação comportamental: o que é + exemplos práticos.

Quais são as principais estratégias de personalização da experiência do cliente?

Estratégias eficientes dependem de decisões orientadas por dados, experimentação contínua e coordenação de mensagens entre canais. Métodos que consideram comportamento, contexto e preferências criam interações úteis. Entre as principais, destacam-se:

• eventos comportamentais: reações automáticas à compra, abandono, upgrade ou cancelamento;
• testes A/B: decisões sustentadas por performance real;
• frequência personalizada: ajuste de volume conforme engajamento;
• mensagens geolocalizadas: interações baseadas em contexto físico;
• adaptação por dispositivo: comunicação adequada ao canal de uso;
• reengajamento reativo: estímulos baseados em NPS, reviews e insatisfações.

Essas práticas aprofundam o entendimento sobre preferências e fortalecem jornadas personalizadas com maior impacto.

Como a Braze AI Decisioning Studio ajuda na personalização da experiência do cliente?

A Braze AI Decisioning Studio adapta decisões com base em dados de alta qualidade, definindo canal, conteúdo, oferta, momento e frequência ideais para cada pessoa. A solução aprende continuamente, reage às interações e ajusta estratégias em tempo real, elevando a precisão, relevância e desempenho das campanhas.

Com a ferramenta, agentes autônomos testam caminhos, analisam padrões e evoluem conforme mudanças de comportamento. Esses agentes selecionam o canal mais adequado, identificam mensagens com maior potencial e ajustam a intensidade dos contatos conforme engajamento.

Além disso, a plataforma oferece coordenação omnichannel completa, unifica os pontos de contato e viabiliza personalização da experiência do cliente em larga escala, com respostas imediatas às variações de contexto e maior consistência ao longo da jornada.

A incorporação da OfferFit ampliou o motor de decisão multiagente e elevou a precisão das previsões, o que torna as recomendações ainda mais sofisticadas, confiáveis e transparentes. O avanço resultante fortalece o trabalho de profissionais de marketing, acelera análises e aumenta o impacto de estratégias altamente personalizadas.

Personalize a experiência do cliente com o Braze AI Decisioning Studio!

Avançar na personalização da experiência do cliente exige mais do que segmentações básicas ou regras estáticas. Estratégias modernas pedem decisões inteligentes, capazes de considerar contexto, comportamento e momento em tempo real.

O Braze AI Decisioning Studio™ permite exatamente esse avanço. O recurso combina dados de primeira parte, agentes autônomos de decisão e aprendizado contínuo para definir o canal, a mensagem, a oferta, a frequência e o timing ideais para cada interação, em escala.

Com o apoio do Braze AI Decisioning Studio™, equipes conseguem:

• orquestrar jornadas omnichannel mais precisas;
• testar e otimizar decisões automaticamente;
• responder rapidamente a mudanças de comportamento;
• escalar personalização com consistência e eficiência operacional.

Conheça como a Braze AI Decisioning Studio™ pode elevar a maturidade das estratégias de engajamento e transformar dados em decisões que geram impacto real. Fale com um especialista da Braze e explore o potencial do recurso.

FAQ

A personalização da experiência do cliente melhora a retenção?

Sim, fortalece a retenção ao criar interações mais úteis e alinhadas ao contexto individual. Quando as mensagens fazem sentido, o usuário percebe valor superior e mantém vínculo por mais tempo. O resultado é a redução da evasão e a ampliação da probabilidade de recompra em diferentes momentos da jornada.

Como automatizar a personalização da experiência do cliente?

A automação depende de ferramentas capazes de interpretar dados, identificar padrões e ativar jornadas em tempo real. Plataformas como a Braze oferecem recursos de IA, testes, segmentações avançadas e triggers comportamentais, o que garante operações mais rápidas, relevantes e consistentes sem sobrecarregar as equipes internas.

Quais canais usar na personalização da experiência do cliente?

E-mail, push, mensagens in-app, SMS, web, notificações contextuais e comunicações presenciais podem ser integrados para gerar experiências ainda mais completas. O essencial é manter a consistência entre os canais para que cada interação reflita as preferências e o comportamento do público em toda a jornada.