アプリがアンインストール＆削除された！カスタマーエンゲージメントで、見逃してはいけないタイミング

アプリのリテンション が重要であることは間違いありません。ユーザーを維持できないブランドは、漏れたバケツへ水を入れ続けているようなものです。ただ、ユーザーを維持する方法を見出すための最初のステップは、離脱しているユーザーの数を正確に把握することです。特に、アプリのアンインストールの状況をトラッキングすることから始めましょう。

Uninstall Trackingとは?

消費者はデスクトップの4 倍以上の時間をモバイル デバイスに費やし、特に特定のアプリに費やされています。また、アプリが競合との競争に勝ち抜き、ユーザーの関心を寄せ続けるにはホーム画面に存在させ続けることが重要です。しかし、ユーザーがアプリに飽きたり、アプリ起点で問題が発生すると、一瞬で削除されます。ただ、この場合、問題が解決されれば、ほとんどの人はそれらを再インストールすることにオープンなようです。

ここで、Uninstall Tracking の出番です。その名前が示すように、Uninstall Tracking は モバイル アプリに関連するアンインストール数を把握できるため、その前後に送ったキャンペーンやメッセージを確認することで、メッセージが与えたアンインストール数への影響性を確認できます。

アプリのアンインストール データが教えてくれること

誰しもポジティブなものを見たいですし、特にマーケターはポジティブな結果したみたくないと思います。ただ、アンインストールなどのネガティブな KPI は、ポジティブな指標と同じくらい、時にはそれ以上の意味を持つことがあります。また、ブランド全体のアプリのアンインストール率は、無視できない指標の 1 つです。

モバイル アプリをアンインストールする理由 を社内チームのメンバーに尋ねたところ、以下のような回答がありました。

• メッセージが多すぎる
• 関係のないメッセージが届く
• 魅力的な競合アプリの存在
• プライバシー、個人情報に関する問題
• アプリを使い始めた時の適切なガイドがない、あるいは不十分

アプリ アンインストール の独自の指標を作り、追跡すると、アプリの機能や特徴、ユーザー獲得の取り組み、プッシュ通知やアプリ内メッセージなどのエンゲージメント アクティビティに関する問題を特定するのに役立つ場合があります。

アプリのアンインストール数が想定通りにコントロールできない場合、打ち手として以下のような方法が考えられます。

• 新しいアプリユーザーのオンボーディングを改善、エンゲージメントとロイヤルティを強化する
• アプリをアンインストールしたものの、メール、または SMS購読者リストのメンバーに、乗り換え キャンペーンをテストします。
• プッシュ通知やアプリ内メッセージなど、現在のモバイル マーケティング コミュニケーションに加え、メール マーケティングや Web メッセージングを結び付け、クロスチャネル戦略を活用、削除可能性の高いモバイル ユーザーをより戦略的に引き付ける。
• パーソナライゼーションと送信日時の最適化で全体的な顧客メッセージをレベルアップ、より価値の高い魅力的な体験を提供する。

Braze の Uninstall Tracking 機能

ブランドがモバイルアプリのアンインストールを理解し、モバイル ユーザーとの関係強化のために Uninstall Tracking は存在します。具体的な機能として以下のようなレポートがあります。

• アプリレベルのアンインストール統計を毎日集計、傾向と差異を特定できます。
• キャンペーンレベルのアンインストール統計、特定のキャンペーンがアプリのアンインストールを防いでいるか、またはアプリのアンインストールを加速されているかの判別ができます。

アプリのパフォーマンスとモバイル メッセージング キャンペーンがアプリのエンゲージメントにどのように影響しているか？そして、顧客エンゲージメント全体へのどんな影響をおよぼしているか？に関心をお持ちであれば、Braze の Uninstall Tracking を活用すべきです。

次のステップ

新規顧客の獲得コストは、既存顧客の維持コストの５〜７倍 です。また、仮に維持率が５％上昇するだけで、全体的の利益は２５～１２５%増加します。Uninstall Tracking の活用は中長期の顧客との関係性の強化と収益の最大化の観点からも合理的です。

リテンションについてさらに興味をお持ちの方は 現代のカスタマーリテンション：知っておくべきこと をご覧ください。