DayuseがBrazeAI Agent Console™で画一的なメッセージからAIパーソナライゼーションへ移行

Dayuseは旅行業界において独自のポジションを確立しています。EMEAを拠点とするホテル再販業者として、30カ国のホテル客室へのデイタイムアクセスを提供しています。顧客はスパの利用、静かな作業スペースの確保、出張後の休憩など、宿泊なしで数時間単位で客室の予約ができます。このモデルはマーケットプレイスの両者にメリットをもたらします。宿泊客はわずかなコストでプレミアムな体験を得られ、ホテルは日中の空室から収益を生み出せます。

こうした背景から、Dayuseは世界の主要都市でゲストとホテルをつなぐグローバルプラットフォームへと成長してきました。しかし、成長を続けるうえで重要な課題があります。それは、顧客にリピートしてもらうことです。

機会：リピートコンバージョン率の改善

Dayuseは、ロイヤルティ戦略を強化することでリピート率の低下を未然に防ぎ、顧客生涯価値を高めることを目指しました。初回利用者の多くはフライトの遅延、乗り継ぎ、急な会議といった必要性から偶発的にサービスを発見することが多いため、Dayuseはユーザーにサービスの本来の価値をより深く伝える機会があると気づきました。

DayuseのCRMを担当するMartin Juglair氏は、この戦略的な変革について、まず重要指標として「リピート率（総予約数÷総ユーザー数）」を定義しました。ロイヤルティ戦略を通じて顧客体験を向上させることで、リピート率の改善を図るというアプローチです。

MartinはBrazeの主要ユーザーであり、3名の小規模精鋭のチームで、グローバルなユーザーベース全体のCRM戦略を担っています。より良いリテンションには、よりパーソナライズされたインテリジェントなメッセージが不可欠だとわかっていながらも、当時のツールでは実現ができませんでした。

課題：パーソナライゼーションの限界

Dayuseの初期のリピートキャンペーンやカゴ落ちキャンペーンは機能的ではあったものの、限界がありました。2回目の予約がない状態が一定日数続くと、ユーザーの興味や過去の予約内容に関わらず、同じ内容・構成のメールが送信されていました。その後の再エンゲージメントメールは最初のメールと差別化する必要があり、時間の経過やユーザー状況の多様さとともに複雑さも増していきました。たとえば、パリのスパホテルを予約したユーザーと、ロンドンのビジネス向け施設を予約したユーザーとでは、異なるメッセージが必要です。さらに、これをフランス語・英語だけでなく、Dayuseが展開する全市場の言語に対応させなければなりませんでした。

チームはバリエーションを持たせるために件名や本文をランダム生成することも試みましたが、特定ユーザーの履歴や好みを反映した真のパーソナライゼーションは、手動のコンテンツ制作では実現不可能でした。

戦略：ユーザーデータを活用したAI生成コンテンツ

Dayuseは、AI活用の可能性に着目し、サードパーティのWebhookを通じてChatGPTと連携し、Braze経由でパーソナライズされたメッセージを生成・送信する仕組みを構築しました。初期結果は好調で、「お気に入りキャンペーン」（ユーザーがホテルをウィッシュリストには追加したが、予約まで完了しなかった際にトリガーされるカゴ落ちキャンペーン）では、コントロールグループと比較して増分収益が2倍になりました。Martinはユーザーが直近で保存した3件のホテル情報をChatGPTに渡し、AIに予約完了を促すメッセージを生成させました。この手法は画一的なアプローチと比べて大幅に高い効果を発揮しました。

しかし、この仕組みは運用面での課題を抱えていました。OpenAIへの外部依存がキャンペーンを不安定にさせ、クレジット管理の問題も発生し、実際にAIが何を生成しているかの監視も困難でした。成果は出ていたものの、チームはより高い透明性と安定した運用環境を求めていました。

BrazeAI Agent Console™導入後：障害の減少と可視性の向上

BrazeのアドミンであるMartinは、BrazeAI Agent Console™への移行がこれらの課題解決につながると確信しました。Agent Consoleは自律型AIエージェントをBrazeキャンバス内のカスタマージャーニービルダーにステップとして直接組み込み、CRMチームがAI生成コンテンツの構築・実行・確認を一つの環境で完結できるようにします。これにより、外部コネクターへの依存やWebhookの障害対応が不要になりました。また、Agent Consoleではエージェントが生成したコンテンツを顧客に届く前に確認できる透明性の高い機能も備わっており、Martinはこの点を特に評価しています。

アプローチの核心は、Agent Consoleのコンポーザブルな知見の活用にあります。キャンバス内の各エージェントステップは、関連するユーザーデータを受け取り、そのユーザーに合わせたコピーを生成します。入力データはキャンペーンの種類によって異なります。リピート予約キャンペーンでは、ユーザーの総予約数、これまでの好みの施設タイプ（レジャー系かプライベート重視か）、直近の滞在詳細などが渡されます。

また、国を言語の代替指標として使わず、ユーザーが好む言語でメッセージを届けます。これにより、ベルギーのフランス語話者とオランダ語話者に対して、同じ国内でも異なるコミュニケーションが可能になり、ローカライゼーションの精度がさらに向上します。

総合的な成果：ファネル全体にわたる明確な改善

AIによるパーソナライゼーションがDayuseとホテルパートナーにもたらした効果は明確でした。ー空室がより多く埋まるようになりました。Dayuseはこの効果を「お気に入りキャンペーン」で早期に実証し、「リピート予約」キャンペーンでも以前のChatGPT連携からBrazeAI Agent Console™への移行で23%の改善を達成しました。さらに、スムーズなコンテンツ生成、運用上の障害の減少、エージェント生成コンテンツの確認機能といった、ネイティブ統合ならではの付加価値も得られています。DayuseはキャンペーンごとにAIエージェントを適用し、各ユーザーに合わせた最適化をさらに推進できるようになりました。

重要なポイント

1. AIパーソナライゼーションは構造化された適切なインプットがあってこそ最大化される： インプットの質がアプトプットの質を決める。Dayuseはウィッシュリスト登録ホテル、予約履歴、使用言語など、具体的かつ意味のある顧客データをエージェントに渡すことで、各顧客に合ったコンテンツ生成を実現。
2. ネイティブ統合が運用を簡素化する： 外部Webhook設定からBrazeAI Agent Console™への移行で、CRMチームがこれまで抱えていた摩擦や遅延が解消。Agent ConsoleはBrazeキャンバスにコンポーザブルなステップとして直接組み込まれるため、信頼性と可視性の両方が実現。
3. 適切なインフラがあれば小規模チームでも大規模な成果が得られる： BrazeAI Agent Console™により、グローバルなユーザーベースを支える3名のチームでも、大規模なパーソナライゼーションが実現可能。BrazeはDayuseが既存のCRMアーキテクチャを作り直すことなく、1キャンペーンずつ段階的にAIパーソナライゼーションを導入できる環境を提供。

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