Forge 2025: Impulsar la interacción con los clientes en un mundo nativo de IA

El ámbito de la interacción con los clientes está en plena transformación, impulsada por los cambios en las actitudes de los consumidores y el auge de las capacidades de IA de última generación. Los especialistas en marketing están viendo cómo se hacen realidad las capacidades que tanto esperaban, ya que la IA generativa y la toma de decisiones basada en IA abren nuevas posibilidades para su mensajería dirigida a los clientes; pero también se enfrentan a una avalancha de cambios y ven cómo los competidores expertos en IA les sacan ventaja.

Para ayudar a las marcas a adaptarse a estos cambios, Braze reunió a más de 100 ponentes de una amplia variedad de marcas líderes —entre ellas McDonald’s, Walmart, The Walt Disney Company, Nestlé Purina, Activision Blizzard, Peloton, Canva y muchas más— en la conferencia Forge 2025 de este año, celebrada del 29 de septiembre al 1 de octubre en Las Vegas. A lo largo de decenas de sesiones, los expertos en interacción con los clientes abordaron todo tipo de temas, desde la creación de una infraestructura tecnológica de marketing moderna y basada en la inteligencia artificial hasta la colaboración con los equipos de marketing y técnicos para hacer frente a los retos del panorama actual. Desde las ponencias principales hasta los cursos de formación en profundidad sobre la toma de decisiones basada en la IA, el evento ofreció a los asistentes una visión completa de cómo es una interacción satisfactoria con los clientes y qué se necesita para lograrla.

En un evento tan grande como este, siempre hay tantas conversaciones interesantes y presentaciones impactantes que es imposible abarcarlas todas, así que vamos a dedicar un momento a repasar rápidamente algunos de los momentos más destacados de la conferencia.

Todas las miradas puestas en el consumidor

La orientación centrada en el cliente fue uno de los temas principales del evento, lo que refleja la creciente percepción entre los especialistas en marketing de que los avances tecnológicos han hecho que los consumidores de hoy en día sean más exigentes y tengan opiniones más firmes sobre las experiencias que reciben de las marcas con las que interactúan. Como dijo Bill Magnuson, cofundador y director ejecutivo de Braze, en su discurso de apertura: «Si quieres ganarte un pedacito de mi tiempo y que te ofrezca una recompensa en forma de parte de mi dinero, tienes que estar atento, tienes que conectar con mis pasiones y tienes que hacer que me importe».

Este cambio hace que sea fundamental que las marcas establezcan relaciones sólidas con sus clientes y, como señaló Bill, eso les exige «comprender el contexto de esas relaciones mediante datos propios» y «tener una gran capacidad para interactuar con ellos en cualquier momento y lugar en que estén disponibles». Por suerte, las nuevas tecnologías innovadoras permiten cada vez más a los especialistas en marketing ir más allá de la simple segmentación por categorías y ofrecer a cada persona experiencias personalizadas y a medida que resulten receptivas, relevantes y significativas.

¿El secreto? El uso reflexivo y estratégico de la IA.

La interacción con los clientes en un mundo en el que la IA es nativa

La IA no es solo una palabra de moda: es la fuerza motriz que impulsa gran parte del cambiante panorama del marketing actual. Pero para usarla de forma eficaz, las marcas deben entender qué posibilidades ofrece esta tecnología en constante evolución y cómo se puede aprovechar para ofrecer mejores experiencias y resultados tanto a los especialistas en marketing como a los consumidores.

Para echar una mano, Kevin Wang, director de producto de Braze, y Astha Malik, directora de negocio y marketing de Braze, presentaron a los asistentes una serie de novedades que mostraban una nueva y amplia línea de productos de inteligencia artificial diseñados para avanzar en los resultados en materia de interacción con los clientes. Entre estas potentes características se incluyen:

• El BrazeAI Decisioning Studio™ (GA): Con esta característica, los agentes de toma de decisiones de BrazeAI™ pueden utilizar el aprendizaje por refuerzo para personalizar innumerables aspectos de cada comunicación aprovechando los datos disponibles, incluidos los conjuntos de datos personalizados y específicos del sector, al tiempo que identifican los patrones con mayor probabilidad de maximizar las recompensas y minimizar las penalizaciones, y optimizan los KPI más importantes —como la ganancia y el valor de duración del ciclo de vida— mediante una experimentación continua y autónoma.
• La Consola de agente de BrazeAI™ (Beta): Esta nueva característica permitirá a los especialistas en marketing crear, configurar e implementar agentes en toda la plataforma Braze, convirtiendo tareas complejas en flujos de trabajo de automatización y fácil implementación.
• BrazeAI Operator™ (Beta, tercer trimestre): La interfaz intuitiva y basada en indicaciones de esta característica permitirá a los especialistas en marketing crear y realizar controles de calidad de las campañas con facilidad, obtener información inmediata a partir de los datos y realizar automatizaciones de tareas repetitivas, lo que les ayudará a sacar el máximo partido a su trabajo de forma más eficiente en Braze.

«En Braze, llevamos años trabajando para que puedas interactuar con tus clientes en tiempo real, en todas las plataformas y canales que les interesan», explicó Kevin a los asistentes. «La IA está cambiando por completo las reglas del juego en lo que respecta a la interacción con los clientes. «No solo te ayuda a avanzar más rápido, sino que os habilita a ti y a tus equipos para pensar de otra manera y actuar de formas que antes eran imposibles».

Para saber más sobre la plataforma Braze y sus funciones de BrazeAI™, echa un vistazo a este artículo sobre nuestras últimas novedades.

Braze en acción

Aunque la IA estuvo muy presente en la edición de este año de Forge, no lo es todo en lo que respecta a la interacción con los clientes. Como dijo Jon Hyman, cofundador y director técnico de Braze: «A pesar de estas mejoras impulsadas por la IA, los retos fundamentales a los que se enfrentan los especialistas en marketing y en interacción con los clientes siguen estando relacionados con los datos, la orquestación y las capacidades de canales cruzados». Y durante el evento, Braze presentó una serie de importantes avances en nuestra plataforma, que ayudarán a los especialistas en marketing a conectar más fácilmente con sus clientes. Entre los anuncios más importantes se encuentran:

• Desencadenantes de Canvas sin copia (acceso anticipado Q4). Esta característica permite a los especialistas en marketing activar fácilmente mensajes y otras experiencias del cliente dentro de una aplicación, un sitio web u otra propiedad digital basándose en los datos almacenados en un almacén de datos en la nube —como Snowflake, BigQuery o Redshift— y hacerlo sin necesidad de soporte técnico continuo; esto abre la puerta a nuevos y importantes casos de uso y reduce la necesidad de transferir datos entre diferentes sistemas.
• Flujos de WhatsApp (acceso anticipado): Esta característica amplía las posibilidades de WhatsApp Business Messaging, permitiendo a los especialistas en marketing facilitar interacciones cómodas y fáciles con sus clientes mediante formularios versátiles y personalizables, y permitiéndoles recopilar registros, realizar cuestionarios, recomendar productos, ayudar a los clientes a reservar servicios, captar clientes potenciales y mucho más, todo ello directamente desde una conversación de WhatsApp.
• Bloques de cuestionario de arrastrar y soltar (GA): Esta nueva característica simplifica el proceso de recopilación cuidadosa de zero-party data relevante, ya que permite a los equipos recabar información sobre las preferencias y la satisfacción de los usuarios en cuestión de minutos, añadiendo cuestionarios modulares a sus aplicaciones o páginas de destino.

Para saber más sobre estas y otras nuevas características de Braze, echa un vistazo a este artículo.

Da rienda suelta a tu creatividad, da un giro a tus campañas y consigue mejores resultados de marketing

A lo largo del evento, los asistentes pudieron escuchar a diversos expertos en interacción con los clientes, líderes de opinión y profesionales con amplia experiencia, todos ellos profundizando en diferentes aspectos del panorama del marketing y compartiendo información exclusiva, consejos, buenas prácticas y casos de éxito excepcionales. Estas sesiones abarcaron todo el espectro de la interacción moderna con los clientes y ofrecieron una visión inspiradora de lo que se puede lograr hoy en día, gracias a las marcas que ya lo están haciendo.

Durante una sesión sobre campañas creativas de interacción con los clientes, Sina Zand, responsable de Estrategia de CRM y Marketing del Ciclo de Vida en Blizzard Entertainment, cautivó a la audiencia con un repaso al exitoso lanzamiento por parte de su equipo de mensajes de vídeo dentro de la aplicación, que llevan el mundo inmersivo y de alta resolución de los juegos de Blizzard directamente a la experiencia de mensajería. En cuanto a los datos, Moheth Mohan, director sénior de Ingeniería de Tecnología de Marketing en Peloton, explicó a los asistentes cómo su empresa utiliza Braze y herramientas propias para crear un motor de personalización capaz de ofrecer experiencias del cliente excepcionales. Y Brittni Shull, directora de comunicaciones digitales de Panera Bread, compartió su información sobre cómo las marcas pueden crear una estrategia eficaz de interacción con los clientes, destacando la importancia de la colaboración entre los equipos de marketing y los técnicos, y señalando las formas en que herramientas comoContent Cardspueden fortalecer esa relación al reducir la carga de trabajo de los ingenieros.

En resumen

La edición de este año de Forge ya ha pasado, pero aún estás a tiempo de aprovechar las ideas innovadoras y las mejores prácticas clave que se presentaron allí. Si quieres profundizar en algunos de los temas y áreas de debate clave de la conferencia de este año, echa un vistazo a:

• La guía de inspiración de Braze
• De la eficiencia a la eficacia: Las formas en que la IA está transformando la interacción con los clientes
• Aporta valor real: Incorporar la toma de decisiones basada en IA a tu interacción con los clientes
• Por qué el marketing del cliente es la clave para la retención, la fidelización y el crecimiento de los ingresos

Afirmaciones de carácter prospectivo

Esta entrada del blog contiene “afirmaciones de carácter prospectivo” en el sentido de las disposiciones de “puerto seguro” de la Ley de Reforma de Litigios sobre Valores Privados de 1995, incluidas, entre otras, declaraciones relativas al rendimiento, los beneficios, las capacidades y los plazos de desarrollo esperados de los productos y las funciones de Braze. Estas afirmaciones de carácter prospectivo se basan en las hipótesis, expectativas y creencias actuales de Braze, y están sujetas a riesgos, incertidumbres y cambios sustanciales en las circunstancias que pueden hacer que los resultados, el rendimiento o los logros reales difieran materialmente de cualquier resultado, rendimiento o logro futuro expresado o implícito en las declaraciones prospectivas. Se incluye más información sobre los factores potenciales que podrían afectar a los resultados de Braze en el informe trimestral de Braze en el formulario 10-Q correspondiente al trimestre fiscal finalizado el 31 de julio de 2025, presentado ante la Comisión de Bolsa y Valores (SEC) de Estados Unidos el 5 de septiembre de 2025, así como otros documentos públicos presentados por Braze ante la Comisión de Bolsa y Valores (SEC) de Estados Unidos. Las afirmaciones de carácter prospectivo incluidas en esta entrada del blog representan las opiniones de Braze solo a fecha de su publicación, y Braze no asume ninguna obligación ni tiene la intención de actualizar estas afirmaciones de carácter prospectivo, salvo que lo exija la ley.