Customer engagement: o que é e como aplicar na prática

Customer engagement: o que é? Manual com exemplos reais

Definir o que é customer engagement envolve compreender o comportamento do cliente e identificar formas de atrair sua atenção, conquistar sua confiança e fortalecer a credibilidade da marca ao longo de toda a jornada.

Nesse sentido, o engajamento se construiu quando a marca oferece experiências relevantes em todos os canais, sempre com respeito à privacidade do cliente.

Empresas que se destacam utilizam tecnologias baseadas em dados para ouvir o público, entender suas respostas e agir em tempo real para melhorar a experiência.

Quando esse processo funciona, a relação deixa de ser apenas transacional e se torna contínua, relevante e estratégica. É assim que se diferenciam as marcas que apenas se comunicam daquelas que realmente constroem conexão.

Neste manual, vamos aprofundar cada ponto com precisão: definir o que é customer engagement, explicar por que é importante, mostrar a diferença entre customer engagement e CRM, detalhar as etapas do modelo de customer engagement, apresentar o que é uma customer engagement platform e orientar como criar uma campanha de customer engagement.

Por fim, destacaremos as métricas de customer engagement que importam para medir resultados.

Vamos nessa? Boa leitura!

O que é customer engagement?

Customer engagement (engajamento do cliente) é a prática de criar e manter relacionamentos diretos e relevantes com os consumidores. Representa uma evolução do marketing ao integrar diferentes áreas do negócio para compreender e interagir com o cliente ao longo de toda a jornada com o produto, o serviço e a marca.

Neste contexto, entender o que é customer engagement tem tudo a ver com a criação e o desenvolvimento de relacionamentos com os consumidores. Em última análise, trata-se de uma estratégia vantajosa para todos, que gera fidelização e crescimento dos negócios.

Na prática, esse resultado é alcançado quando as empresas dedicam tempo para entender as necessidades únicas dos consumidores. A partir desse entendimento, o customer engagement pode se manifestar de diferentes formas, desde campanhas de e-mails personalizados e altamente relevantes até jornadas do cliente responsivas, com várias etapas, baseadas em comportamentos e/ou preferências de compra.

Para demonstrar o potencial de uma estratégia sólida de customer engagement, o Relatório Global de Engajamento do Cliente (2025) reúne aprendizados de empresas líderes em diferentes setores. Os insights revelam tendências globais em ativação, monetização e retenção a partir da análise de dados de 5,8 bilhões de usuários.

No próximo tópico, vamos entender por que o customer engagement é importante e conhecer as razões para transformar sua empresa por meio da conexão com os clientes.

Por que o customer engagement é importante?

O engajamento do cliente é importante porque:

• reconhece que o cliente conduz a própria jornada e decide quando interagir;
• exige experiências coerentes em todos os pontos de contato, online e presenciais;
• fortalece confiança ao personalizar cada interação com base em dados reais;
• diferencia marcas que apenas comunicam daquelas que criam vínculo contínuo;
• aumenta fidelização e retenção, influenciando diretamente metas de receita;
• amplia competitividade em mercados saturados ao priorizar relacionamentos duradouros.

Essa relevância também é confirmada por pesquisas. O relatório Engaja S/A, que ouviu 2.736 brasileiros em 2025, registrou um aumento de quatro pontos percentuais no engajamento corporativo em relação a 2023, embora quase seis em cada dez profissionais ainda permaneçam desengajados.

Leia também: “O que é personalização da experiência do cliente? Guia!”

Quais os benefícios de colocar o customer engagement em prática?

Aplicar o customer engagement no dia a dia significa fortalecer a conexão com o público e transformar cada interação em uma oportunidade de gerar valor. Ao compreender melhor as necessidades do cliente, a empresa constrói jornadas mais consistentes, melhora a experiência e impulsiona resultados que vão além da simples conversão.

De forma objetiva, os principais benefícios dessa abordagem incluem:

• a melhoria do relacionamento com o cliente, com interações mais humanas e relevantes;
• o aumento da fidelização e redução do churn, por meio de experiências alinhadas às expectativas individuais;
• o fortalecimento da reputação da marca, ampliando a visibilidade positiva e a admiração do público;
• o impulso à receita, ao potencializar recompra, cross-sell e up-sell de forma estratégica;
• a ampliação da aquisição orgânica, ao transformar clientes satisfeitos em defensores naturais da marca.

Quando esses benefícios se consolidam, o engajamento deixa de ser apenas uma iniciativa isolada e passa a funcionar como uma força contínua de crescimento. Marcas que colocam o cliente no centro constroem relações duradouras, ganham relevância no mercado e criam ciclos sustentáveis de valor para o consumidor e para o negócio.

Qual é a diferença entre customer engagement e CRM?

Embora “engajamento do cliente” e “gestão de relacionamento com o cliente” (CRM, na sigla em inglês) soem semelhantes, tratam-se de dois conceitos distintos. Uma plataforma de engajamento do cliente prioriza as interações, enquanto um sistema de CRM prioriza a gestão. Os dois objetivos se apoiam mutuamente, mas são fundamentalmente diferentes.

Essa proximidade conceitual costuma gerar confusão, inclusive a ideia de que a Braze seria uma plataforma de CRM. Na prática, sua proposta é outra: a Braze atua como uma plataforma de engajamento do cliente que potencializa as estratégias de CRM ao proporcionar interações mais relevantes, personalizadas e orientadas por dados.

A seguir, confira como cada plataforma atua e por que desempenham papéis complementares na jornada do cliente.

O que é um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM)?

Um CRM é uma ferramenta que ajuda as empresas a organizar e gerenciar os relacionamentos com seus clientes Funciona como um registro centralizado de informações e interações, reunindo dados como contato, preferências de marketing, histórico de compras e solicitações de suporte, que apoiam ações de relacionamento e tomada de decisão.

O software de CRM ajuda as equipes de vendas e de suporte a automatizar os registros de contato e a se manterem em sintonia. Alguns CRMs também têm recursos de envio de mensagens, possibilitando o envio de e-mails em massa para segmentos específicos de clientes.

O que é uma customer engagement platform?

Uma customer engagement platform orquestra o engajamento do cliente com base em dados em vários canais, como e-mail, push móvel, WhatsApp e muito mais. A customer engagement platform também reúne dados para embasar as ações da marca, segmentando os usuários para garantir que as experiências oferecidas sejam relevantes e coesas.

Enquanto um CRM pode fornecer informações antes que a marca entre em contato com um prospect, uma customer engagement platform possibilita a execução e a automação de campanhas de mensagens em larga escala, sempre reduzindo as interações intrusivas.

Uma ideal customer engagement platform é uma solução all-in-one para orquestrar as jornadas dos clientes, executá-las em todos os canais e otimizar as mensagens com dados voluntários e dados primários, também conhecidos respectivamente como zero-party e first-party.

A centralização do engajamento do cliente em um único local é fundamental, pois facilita a segmentação, a personalização e o envio de mensagens aos clientes com base em diversos fatores, como preferências de canal, compras feitas e promoções realizadas.

Quais os melhores exemplos de customer engagement e de CRM?

Ao compreender o que é customer engagement e como se diferencia de um CRM, fica mais simples visualizar seus impactos na prática. Enquanto o CRM organiza informações, o customer engagement transforma dados em interações relevantes. A seguir, veja exemplos de campanhas que ilustram como cada abordagem funciona.

Exemplo de campanha de CRM

1. A empresa fictícia de serviços financeiros, Pyrite Financial, é referência quando o assunto é proteção patrimonial (com atendimento inclusive pelo celular).

2. A Pyrite Financial tinha muitas fontes de dados. A equipe de crescimento da empresa sempre enviava e-mails em lote para toda a lista de contatos, pois não conseguia segmentar os usuários. Tudo o que eles tinham eram endereços de e-mail, portanto, o resultado dos contatos era imprevisível.

3. Em uma auditoria, a equipe da Pyrite Financial percebeu que não estava monitorando quem já havia sido contatado. Então, às vezes, eles enviavam as mesmas mensagens (ou mensagens semelhantes) aos usuários duas ou três vezes. A experiência era desagradável para os clientes e certamente não ajudou a fechar nenhum negócio.

4. Para resolver o problema, a Pyrite Financial buscou um CRM para centralizar todas as informações dos clientes em um único lugar.

Exemplo de campanha da plataforma de engajamento do cliente

1. O MovieCanon é um serviço de streaming fictício que conquistou recentemente uma grande participação no mercado. No entanto, ao ampliar o lançamento de títulos originais, a empresa teve dificuldades para promover os conteúdos. Além disso, identificou oportunidades em que poderia reduzir o churn, que aumentava junto com o crescimento.

2. Primeiro, o MovieCanon analisou os dados dos consumidores que já estavam em seu CRM. Dentre os dados, estavam nomes e informações de contato comuns dos clientes, como endereços de e-mail, dados essenciais para a criação de uma jornada do cliente com foco na ativação.

3. Em seguida, o serviço mapeou um estágio inteiro do ciclo de vida do cliente usando a ferramenta de orquestração da jornada do cliente da plataforma de engajamento do cliente. Nas duas primeiras semanas após assinarem o MovieCanon, os usuários viam os conteúdos mais populares do serviço e as recomendações de novas séries. São os tipos de experiências relevantes que criam relacionamentos melhores com os usuários ao longo do tempo.

4. Para alcançar diretamente os clientes inativos com risco de churn, o serviço enviou mensagens personalizadas de acordo com o histórico de visualização de cada usuário, incluindo recomendações baseadas nas séries favoritas de cada um.

5. Com a Braze, a plataforma de engajamento do cliente escolhida pelo MovieCanon, foi possível segmentar clientes e agendar mensagens de campanha, garantindo que elas fossem enviadas para a pessoa certa, no momento certo e pelo canal certo.

6. À medida que os testes aconteciam, novos insights surgiam, e o MovieCanon pôde criar fluxos mais personalizados, adaptados a cada etapa da jornada do cliente.

Os exemplos deixam evidente como CRM e customer engagement atuam de forma complementar, mas com finalidades diferentes: enquanto o CRM organiza e centraliza informações, o customer engagement transforma os dados em jornadas vivas, personalizadas e contínuas.

Agora, para entender na prática, é essencial definir as etapas que estruturam um modelo de engajamento eficiente. É o que você confere a seguir.

Quais são as etapas do modelo de customer engagement?

O modelo de customer engagement é formado por etapas que estruturam relações contínuas, relevantes e personalizadas entre marca e cliente:

1. Entender profundamente o público e seus comportamentos;
2. Personalizar comunicações e experiências;
3. Criar interações humanas e consistentes;
4. Entregar valor real em cada contato;
5. Medir e otimizar continuamente.

Entenda melhor.

1. Entender o público e seus comportamentos

Entender o público é o ponto de partida para a retenção de clientes. Envolve conhecer necessidades, dores, expectativas e preferências, indo além dos dados demográficos. Mapear comportamentos, analisar interações e construir perfis completos ajuda a direcionar comunicações mais precisas e relevantes.

2. Personalizar comunicações e experiências

Após compreender o público, a marca deve adaptar linguagem, conteúdos, ofertas e jornadas. A personalização torna cada interação mais significativa, fortalece vínculos emocionais e diferencia a marca em um cenário de concorrência crescente.

3. Criar interações humanas e consistentes

A humanização da marca reforça a confiança e aproxima o público. Interações autênticas, empáticas e alinhadas aos valores da empresa aumentam o envolvimento e tornam a experiência mais memorável. A consistência entre canais garante que o cliente reconheça a marca em qualquer ponto de contato.

4. Entregar valor real em cada contato

A experiência deve ser útil, transparente e relevante. Conteúdos que informam, campanhas que fazem sentido para o momento do cliente e suportes efetivos ajudam a construir um relacionamento contínuo. Aqui, cada contato deve fortalecer a percepção de valor da marca.

5. Medir e otimizar continuamente

Dados orientam decisões mais estratégicas. Avaliar métricas de comportamento, retenção, satisfação e conversão permite identificar acertos e pontos de melhoria. Com o monitoramento constante, o ciclo se retroalimenta e torna o customer engagement mais maduro e eficiente.

As etapas formam a base de um modelo sólido com estratégia de customer engagement, capaz de gerar impacto imediato e sustentado no relacionamento com o cliente e, consequentemente, no crescimento da marca. Mas, afinal, quais as vantagens de uma customer engagement platform? Veja a seguir.

Leia também: “Automação de marketing: o que é e como fazer? Guia completo!”

Quais as vantagens de uma customer engagement platform?

Uma customer engagement platform centraliza dados, personaliza jornadas, conecta canais e entrega interações mais relevantes em escala. A ferramenta aumenta retenção, reduz churn, melhora eficiência operacional, fortalece relacionamento com o cliente e permite otimizações em tempo real, tornando as campanhas mais inteligentes, consistentes e orientadas ao comportamento do público.

Plataformas de customer engagement reúnem informações de diferentes pontos de contato para criar uma visão unificada do cliente, permitindo compreender padrões de comportamento, identificar oportunidades de interação e personalizar comunicações de maneira muito mais precisa do que processos fragmentados.

Outro benefício é a capacidade de orquestrar jornadas omnichannel. A plataforma conecta e-mail, push, SMS, WhatsApp, in-app messages e outros canais, garantindo consistência de tom, mensagem e timing. A integração evita rupturas na experiência e cria um fluxo contínuo entre as etapas da jornada.

A automação inteligente também se destaca. Comportamentos como primeiras compras, carrinhos abandonados, quedas de uso ou interações específicas podem acionar mensagens relevantes em tempo real. A agilidade aumenta engajamento, reduz fricções e melhora a conversão.

No campo estratégico, a plataforma facilita testes e otimizações constantes. Acompanhando métricas de engajamento, retenção, conversão e receita, a empresa identifica rapidamente o que funciona, ajusta campanhas com base em dados e acelera o crescimento com menos desperdício de recursos.

Por fim, o impacto na fidelização é significativo. Uma plataforma de customer engagement fortalece vínculos emocionais, torna a marca mais presente no cotidiano do cliente e cria relações duradouras baseadas em relevância e confiança, pilares essenciais para empresas que desejam escalar com eficiência.

Como criar uma campanha de customer engagement?

Criar uma campanha de customer engagement exige conhecimento do público, objetivos claros, mensagem relevante, escolha estratégica de canais, personalização baseada em dados e monitoramento constante de resultados. Cada etapa precisa se conectar à jornada do cliente, fortalecendo o relacionamento, reduzindo atritos e transformando interações em valor real para o negócio.

Seguindo o passo a passo a seguir, não tem erro na criação de uma campanha estratégica, veja a seguir:

Passo 1: Entender o público e a jornada

Mapear quem é o cliente, quais são as dores, expectativas, preferências e comportamentos. Aqui, também é necessário analisar histórico de compras, canais mais usados, momentos de maior interação e motivos de cancelamento.

Dessa forma, o diagnóstico passa a orientar toda a campanha e evita mensagens genéricas que não geram engajamento.

Passo 2: Definir objetivos da campanha

Nesta etapa, é importante estabelecer metas claras, como aumentar retenção, reengajar clientes inativos, estimular recompra, elevar uso de determinado recurso ou reduzir cancelamentos. Objetivos bem definidos ajudam a escolher indicadores corretos e a construir jornadas alinhadas às necessidades reais do negócio.

Passo 3: Criar a mensagem central e os gatilhos

Este passo envolve determinar qual mensagem a marca deseja transmitir e quais ações deseja incentivar. A partir disso, definir gatilhos comportamentais, como primeiro acesso, carrinho abandonado, queda de uso ou renovação próxima. A mensagem precisa ser direta, útil e coerente com o momento do cliente.

Passo 4: Escolher canais e desenhar a jornada

Selecione os canais mais adequados para o público: e-mail, SMS, push, in-app messages, WhatsApp ou combinações omnichannel. Depois disso, desenhar a sequência de contatos, intervalos, condições de entrada e saída.

A jornada deve ser clara, sem excessos, e manter consistência de tom e proposta de valor.

Passo 5: Personalizar com base em dados

Use informações de comportamento, preferências e histórico para adaptar assunto, ofertas, conteúdos e chamadas para ação. A personalização vai além do nome do cliente: envolve contexto, momento da jornada e relevância. Quanto maior for a adequação da mensagem, maior a chance de resposta positiva.

Passo 6: Definir métricas e critérios de sucesso

Escolha indicadores alinhados aos objetivos: taxas de abertura, cliques, conversão, ativação, retenção, redução de churn, aumento de LTV ou uso de funcionalidades específicas. Definir metas numéricas e prazos para avaliação. Métrica sem critério claro dificulta decisões futuras.

Passo 7: Testar, analisar e otimizar continuamente

Aplique testes A/B em assuntos, criativos, horários e canais. Além disso, acompanhe resultados, identifique padrões de resposta e ajuste a campanha com base em dados, não em suposições. Campanhas de customer engagement mais maduras funcionam como ciclos contínuos de aprendizado e melhoria.

Quando esses passos se conectam, a campanha deixa de ser apenas uma sequência de mensagens e se torna uma experiência contínua, relevante e orientada pelo comportamento real do cliente. É assim que o customer engagement ganha força: com jornadas inteligentes, personalizadas e capazes de gerar valor para o consumidor e para o negócio.

Quais os melhores canais de comunicação para customer engagement?

São aqueles capazes de combinar alcance, velocidade e personalização. E-mail, push notifications, SMS/MMS, web push e posts patrocinados permitem interações relevantes em diferentes momentos da jornada. Cada canal cumpre um papel estratégico para reforçar mensagens, estimular ações e fortalecer o relacionamento com o cliente.

Para aproveitar plenamente os canais, é importante entender o papel de cada um na estratégia de customer engagement e como complementam a jornada do cliente. Veja a seguir!

Canais externos

1. E-mail

E-mail é o canal mais antigo que existe e ainda é um dos mais impactantes. Use o canal flexível para mensagens que ocupam mais espaço ou que se beneficiam de um visual mais ousado.

2. Notificações por push para celular

Notificações por push são alertas enviados por apps com o objetivo de chamar a atenção dos consumidores na tela inicial do celular. São ótimas para mensagens urgentes ou que sugiram um prazo para uma ação do usuário.

3. SMS/MMS

SMS e MMS são mensagens enviadas de forma nativa por meio do app de mensagens de um serviço celular. O SMS contém apenas texto, e o MMS pode conter recursos visuais.

4. Notificações por web push

Notificações por web push alcançam os visitantes de sites como se fossem as notificações por push para celular. Com elas, as marcas conseguem alcançar os visitantes mesmo quando não estão ativos no site.

5. Posts patrocinados/mídias pagas

Os posts patrocinados e as mídias pagas referem-se à publicidade em plataformas de redes sociais em que as marcas pagam para promover seus conteúdos, alcançar públicos-alvo e gerar engajamento ou conversões.

Canais internos

1. Mensagens no app

Mensagens no app permitem que as marcas enviem mensagens diretas para usuários ativos em um app. Elas são o veículo perfeito para mensagens imperdíveis quando os clientes estiverem usando o produto, como promoções especiais ou recomendações de produtos relevantes.

2. Mensagens no navegador

Mensagens no navegador são como as mensagens no app, mas para experiências na web. O canal flexível oferece alcance personalizado aos visitantes que estão ativos nos computadores.

3. Cartões de conteúdo

Cartões de conteúdo são mensagens persistentes em sites e apps que ajudam as marcas a interagir com os usuários ativos de forma discreta e persuasiva.

4. Landing pages

Landing pages são páginas criadas para campanhas específicas, com o objetivo de converter visitantes em leads ou clientes por meio de ações direcionadas.

5. Feature Flags

Feature Flags permitem que as equipes ativem e desativem recursos específicos para públicos específicos, sem lançar código extra nem enviar uma atualização para a loja de apps.

Canais em ascensão

1. Apps de mensagens

Apps de mensagens como WhatsApp, LINE, KAKAO e outros apps regionais permitem que as marcas criem conexões individualizadas em larga escala, graças a uma série de recursos desenvolvidos para ajudar as empresas a criar relacionamentos com os clientes por meio de mensagens bidirecionais.

2. RCS

RCS, ou Rich Communication Services, é um protocolo avançado de mensagens que aprimora o SMS tradicional com recursos como texto, voz, vídeo e transferência de arquivos. Com ele, é possível enviar mídias avançadas, como imagens em alta resolução e GIFs, o que faz dele uma opção mais versátil para comunicação em dispositivos Android e iOS.

Cada canal cumpre uma função específica na estratégia e ajuda a definir o que é customer engagement.

Canais externos ampliam o alcance e ajudam a iniciar conversas; canais internos fortalecem a experiência dentro do produto e aumentam o valor percebido; e canais em ascensão abrem novas possibilidades de interação direta, personalizada e contextual.

Quando combinados, os três grupos criam jornadas mais completas, integradas e capazes de gerar engajamento contínuo ao longo de todo o ciclo de vida do cliente.

3 exemplos reais de customer engagement

Conheça, a seguir, os resultados de grandes marcas que investiram em engajamento do cliente com a Braze.

1. HBO Max

A HBO Max transformou sua estratégia ao segmentar melhor as mensagens enviadas aos usuários. Com o uso das IAMs (in-app messages) da Braze, incluindo pesquisas simples dentro do app, a marca alcançou taxas de participação entre 35% e 50% na América Latina.

O impacto foi imediato: aumento de 40% na performance das comunicações de CRM, crescimento de 15% no engajamento e redução de 15% no churn.

Além dos resultados, o time de marketing ganhou autonomia para criar personalizações baseadas em dados, fator decisivo para melhorar a experiência do assinante e fortalecer a retenção no longo prazo.

2. Dafiti

Após implementar a Braze, a Dafiti passou a executar testes A/B estruturados, tanto no app quanto na loja online. No primeiro experimento, a marca testou se um desconto com prazo limitado aumentaria a probabilidade de compra. Para isso, enviou uma IAM com contagem regressiva para um segmento específico, enquanto o grupo de controle não recebeu nenhuma mensagem.

Em outro teste, a empresa gamificou a experiência com uma IAM em formato de raspadinha. Um dos públicos avaliados era o “comprador navegador”, ou seja, usuários que nunca haviam comprado, mas permaneciam ativos no app. Outro grupo de comparação incluía usuários que interagiam com a Dafiti, mas não tinham o app instalado.

Os resultados foram expressivos:

• 45% de aumento na conversão na campanha com contagem regressiva;
• 85% de aumento na conversão na campanha gamificada;
• 300% de crescimento na receita gerada pela raspadinha.

Com os aprendizados, a Dafiti acelerou a criação de campanhas, aprimorou segmentações e fortaleceu o planejamento de marketing integrado entre canais.

3. Petz

A Petz elevou sua estratégia ao integrar dados, tecnologia e personalização com a Braze e parceiros do ecossistema Braze Alloys. A combinação permitiu decisões mais precisas e escaláveis, gerando um aumento impressionante de 737% nas vendas em três anos.

Com campanhas personalizadas e testes contínuos, a Petz otimizou resultados e se tornou referência no varejo pet: saiu da terceira posição em vendas digitais em 2019 para assumir a liderança em 2021. A marca consolidou o crescimento por meio de experiências relevantes, segmentação inteligente e otimizações orientadas por insights.

Quais as métricas de customer engagement?

O customer engagement depende de métricas que mostram se a marca está conseguindo criar interações relevantes, personalizadas e contínuas. Avaliar os indicadores ajuda a entender o comportamento do cliente, identificar oportunidades de melhoria e medir o impacto das campanhas em retenção, ativação, conversão e valor de longo prazo.

Para orientar a análise, reunimos as principais métricas que ajudam a mensurar a performance do engajamento do cliente e identificar onde a estratégia pode evoluir. A seguir, veja quais indicadores merecem atenção e por que cada um deles importa.

1. Taxa de conversão

Uma conversão acontece quando um usuário realiza uma ação desejada devido a uma campanha de marketing, por exemplo, fazer uma compra, baixar um app ou assinar uma lista de e-mails. Algumas marcas focam conversões ligadas diretamente à receita, enquanto outras buscam o crescimento da comunidade ou o consumo de conteúdos.

As conversões medem as ações mais importantes com base nas ações de engajamento do cliente da marca, até mesmo mais do que as métricas de reconhecimento ou interesse. Embora seja comum dar prioridade às conversões ligadas diretamente à receita, as de outros tipos — como seguidores ou engajamento com conteúdo — também são importantes para o crescimento a longo prazo.

• Dica: teste diferentes mensagens, recursos visuais e calls-to-action (CTAs) para ver o que mais repercute em seu público. Acompanhe as taxas de conversão em diferentes canais para entender onde os usuários têm maior probabilidade de conversão.

2. Taxa de retenção

A Taxa de Retenção informa a porcentagem de clientes que a marca está retendo e ajuda a visualizar o churn. Na verdade, o cálculo da retenção tem muitas nuances, então vale a pena consultar o artigo sobre métricas de engajamento para se aprofundar no processo.

Uma alta taxa de retenção geralmente indica uma forte adequação do produto ao mercado e uma base de usuários engajada. Por outro lado, o churn — a taxa na qual os usuários param de engajar — pode indicar áreas que precisam ser melhoradas.

• Dica: experimente provocar o engajamento dos usuários com conteúdos personalizados, recompensas de fidelidade ou novos recursos de produtos. A análise do churn com a retenção pode ajudar a identificar padrões, como flutuações sazonais ou tendências por segmento de usuários.

3. Valor da vida útil do cliente (CLTV)

A CLTV representa a receita total que uma empresa pode esperar de um cliente ao longo de todo o relacionamento. Oferece insights sobre o valor de longo prazo do engajamento eficaz dos clientes, permitindo que os profissionais de marketing se concentrem em estratégias que maximizem o valor em vez de focarem apenas na aquisição de clientes.

• Dica: use o CPA (custo por aquisição) juntamente com o valor da vida útil (LTV) do cliente para avaliar a sustentabilidade dos custos de aquisição. Canais com um CPA alto, mas também com um LTV alto, podem ser mais econômicos no longo prazo do que aqueles que têm um CPA mais baixo e um engajamento mínimo a longo prazo.

4. Usuários ativos mensais (MAU)

MAU é uma métrica usada para mensurar o engajamento. Fornece o número de usuários individuais que interagem com o app da sua marca a cada mês, em vez do total de sessões mensais. Portanto, cada usuário é contabilizado apenas uma vez, independentemente de usar o app uma ou dezenas de vezes em um mês.

• Dica: acompanhe a quantidade de usuários ativos diários (DAU) juntamente com o MAU para ter uma ideia mais clara do engajamento. As proporções de DAU/MAU podem destacar a aderência — a frequência com que os usuários retornam —, que serve de base para as estratégias de retenção.

5. Taxa de cliques por abertura

Para marcas com programas sólidos de e-mail, a taxa de cliques por abertura mede a porcentagem de usuários que clicaram em um link depois de abrir um e-mail. Ao dividir cliques exclusivos por aberturas exclusivas, a taxa de cliques por abertura fornece informações sobre a atratividade do conteúdo dos e-mails da marca e o quanto se alinham aos interesses dos usuários.

Taxas de cliques por abertura mais altas geralmente estão relacionadas a campanhas de e-mail bem direcionadas e envolventes.

• Dica: faça experimentos com linhas de assunto, personalização e estruturação do conteúdo. A segmentação de públicos com base em comportamentos ou interesses pode gerar conteúdos mais relevantes, aumentando a taxa de cliques por abertura.

Embora as métricas sejam amplamente informativas e úteis, leve em consideração as necessidades específicas da sua marca para decidir se outras métricas seriam mais relevantes ou práticas para os programas de engajamento da marca.

Como criar experiências responsivas e orientadas por dados?

Dados geram experiências excepcionais para os clientes. No entanto, à medida que as expectativas dos consumidores e as leis e normas globais sobre privacidade evoluem, as marcas precisam priorizar o compliance e, ao mesmo tempo, garantir que os dados coletados sejam usados de forma eficiente.

De acordo com pesquisa publicada pela tiinside, apenas 22% das empresas brasileiras usam dados estrategicamente. O dado é um alerta de que as empresas precisam trabalhar urgentemente com métricas para descobrir gaps e agir onde há gargalos para melhorar a proposta do seu negócio.

Assim, será necessário agir usando as seguintes estratégias:

1. Ative seus dados

Os dados só têm valor se puderem ser utilizados. Para atuar de forma rápida e responsável e reduzir os custos de tecnologia, as marcas precisam de uma solução de engajamento do cliente com processamento e ingestão de dados em tempo real. Trabalhe com suas equipes de engenharia, ciência de dados, TI e produto para aproveitar os dados de vocês em tempo real.

Tipos de dados que podem precisar ser ativados no programa de engajamento do cliente da sua marca:

• Dados primários
• Dados de data warehouses
• Dados de soluções pontuais
• Análises de dados
• Dados de sistemas backend
• Dados de plataformas de e-commerce
• Dados sobre o uso do conteúdo
• Dados de app legados
• Dados do dispositivo

2. Priorize a performance em larga escala.

Vale a pena evitar as experiências ruins causadas por processamentos em lote em qualquer estratégia de engajamento do cliente. Para sair na frente, busque uma solução de engajamento que acompanhe as experiências do cliente em tempo real, sem latência. As plataformas também devem oferecer suporte à integração vertical, permitindo que sua empresa unifique, ative e distribua dados com fluidez.

3. Unifique o engajamento do cliente.

Os consumidores de hoje interagem com as marcas em vários dispositivos e plataformas digitais e estão muito atentos a incoerências. Infelizmente, a maioria das plataformas de mensagens começa como uma solução pontual para fazer a triagem de canais específicos, mas não são desenvolvidas para se integrar a outras tecnologias.

Assim, pode trazer uma complexidade indesejada para os stacks de tecnologia. Para evitar a situação, as equipes podem buscar uma solução que proporcione uma visão única e unificada de cada cliente.

A solução também deve ser um mecanismo all-in-one para o envio de mensagens em vários canais internos e externos, para que as marcas possam personalizar as comunicações para cada usuário.

Conheça a plataforma de dados da Braze, uma forma de colocar em prática todo o conhecimento adquirido no artigo.

Por que a Braze é a melhor customer engagement platform?

Escolher uma plataforma de customer engagement significa definir como sua marca vai se relacionar com milhões de consumidores. Nesse cenário, a Braze se destaca por unir tecnologia avançada, orquestração omnichannel e personalização profunda em uma única solução. O resultado é simples: mais conexão, mais eficiência e mais crescimento sustentável.

A seguir, confira os motivos de a Braze ser a melhor escolha para o seu negócio.

1. Crie relacionamentos profundos com os clientes

A Braze eleva a personalização a um nível que poucos conseguem atingir. Com machine learning, personalização Liquid e conteúdos dinâmicos, a plataforma adapta cada mensagem ao comportamento real do usuário.

Essa abordagem permite uma comunicação humana, contextual e relevante, mesmo em grandes volumes. Assim, a fidelidade deixa de ser um objetivo distante e passa a ser consequência natural de interações melhores.

2. Unifique dados e comunicação entre canais em uma única plataforma

A força da Braze está na unificação. Dados, jornadas, mensagens, segmentações e insights convivem no mesmo ecossistema, permitindo que equipes construam comunicações inteligentes sem esforço técnico.

Com ferramentas no-code, é possível criar jornadas complexas, automatizar fluxos, testar hipóteses, personalizar em escala e atuar em tempo real. Além disso, modelos preditivos identificam riscos de churn, apontam usuários com maior probabilidade de compra e mostram oportunidades que seriam invisíveis em outros sistemas.

Na prática, reduz a dependência de times de TI, acelera campanhas e proporciona um crescimento muito mais estratégico.

3. Acelere o ROI com eficiência e escala

A Braze ajuda as marcas a crescer de forma sustentável mesmo em cenários econômicos desafiadores. Ao integrar dados, comportamento e comunicação, a plataforma reduz custos de aquisição, aumenta retenção, fortalece o lifetime value e torna cada ação de marketing mais rentável.

A flexibilidade da plataforma permite que cresça junto com o negócio. Com testes contínuos, aprendizado rápido e otimizações orientadas por dados, as equipes avançam com mais precisão e eficiência e com impacto direto nas métricas de receita.

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Principais dúvidas sobre engajamento do cliente

É comum que as pessoas confundam o que é engajamento do cliente. Respondemos a seguir algumas das dúvidas que mais ouvimos no dia a dia.

A retenção de clientes é mais importante do que a aquisição de clientes?

Embora os custos de aquisição de clientes continuem aumentando, está mais fácil e mais econômico engajar, reter e monetizar a base de clientes. Pense nisso: por que continuar pagando para adquirir novos clientes quando se pode trabalhar com aqueles que já compraram os produtos ou serviços da sua marca?

O engajamento do cliente demanda muito tempo?

Não. O engajamento do cliente pode ser simples ou avançado, sem exigir código. Uma plataforma flexível ajuda a coordenar qualquer estratégia, desde uma única notificação até jornadas completas entre canais. O importante é ter uma solução que acompanhe o amadurecimento da empresa e permita crescer com eficiência.

O engajamento do cliente está ligado apenas ao marketing para mobile?

Não. O engajamento do cliente não se limita ao mobile. O objetivo é construir relacionamentos duradouros em qualquer canal relevante. Para algumas marcas, o app é central; para outras, e-mail ou web push tornam a jornada mais completa. O foco não é o canal, e sim a qualidade da conexão.

O que é o engajamento do cliente pelo CRM?

O engajamento do cliente pelo CRM envolve usar o sistema de gestão de relacionamento para personalizar comunicações, compreender necessidades e fortalecer vínculos ao longo da jornada. O CRM organiza dados e interações, permitindo que a empresa conduza conversas mais relevantes, melhore a experiência e construa relacionamentos consistentes com cada cliente.

Como uma estratégia de engajamento do cliente pode beneficiar as empresas?

Uma estratégia de engajamento do cliente pode aumentar a fidelidade à marca, melhorar a satisfação dos clientes e estimular a repetição de compras ao promover interações relevantes com os clientes. Em última análise, o que eleva a receita e gera uma vantagem competitiva mais sólida no mercado.

Quais ferramentas são necessárias para implementar uma estratégia de engajamento do cliente?

Para implementar uma estratégia de engajamento do cliente, as empresas normalmente precisam de ferramentas para análise de dados, sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), automação de marketing e comunicação multicanal. As ferramentas ajudam a rastrear o comportamento dos clientes, personalizar as interações e otimizar ações de contato.

Como a Braze pode ajudar as empresas a implementar uma estratégia de engajamento do cliente?

A Braze oferece uma plataforma robusta que permite às empresas criar campanhas de marketing personalizadas e orientadas por dados em vários canais. Com recursos como análises em tempo real e automação, a Braze ajuda as marcas a engajar os clientes de forma eficaz e otimizar suas ações de marketing.

Por que é importante aumentar o engajamento do cliente?

Aumentar o engajamento do cliente é essencial porque melhora retenção, fidelidade e LTV. Clientes engajados interagem mais, defendem a marca, oferecem feedbacks valiosos e contribuem para crescimento sustentável. Quanto maior o envolvimento, maior a probabilidade de recompra, recomendação e fortalecimento do relacionamento ao longo da jornada.