Jornada financeira: tudo o que você precisa saber para otimizar

Compreender o que é jornada financeira do cliente e sua importância no processo de compra é fundamental para as empresas que visam à satisfação do público e, principalmente, a um relacionamento duradouro entre marca e consumidor. Especialmente quando consideramos que esse conjunto de etapas pré-decisão virou prioridade para o crescimento das companhias.

Dados da Deloitte confirmam: a indústria financeira segue em ritmo acelerado nos investimentos em tecnologia para entender e acompanhar o comportamento do cliente em tempo real. No Brasil, a expectativa era de que o valor destinado à tecnologia financeira e bancária atingisse R$ 47,8 bilhões ainda em 2025.

A principal razão desse movimento é que, em termos práticos, a jornada financeira influencia diretamente fatores como o custo de aquisição de clientes (CAC), ativação de usuários, retenção, churn, valor do tempo de vida (LTV) e share of wallet.

A questão é que muitos gestores ainda não sabem o que é ou quais as etapas da jornada financeira para as instituições. E é sobre esse tema que falamos hoje.

Continue a leitura e entenda mais sobre as estratégias de mobile marketing na jornada financeira!

O que é jornada financeira?

É o conjunto de etapas, interações e decisões que um cliente percorre ao se relacionar com uma instituição financeira ou empresa ao longo do tempo, desde o primeiro contato até a expansão do relacionamento e fidelização. Na prática, representa toda a experiência do usuário para alcançar objetivos financeiros.

Diferente de um processo isolado de venda, a jornada financeira acompanha todo o ciclo do cliente e busca a geração de valor contínuo para ambos os lados por meio de etapas bem delimitadas e objetivas. Conheça as principais a seguir.

Quais as etapas da jornada financeira?

As principais etapas são:

1. Descoberta: quando o cliente conhece a marca ou identifica uma necessidade financeira;
2. Onboarding e ativação: momento do cadastro, configuração inicial e primeira utilização do serviço;
3. Retenção e engajamento: fase em que a empresa busca manter a frequência de uso e fortalecer o relacionamento;
4. Expansão: fase para aumentar o valor gerado pelo cliente por meio de novos produtos ou serviços.

Um exemplo que ilustra todas as etapas é quando uma pessoa vê o anúncio de um banco digital com boas taxas de juros, instala o aplicativo (descoberta) e inicia o cadastro com seus dados (onboarding) para o primeiro depósito (ativação). Com o tempo, esse indivíduo, satisfeito com os serviços que usa (retenção e engajamento), solicita um cartão de crédito e um seguro para a conta (expansão).

Essas interações, combinadas, compõem a jornada financeira do cliente. Para as empresas, compreender esse conceito e suas etapas é fundamental para definir estratégias inteligentes, atrativas e com forte potencial de conversão para cada fase.

Quais as melhores estratégias de mobile marketing na jornada financeira?

Entre as principais estratégias, destacamos as seguintes:

• push e in-app contextuais;
• mensagens transacionais (PIX, fatura, fatura fechada);
• SMS/WhatsApp para alta urgência;
• deep links e universal links;
• A/B e testes multivariados;
• personalização com eventos em tempo real;
• preferências e consentimentos dinâmicos (conforme o que orienta a LGPD).

Entenda mais sobre cada uma a seguir.

Push e in-app contextuais

Notificações push e in-app permitem entregar comunicações baseadas no comportamento e no momento da jornada do cliente. Essas comunicações podem lembrar da conclusão de cadastro, incentivar uma compra, alertar sobre promoções ou reforçar ações importantes e vencimentos.

Mensagens transacionais

São comunicações automáticas após eventos financeiros específicos, como transações, conclusão de compras ou recebimentos. Além de função operacional, essas mensagens fortalecem a confiança, reduzem a incerteza e criam oportunidades para orientar os próximos passos.

SMS/WhatsApp para alta urgência

Na jornada financeira, esses canais são comuns para alertas de segurança, autenticação e confirmação de operações, vencimentos, recuperação de acesso e comunicações críticas. Essa estratégia funciona melhor quando aplicada com critérios objetivos e priorização para evitar excesso de mensagens.

Deep links e universal links

Os links reduzem o atrito ao direcionar o usuário diretamente para uma tela específica dentro do aplicativo ou site. Em vez da página inicial, o cliente chega exatamente ao ponto de ação desejado, como área de pagamento, contratação de crédito ou investimentos.

A/B e testes multivariados

Os testes ajudam equipes de marketing e produtos a identificar quais experiências geram melhores resultados. O A/B compara uma variável por vez, como títulos e horários das mensagens, enquanto os multivariados mensuram múltiplas combinações simultaneamente.

Personalização com eventos em tempo real

A personalização em tempo real utiliza sinais comportamentais para adaptar experiências instantaneamente. Eventos como abertura de conta, conclusão de cadastro e realização de PIX disparam comunicações automatizadas para melhorar a experiência do consumidor.

Preferências e consentimentos dinâmicos

Preferências e consentimentos permitem que o cliente controle como, quando e de que forma seus dados são utilizados pelas empresas e instituições. Mais do que o cumprimento da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), o objetivo é melhorar a satisfação e a segurança dos usuários que confiam suas informações às marcas.

Cada uma dessas estratégias foca um objetivo específico da empresa, portanto, antes de qualquer ação, você precisa se perguntar: do que a companhia precisa? Mais vendas? Mais retenção? Atração de novos clientes?

A questão é que, independentemente do que você busca para otimizar a jornada financeira, a adoção dessas estratégias depende diretamente da orquestração da jornada do cliente. E, para orquestrar adequadamente, você precisa de dados. É aqui que a Braze entra para te ajudar!

Por que usar a plataforma de engajamento Braze na jornada financeira?

A Braze permite transformar dados de comportamento em experiências personalizadas e contínuas ao longo de todo o ciclo de vida do cliente: da aquisição à retenção e expansão. Em mercados financeiros, onde confiança, recorrência e experiência digital são indispensáveis, uma plataforma de customer engagement é indispensável para a adoção de estratégias.

Na Braze, você:

• centraliza dados para criar visões únicas e completas do cliente;
• ativa comunicações em tempo real com base em comportamento;
• orquestra jornadas omnichannel em um único fluxo;
• melhora onboarding, retenção e LTV;
• experimenta e otimiza continuamente com base em dados;
• apoia a personalização;
• assegura governança e conformidade.

São inúmeras possibilidades, todas pensadas para evoluir sua forma de comunicar durante a jornada financeira e fazer negócios.

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