Métricas de engajamento: 10 principais + como calcular
Publicado em 09 de março de 2016/Última edição em 14 de outubro de 2025/12 min de leitura
Publicado em 09 de março de 2016/Última edição em 14 de outubro de 2025/12 min de leitura
Peter Drucker afirmou: “Quem não sabe medir, não sabe gerenciar.” A máxima vale para qualquer situação empresarial, inclusive para o marketing. Nessa área, as métricas de engajamento estão entre os fatores mais relevantes, já que permitem entender como está o nível de envolvimento e interação das pessoas com a marca.
Ao mesmo tempo, ajudam a avaliar o sucesso do relacionamento da empresa com seus clientes. E esse aspecto é fundamental para o marketing.
Tanto é que o Relatório Global de Engajamento do Cliente 2025, da Braze, apontou que 85% dos profissionais se preocupam com a relevância de suas mensagens. Como resultado, 93% adotam abordagens baseadas na tecnologia e 86% usam estratégias embasadas no conteúdo.
O estudo ainda demonstra que as marcas com melhor desempenho incluem a inteligência artificial (IA) na personalização das mensagens, seja para ajustar as mensagens conforme o engajamento (39%), seja para recomendações customizadas de itens (19%).
Apesar dessas afirmações, 32% utilizam soluções pontuais desconectadas para cada canal, o que dificulta a análise de métricas e a realização de melhorias.
Então, quais são os principais indicadores de engajamento? Neste post, apresentamos os 10 tipos principais, a importância de sua mensuração e como calcular o resultado. Confira!
São indicadores que medem o nível de envolvimento e interação das pessoas com determinada marca, plataforma ou conteúdo. Alguns exemplos são comentários, reações, curtidas, cliques, compartilhamentos, taxa de cliques e menções em redes sociais. Assim, é possível conhecer os pontos fortes e fracos da atuação no ambiente digital.
Quanto mais interações tiver, mais a marca tende a ter o reconhecimento do público e maior é a probabilidade de atrair novos clientes e gerar recompras. Dessa forma, quando você mede os números e descobre o que precisa ser corrigido, fica mais fácil cativar as pessoas.
Portanto, mais do que saber o que são métricas de engajamento, é necessário entender a importância de calcular os dados e fazer os ajustes, sempre que for preciso. Desse modo, você alcança melhores resultados.
Leia também: O que é engajamento do cliente e dicas práticas para aplicar as melhores estratégias
Com essa análise, quem interage com a marca tem mais chance de se tornar cliente. Ao medir o resultado das estratégias adotadas, você compreende o comportamento do público, aperfeiçoa a produção de conteúdo e tem maior probabilidade de atingir a pessoa certa e aumentar o retorno sobre o investimento (ROI).
Basicamente, a importância das métricas de engajamento é saber se as estratégias de comunicação e marketing realmente funcionam. Ao mesmo tempo, você obtém insights valiosos, descobre os públicos que se conectam mais com a marca e toma decisões mais embasadas para alcançar os objetivos de negócio.
Por exemplo, é possível optar por mudar a alocação do orçamento de marketing para priorizar as redes sociais que apresentam mais compartilhamentos e conversões. Outra opção seria otimizar os conteúdos para atingir a pessoa no momento certo e evitar o churn.
Quando você decide o caminho a seguir com base nos dados, a tendência é que suas campanhas tragam melhores resultados. Assim, o ROI aumenta, porque suas ações não dependem de “achismos”.
As 10 principais métricas de engajamento do cliente são:
Veja as características de cada um desses indicadores.
Confira: Entenda neste webinar da Braze por que o engajamento do cliente é o segredo para um marketing eficaz
Retenção talvez seja o indicador-chave de performance (KPI) mais importante para profissionais de marketing. Afinal, os usuários não podem se engajar com seu produto ou serviço se não usarem o item. Entender se e quando o churn ocorre é o primeiro passo para reduzir esse cancelamento e incentivar o público a comprar mais.
Há várias formas diferentes de definir a retenção, mas, para nossos propósitos, analisaremos a retenção por intervalo. Nesse caso, você compara o número de usuários de uma semana, mês ou outro período de datas anterior com a próxima periodicidade de datas equivalente. Dessa forma, você visualiza quantos usuários reteve.
Portanto, o cálculo da retenção de intervalo é simplesmente uma questão de dividir o número de usuários de um período recente (por exemplo, o mês de julho) pela quantidade existente em um período anterior (como junho).
Enquanto a taxa de retenção fornece uma imagem de quantos clientes você mantém na base, o churn mede o outro lado da equação, ou seja, quantos usuários do aplicativo saem em determinado período. O cálculo desse indicador é simples. Basta fazer 1 menos a sua taxa de retenção, da seguinte forma:
Para a maioria dos aplicativos, conhecer o total de usuários ativos mensais (MAUs) é uma ótima forma de ter uma noção geral do engajamento do seu público. Essa métrica considera toda pessoa que registra uma sessão de aplicativo em determinado mês ou durante um período específico de 30 dias. A escolha depende do modo como sua empresa mede os indicadores.
Você deve pensar no MAU como um direcional, uma vez que, é claro, um cliente pode deixar de usar seu aplicativo por um mês e, ainda assim, voltar. De toda forma, prestar atenção ao aumento ou à queda da contagem de usuários ativos mensais pode indicar se suas iniciativas de aquisição e retenção de clientes trazem resultado.
Para algumas marcas, embora seja interessante saber o número de usuários mensal do aplicativo, vale a pena entender as interações diárias para ter uma visão da quantidade de clientes altamente engajados.
Como essa métrica se refere a cada usuário do aplicativo, a contabilização considera apenas um indivíduo por vez, independentemente da quantidade de sessões abertas por dia. Ainda existe um detalhe importante. O cálculo do DAU é válido para um dia específico (por exemplo, ontem) ou como média em um período.
Após ter uma ideia de quantas pessoas se engajam com seu aplicativo por dia, é possível detalhar ainda mais para ver como realmente ocorrem essas interações diárias. Ao examinar quantas vezes por dia um usuário acessa o aplicativo, as marcas obtêm uma visão mais detalhada do envolvimento do seu público com a solução.
Para a maioria dos aplicativos, pelo menos duas sessões por dia é um nível desejável de atividade do usuário. Portanto, essa métrica é importante. Seu cálculo depende do rastreamento do número total de sessões e da quantidade de usuários ativos diários. Em seguida, você deve dividir o primeiro pelo segundo.
As sessões diárias por DAU fornecem uma microvisão da atividade do usuário recorrente, mas é possível expandir esse quadro ao incorporar uma perspectiva mensal. Ao dividir o DAU pelo MAU, você obtém a aderência, uma métrica que informa o grau de engajamento (e a probabilidade de retorno) do seu público. Quanto mais próximos forem o MAU e o DAU, maior será a eficácia do seu aplicativo em trazer os usuários de volta repetidas vezes.
A duração da sessão é um KPI bastante simples. Esse indicador mede quanto tempo, em média, os usuários gastam em cada sessão no seu app. Em outras palavras, é o tempo que o aplicativo fica aberto por usuário.
Você pode calcular essa métrica por meio da divisão do tempo total gasto em seu app pelo número de usuários que registraram sessões em determinado período. Assim, é possível entender melhor se os usuários geralmente se envolvem por 10 segundos rápidos ou se permanecem ativos por minutos a fio.
A execução de campanhas para adquirir novos usuários requer investimento monetário. Quando chega a hora da contabilidade, é útil saber o total gasto com cada membro do público conquistado.
O custo por aquisição (CPA) proporciona essa assertividade ao dividir os custos associados a determinada campanha pelo número de novos clientes obtidos durante sua execução. Assim, você compara o impacto relativo de diferentes campanhas e ativações e ajuda sua empresa a gerenciar o orçamento do marketing de forma criteriosa.
Convencer os usuários a baixar e abrir um aplicativo é apenas metade da batalha. Normalmente, haverá uma próxima etapa nesse processo que gera mais valor ou receita para seu negócio, seja quando um cliente inscreve-se para uma assinatura, seja no momento em que faz uma compra.
O valor do tempo de vida do cliente (LTV) ajuda a decifrar esse aspecto do relacionamento entre marca e consumidor. Também analisa o valor possivelmente gerado pelo usuário médio durante o tempo passado como cliente.
Quanto maior for o valor em relação ao CPA, maior será o retorno obtido pelo seu investimento em aquisição. Para determinar o LTV, divida o gasto total do usuário com seu aplicativo pelo número total de compradores até o momento.
Esse é o Santo Graal dos KPIs de marketing. Saber o valor gerado por uma campanha em comparação com o gasto pode ser uma ferramenta essencial e crítica para determinar a estratégia futura.
Infelizmente, pode ser difícil descobrir essa informação devido à nebulosidade das variáveis envolvidas. Por exemplo, você pode analisar a receita gerada por conversões em determinada campanha, mas pode haver fatores que influenciam o resultado e não têm nada a ver com a ação.
Ainda assim, é possível calcular o ROI, desde que haja um alinhamento interno sobre os números avaliados como retorno (lucro e receita líquida, por exemplo) e os custos de investimento da campanha.
Com todas essas informações, você poderá calcular as principais métricas de engajamento para sua empresa. Porém, ainda existem alguns detalhes a observar, já que existe uma forma de saber como está a interação da sua marca com o seu conteúdo, principalmente nas redes sociais. Entenda a seguir.
O cálculo geral do engagement rate, especialmente nas redes sociais, consiste na divisão do total de interações (compartilhamentos, curtidas, comentários e cliques) pela quantidade de seguidores ou visualizações do post. Em seguida, você pode multiplicar o resultado por 100 para chegar a uma porcentagem e fazer uma comparação precisa.
Taxa de engajamento = (interações ÷ alcance ou seguidores) × 100
Essa forma de contabilizar as interações ajuda a entender como o público realmente se envolve com a sua marca. Assim, você identifica, por exemplo, se tem um grande número de seguidores que não estabelecem um contato genuíno. Nesse caso, dificilmente se convertem em clientes.
Já com as outras métricas de engajamento, você tem uma visão mais ampla. A partir dos dados obtidos, você pode fazer mudanças para otimizar os resultados. É o caso de usar uma plataforma de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) omnichannel, como a Braze.
Desse modo, você integra todos os canais e pode adequar o seu conteúdo com a ajuda da inteligência artificial e do machine learning. Sem contar que também pode focar a hiperpersonalização para elevar ainda mais o engajamento ao atingir a pessoa certa no momento adequado e com a melhor abordagem possível.
Normalmente, para redes sociais, um número suficiente varia entre 1% e 5%. Já para sites, o índice fica entre 60% e 70%. No entanto, não existe uma taxa de engajamento única para todos os setores. Para verificar, considere o meio analisado e o seu setor de atuação.
De todo modo, é fundamental analisar o segmento da sua empresa. Faça uma avaliação de benchmark para entender os valores alcançados pela concorrência. Assim, você terá uma noção maior de como está seu resultado.
Não existe um método infalível para transformar os dados em sucesso de campanha. No entanto, algumas boas práticas podem ajudar no aumento dos resultados dos diferentes tipos de métricas de engajamento.
Uma das principais ações é usar a automação de marketing com foco na hiperpersonalização. Com uma plataforma de gestão omnichannel inteligente, você customiza as interações e pode atingir melhores resultados.
A Braze otimiza o engajamento ao facilitar toda a orquestração de jornada. Assim, você cria experiências integradas e pode personalizar suas ações com ferramentas no-code, ou seja, que não exigem código para sua programação.
Ainda é possível fazer testes e otimização com a inteligência artificial, inclusive com alta personalização em larga escala. Dessa forma, além de otimizar o seu trabalho, você atinge melhores resultados nas métricas de engajamento ao oferecer o conteúdo certo para cada cliente.
Agora, só falta você fazer análises, melhorar a sua performance e descobrir insights com os relatórios e análises da Braze. Mensure todo o desempenho da jornada dos clientes e compile as informações para simplificar a visualização. Caso tenha alguma dúvida, fale com nossa equipe de especialistas e veja como nossa plataforma vai fazer sua empresa crescer!
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