Canais de comunicação: o que são, quais os tipos e exemplos

Canais de comunicação com o cliente: quais são os melhores?

Até cinco. Esse é o número de canais de comunicação com os quais um consumidor interage antes de fazer uma compra ou em busca de alguma solução, segundo pesquisa da McKinsey.

Junte os dados do Relatório de Engajamento do Cliente 2025 da Braze, que mostram que os negócios que mais vendem utilizam pelo menos três canais para se conectar a seus clientes. Você verá que o resultado dessa conta só pode ser um: oferecer múltiplas possibilidades de comunicação com a sua marca precisa fazer parte das suas estratégias de marketing.

Seja para aquisição ou fidelização de clientes, o desafio não é mais estar presente, mas estar presente no canal certo, na hora certa, com a mensagem certa.

Para marcas que buscam eficiência, personalização e escalabilidade, construir uma estratégia omnicanal ou multicanal deixou de ser um diferencial. Hoje, esse é um requisito básico para gerar engajamento real e resultados mais expressivos.

Portanto, continue a leitura para entender o que são canais de comunicação, quais os tipos, sua importância para o engajamento do cliente e quais as melhores opções para utilizar na sua empresa.

Acompanhe.

O que são canais de comunicação?

São os pontos de contato de uma empresa com seu público, utilizados para enviar e receber mensagens e construir um relacionamento com o consumidor. No marketing, por exemplo, esses meios de interação não são apenas os veículos onde as mensagens aparecem, mas componentes estratégicos da experiência do cliente.

Afinal, cada canal carrega um contexto, um custo e uma expectativa diferentes. Um e-mail não tem o mesmo peso de uma mensagem no WhatsApp, assim como uma notificação push não cumpre o mesmo papel de uma mensagem in-app.

Por isso, escolher quais são os canais de comunicação ideais para usar com o seu público é, na prática, decidir como a marca quer ser percebida, com que frequência vai falar e quanta personalização consegue entregar.

Leia também: Plataformas vs. Canais: qual é a diferença?

Quais são os tipos de canais de comunicação?

De forma geral, esses pontos de contato podem ser agrupados em duas categorias principais: tradicionais e digitais. Essa divisão ajuda o time de marketing a definir prioridades de investimento, medir o alcance das campanhas e escolher a melhor alternativa para cada etapa da jornada do cliente.

Além disso, é importante ter em mente que ambos os tipos de canais de comunicação podem ser utilizados para divulgação, atendimento e suporte, embora algumas opções possam funcionar melhor em funções específicas.

Veja só!

Canais de comunicação tradicionais

Incluem contato presencial, telefone, mídia impressa, TV e rádio. São relevantes para públicos menos digitais, campanhas institucionais, reforço de marca e comunicações regulatórias.

Costumam ter custos mais altos por contato e menor capacidade de personalização, mas, por outro lado, oferecem credibilidade e alcance massivo em alguns segmentos.

Canais de comunicação digitais

Alguns exemplos de canais de comunicação desse tipo são e-mail marketing, notificações push, mensagens in-app, mensageria (WhatsApp, SMS, MMS, RCS), redes sociais e chatbots.

São altamente rastreáveis, permitem o uso de técnicas de marketing experimental e possibilitam hiperpersonalização em tempo real. Logo, são os principais vetores de engajamento do cliente.

É por isso que, desse ponto em diante, vamos nos concentrar em explorar mais a categoria de canais de comunicação digital.

Qual a importância dos canais de comunicação digital para o engajamento do cliente?

Essa categoria de meios de interação é a base do engajamento porque permite contato contínuo, mensurável e contextualizado com o público. Os canais conectam dados e conteúdo para que a marca esteja presente no momento ideal e com uma mensagem que faça sentido para o cliente.

Essa função ganha ainda mais relevância se considerarmos as atuais preferências do consumidor na hora de comprar ou procurar atendimento para suas solicitações.

Em 2024, 64% dos brasileiros já preferiam ser atendidos por canais digitais das empresas e por apps de mensagens, como o WhatsApp. E, em 2025, segundo o relatório de varejo da Adyen, 39% dos consumidores do país priorizam as compras online e 64% esperam opções diversas de pontos de contato para comprar de uma marca.

Aqui, mais uma vez, “a conta fecha”. Com a preferência pelo digital, usar esses canais de comunicação de marketing para extrair dados de comportamento, testar possibilidades de aumentar o engajamento e promover interações personalizadas é essencial para potencializar aquisição, retenção e fidelização de clientes.

Porém, definir por onde entrar em contato com o público nem sempre é uma decisão simples. Para ajudar a guiar as soluções ideais para a sua marca, confira, a seguir, os principais canais de comunicação digital atualmente.

Quais são os melhores canais de comunicação com o cliente?

As soluções mais eficientes devem levar em conta o objetivo do canal e a etapa da jornada do cliente. Portanto, para aumentar o engajamento com base em dados de comportamento, considere:

1. E-mail marketing;
2. WhatsApp;
3. Push notifications (mobile e web);
4. Mensagens in-app;
5. SMS/RCS;
6. Redes sociais.

Entenda melhor.

1. E-mail marketing

Excelente para nutrição de leads, onboarding, ofertas periódicas e comunicação transacional, como confirmação de pagamentos e atualização de status de pedidos. Tem bom custo por envio e permite personalização a partir de testes A/B e multivariantes, por exemplo.

Além disso, como a base de contatos é da própria marca, a ferramenta elimina a necessidade de contar com dados de terceiros para alcançar seu público. Porém, funciona melhor quando a base é bem-segmentada e há automações de ciclo de vida.

2. WhatsApp

Canal muito utilizado pelos consumidores no Brasil, como já mencionamos. É ideal para campanhas pontuais, suporte rápido e notificações urgentes ou que precisam ser visualizadas dentro de um prazo estabelecido.

No entanto, exige cuidado com a frequência das mensagens e o consentimento do cliente para não gerar atrito.

3. Push notifications (mobile e web)

São ótimas para engajamento imediato, reativação de atividades e comunicação baseada em eventos (geolocalização, abandono de carrinho e novidades, por exemplo).

Essas notificações devem ser curtas, contextuais e oportunas, mas dependem de app instalado ou de permissão no navegador.

4. Mensagens in-app

As mensagens exibidas dentro de aplicativos são ideais para educar sobre funcionalidades e informar sobre atualizações. Além disso, como o cliente já é um usuário ativo, fica mais fácil conduzi-lo a outras interações com a marca ou produto.

5. SMS e RCS

Embora o envio de SMS já tenha caído em desuso na comunicação pessoal, no contexto empresarial ainda se mostra como um canal rápido, direto e quase onipresente como ponto de contato com o cliente.

Sua versão mais moderna, o RCS, vem ganhando força no Brasil e traz mais possibilidades de interação com o público.

Ambos os canais são úteis para confirmações, alertas, senhas, lembretes e campanhas urgentes.

6. Redes sociais

Instagram, TikTok, Facebook e YouTube, por exemplo, são canais importantes para descoberta, construção de relacionamento com o público e reforço de marca.

Como permitem grande visibilidade, são ótimas estratégias para aumentar o alcance e conquistar uma grande base de consumidores. Permitem interação direta com a marca, seja para suporte ou para vendas (ou para aumentar o engajamento, claro).

Agora que você conhece as possibilidades para estabelecer contato com o público, lembre-se de que a melhor estratégia é integrar as mensagens em diferentes canais. Para isso, pode contar com a Braze.

Leia também: Estratégia omnichannel: por que vale a pena adotar?

Braze: explore o melhor dos seus canais de comunicação com o cliente

Até aqui, você já entendeu que não basta escolher um ou dois canais de comunicação para interagir com os consumidores, certo?

Na verdade, o segredo para o sucesso das estratégias de engajamento está em combinar e integrar esses pontos de contato com o suporte de uma plataforma de orquestração da jornada do cliente, como a Braze.

Reúna e otimize todos os seus canais para alcançar seus clientes onde eles estiverem, na hora certa e com mensagens personalizadas.

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