Fundada em 2015 em Bogotá, na Colômbia, como o primeiro “superapp” da América Latina, a plataforma de comércio digital Rappi hoje atende consumidores em nove países da região e em mais de 300 cidades. Nos bastidores está uma equipe de empreendedores de tecnologia dedicada a impulsionar o progresso econômico na região, com a crença de que o futuro da América Latina pode ser mais promissor com tecnologia que conecta pessoas a soluções. Com a Rappi, os usuários podem contratar entregadores para uma variedade de tarefas, desde compras de supermercado (e entregas de comida ou medicamentos) até esperar em filas para lançamentos de produtos — e muito mais. Nas próprias palavras da Rappi: “com a Rappi, os clientes acessam um ecossistema vibrante de bens e serviços, empreendedores expandem seus negócios e as pessoas podem converter tempo em renda flexível.”
Esse pioneiro dos serviços sob demanda recorreu à Braze para alcançar melhor cada usuário no momento certo, no canal certo, com conteúdo personalizado e relevante para o negócio. O engajamento do cliente é essencial para manter a Rappi no topo das preferências dos usuários no dia a dia e para fortalecer a experiência com a marca, construindo, em última instância, lealdade do cliente.
O valor que a Rappi obtém do engajamento depende da etapa em que o usuário se encontra. Para novos usuários que baixaram o app recentemente, é importante mostrar o valor dos serviços da Rappi. Depois disso, o foco está na retenção, usando uma estratégia multicanal para entregar as melhores ofertas diretamente nos dispositivos móveis e caixas de entrada dos clientes. No fim das contas, tudo o que fazem está voltado a fortalecer os relacionamentos com os clientes, para que a Rappi se torne um serviço altamente valorizado entre seus usuários e em todo o ecossistema que atende.
Rappi expande sua estratégia de retenção e recuperação para incluir o WhatsApp
A equipe da Rappi observou que, com Canvas Flow da Braze, nossa ferramenta de orquestração de jornadas, foi possível automatizar fluxos sofisticados de usuários e ganhar eficiência operacional entre as equipes. Com todos os canais de marketing e dados reunidos em um só lugar, e com a possibilidade de segmentar públicos facilmente dentro da plataforma Braze, a empresa acelerou seus processos e liberou tempo para outras iniciativas.
Para essas jornadas, a Rappi usa uma combinação de notificações por push, mensagens no app e e-mail. Tendo adicionado o WhatsApp ao seu mix de canais recentemente, a Rappi está expandindo sua estratégia nesse canal para gerar resultados ainda mais sólidos. No passado, o WhatsApp era usado principalmente para aquisição em conexão com o programa de assinaturas. Agora, com um plano de engajamento e retenção estruturado, a Rappi quer usar a Braze para enviar as melhores ofertas disponíveis para cada usuário com base em seus dados. O objetivo da Rappi? Ser estratégica em sua abordagem para gerar resultados enquanto otimiza os gastos de marketing.
Para isso, a empresa primeiro dividiu suas audiências em dois segmentos — Ativos (usuários ativos) e Reativação (usuários inativos) — e definiu metas específicas para cada grupo.
Tão importante quanto: a Rappi queria fazer isso de forma rápida. Com a Braze, a equipe conseguiu criar modelos de campanha no WhatsApp Manager e depois integrá-los na Braze para personalizar o conteúdo da campanha para cada usuário e direcionar o envio a cada segmento.
A Braze nos permite alcançar o usuário no momento certo, com o canal certo e com conteúdo personalizado e relevante. Além disso, todos os parceiros de tecnologia disponíveis são uma grande ajuda para a orquestração.
Juan Fiore
gerente de automação de CRM, Rappi
Resultados da Rappi: Engajamento estratégico no WhatsApp impulsiona compras
Para medir a performance da campanha no WhatsApp, a equipe da Rappi analisou o comportamento de compra de cada grupo no mês seguinte ao disparo. O grupo de usuários ativos (Ativos) registrou uma taxa de leitura de 71%, enquanto o grupo de usuários inativos (Reativação) teve uma taxa de leitura de 67% — indicando que o WhatsApp foi um canal eficaz para alcançar esse público graças à sua taxa de abertura excepcional. No geral, a Rappi registrou um impressionante aumento de 80% nas compras em comparação com o grupo de controle no segmento Reativação — mesma audiência, mesmo valor, mesmo período, mas com a diferença de que um grupo recebeu a mensagem pelo WhatsApp além de notificação por push e e-mail.
Principais conclusões
- O WhatsApp é um canal pessoal com taxas de leitura incrivelmente altas — é onde as pessoas falam com amigos, familiares etc. Para a Rappi, isso significa que, ao usar o canal, precisam sempre entregar algo relevante e de valor.
- O WhatsApp se mostra um canal fora do produto altamente eficaz para impulsionar compras e melhorar a retenção, aumentando tanto o valor do tempo de vida do cliente (LTV) quanto a probabilidade de que continuem escolhendo a marca por anos.
