Eles recorreram à Braze para alcançar melhor os clientes nos principais estágios do ciclo de vida. Além disso, por ser uma equipe pequena, eles precisavam de ferramentas que lhes permitissem fazer mais com menos, especialmente para acompanhar as expectativas de uma marca reconhecida mundialmente. Agora, eles conseguiram aumentar o LTV do cliente em 21 vezes (em comparação com os usuários que não receberam nenhuma mensagem) com uma estratégia robusta que se baseia na segmentação profunda do usuário e na iteração orientada por dados. Sua estratégia deenvolvimento do cliente gera mais vendas, mas também aumenta a presença e a visibilidade da marca no mercado.
Aproveitamento de dados para saber mais sobre os clientes
A KFC Trinidad e Tobago utiliza o Braze para enfrentar vários desafios específicos em seus KPIs de ativação, monetização e retenção. Para atingir melhor essas metas, a KFC decidiu reformular uma série de jornadas do cliente destinadas a estágios específicos do ciclo de vida do cliente. Os novos clientes entraram no grupo a partir de diferentes canais e com vários relacionamentos com a marca KFC, portanto, eles precisavam adaptar as mensagens de acordo com isso.
Para atingir suas metas de ativação, a KFC decidiu reformular sua série de integração com uma melhor compreensão das necessidades e preferências de seus clientes. Com uma introdução mais envolvente e informativa à sua marca, eles poderiam começar a promover a fidelidade de longo prazo desde a primeira interação. Eles também acreditavam que poderiam acelerar o ciclo de vida do cliente e aumentar a frequência das compras, reduzindo o tempo entre a primeira e a segunda compra. Por fim, eles sabiam que poderiam aproveitar o Braze para fazer testes A/B e encontrar a frequência correta de mensagens e a abordagem de segmentação, o que ajudaria a reter mais clientes e aumentar o LTV.
Usando o Braze Canvas, nosso ambiente de desenvolvimento visual que os profissionais de marketing podem usar como uma ferramenta de orquestração de jornada sem código, eles criaram uma série de boas-vindas para dispositivos móveis que envolveu os usuários por e-mail, mensagens no aplicativo (IAM) e notificações push. A jornada começa com um IAM pedindo aos usuários que se inscrevam para ganhar recompensas, antes de enviar promoções para exclusividades on-line, como a oferta "Online Bucket". Além disso, se o usuário não fizer uma compra dentro de três dias, ele receberá uma notificação por push com um código promocional para batatas fritas grátis. O Canvas de boas-vindas para celular tem como alvo usuários com cinco sessões ou menos.
Para aumentar a eficácia dessas mensagens, a KFC usa o Braze Experiment Path para determinar qual texto atrai melhor os usuários a começar a usar o aplicativo, bem como o Decision Split para segmentar as mensagens por aqueles que têm e-mail ativado. Se um usuário tiver optado pelo e-mail, ele receberá um e-mail para a oferta "Online Bucket", enquanto aqueles que tiverem o push ativado receberão um push com um link direto para a oferta. Eles também usam o Braze Action Paths- que permite que os mercados criem, definam e acionem experiências de usuário com base nas ações realizadas pelos clientes durante um período de tempo designado - para avaliar estrategicamente se os usuários fizeram uma compra.
Além da série de boas-vindas para dispositivos móveis, há um Canvas de uma etapa criado para fazer com que usuários anônimos se cadastrem em uma conta e/ou assinem um e-mail. A mensagem no aplicativo tem como alvo os usuários sem uma ID externa, que não estão no aplicativo iOS ou Android. Em outubro, quase 13% dos usuários que receberam a mensagem registraram uma conta e/ou assinaram o e-mail - tudo isso sem a necessidade de uma oferta de desconto especial!
Para melhorar os esforços de monetização e retenção, a KFC Trinidad e Tobago queria atualizar o Canvas "Terrific Tuesday", que foi projetado para impulsionar as vendas oferecendo promoções e ofertas atraentes. A promoção já era muito lucrativa, e a KFC viu várias oportunidades de aumentar esse sucesso. Eles começaram delineando suas metas, que eram:
- Para aumentar a conscientização sobre as ofertas do Terrific Tuesday
- Para aumentar as vendas on-line do Terrific Tuesday
- Para usar as mensagens FOMO para impulsionar as vendas
- Para aumentar o valor médio do pedido
O novo e aprimorado "Terrific Tuesday" envolve os usuários por e-mail, IAM e notificações push com uma incrível oferta de desconto todas as terças-feiras - 50% mais frango pelo mesmo preço se eles fizerem o pedido no aplicativo (aplicável somente a determinados combos). Usando o Braze Intelligent Channel, a promoção é enviada por meio do canal com o qual os usuários têm maior probabilidade de se envolver. Eles têm como alvo todos os usuários de aplicativos iOS e Android que não resgataram a oferta nas últimas duas semanas. Além disso, eles reformularam uma campanha separada, a "Terrific Tuesday", e alternaram entre as duas. Com essas campanhas automatizadas e permanentes, a KFC Trinidad e Tobago pode envolver os usuários com conteúdo personalizado sem tempo ou esforço adicional.
Para garantir que sua estratégia de mensagens gere o máximo de valor, a KFC Trinidad e Tobago tem uma sincronização semanal com seu Gerente de Sucesso do Cliente Braze (CSM). Durante essas sincronizações semanais e com a orientação do CSM, a equipe da KFC Trinidad e Tobago aprimora e repete um Canvas para ajudar a lidar com diferentes métricas e metas e discutir estratégias de teste para melhorar as conversões e o envolvimento com base em insights recentes. Especificamente, o KFC utiliza o recurso do Canvas "Salvar como rascunho", pois qualquer modificação requer aprovação. Posteriormente, sua agência parceira - Braze Alloys Solutions Partner Cognizant- codifica o e-mail. A Cognizant também identificou e criou eventos personalizados mais eficazes, adicionou links profundos em seu aplicativo e ativou mensagens no aplicativo para seus aplicativos iOS e Android.
By leveraging the capabilities of Braze, we’ve been able to better engage customers throughout the whole lifecycle, effectively driving more sales, reducing churn, and improving CLTV.
Kern Ramlochan
Digital and Ecommerce Leader, KFC Trinidad and Tobago
Resultados da KFC Trinidad e Tobago: Mais receita
Com essas campanhas mais envolventes e personalizadas, a KFC Trinidad e Tobago conseguiu gerar 10% de sua receita média diária em setembro e outubro apenas com sua série de boas-vindas pelo celular. Desde o lançamento, os usuários que converteram a partir da série de boas-vindas mostram um aumento de 384% na frequência da sessão, com uma receita média vitalícia 9,37 vezes maior do que a linha de base. Além disso, de junho a outubro de 2023, os novos usuários que receberam qualquer uma das séries de boas-vindas ou Canvases de usuários anônimos tiveram um tempo médio de 2,46 dias até a primeira compra.
Com a tela de monetização semanal mais popular, eles conseguiram produzir consistentemente mais de 20% das compras semanais graças à promoção "Terrific Tuesday", além de impulsionar o início das sessões em mais de 11% em comparação com o grupo de controle. Em média, as contagens de sessões são mais altas às terças-feiras para o KFC Trinidad e Tobago, em grande parte influenciadas por essa promoção semanal, e é o segundo dia mais lucrativo da semana, com mais de 20% das compras da semana sendo feitas em uma terça-feira. Além disso, os usuários que receberam uma mensagem desse Canvas mostram, em média, um aumento de LTV de 5,31 vezes mais do que a linha de base.
Principais conclusões
- Use dados para entender os clientes e agir com base nesses insights. Quando você souber quem são seus clientes e o que eles querem, poderá criar mensagens que repercutam e gerem receita.
- Direcione e adapte as campanhas para estágios específicos do ciclo de vida. Ao falar com os clientes onde eles estão, você pode aumentar a fidelidade e diminuir a rotatividade.
