公開 2025年8月26日/更新 2025年8月26日/6 分で確認
毎月、Brazeでは、Braze Bonfireコミュニティのメンバーによる素晴らしい功績を称え、1名の個人を「今月のマーケター」として選出しています。 仲間のマーケターへのサポート提供や、革新的なアイデアや戦略の共有など、さまざまな形で、これらの個人の方々は、所属企業やユーザー、顧客エンゲージメント全体に多大な貢献をされています。
今月ご紹介するのは、LVMHグループのオンラインラグジュアリーリテーラー 24SでシニアCRMプロジェクトマネージャーを務めるCarla Rotaさんをご紹介します。 2017年にローンチした24Sは、パリのエレガンスを世界中の顧客に届ける存在。ラグジュアリーブランドからコンテンポラリーデザイナーまで、60以上のブランドを厳選して取り扱うマルチブランドプラットフォームであり、実店舗のラグジュアリー体験を映し出すような、パーソナライズされたデジタル体験を提供しています。Carlaさんにこれまでのキャリア、Braze活用法、そして24Sでの取り組みについて伺いました。
マーケティングに携わって5年、そのうち4年はCRMに特化してきました。キャリアのスタートはフランスの大手オンライン小売企業で、フラッシュセールを専門にする事業に携わった経験から、大規模なリレーションシップマーケティングの課題を学びました。 過去2年間はLVMHグループのラグジュアリーECプラットフォーム 24Sに所属し、現在はシニアCRMプロジェクトマネージャーとしてCRMチームをリードしています。
24Sでの役割は、コマーシャル施策の企画運営に加え、特に専門分野であるマーケティングオートメーションとライフサイクルジャーニーの両方が中心となっています。具体的には、グローバルCRM戦略の立案と推進、キャンペーン制作と実行の管理、ライフサイクルフローの最適化、チャネルごとの成果分析など幅広く担当しています。昨年はCRM基盤全体をBrazeへ移行するプロジェクトも主導しました。少人数で機動力のあるチームをBrazeでさらに効率化し、クロスチャネルで高度にパーソナライズされた顧客体験を実現しています。
この仕事の醍醐味は、業務の豊かさと多様性です。毎日のルーティーンはなく、複数のチャネルやプロジェクト、変化するビジネス優先度に柔軟に対応する刺激的な環境にあります。
特に気に入っているのは、戦略的なビジョンと実務的な実行のバランスです。Brazeを使ってデータドリブンな自動化ジャーニーを設計し、実際にお客様のライフサイクルの重要な瞬間に実装していくプロセスは大きなやりがいがあります。
また、部門横断での協働も魅力のひとつです。Data、Tech、Buying、Merchandising、Creativeの各チームと連携し、シームレスで一貫性があり、かつインスピレーションを与える体験を共に作り上げています。
Brazeは私のキャリアの新しい節目になりました。 TechやDataチームと協働してプラットフォーム移行をリードしたことで、インテグレーション、データマッピング、ジャーニーロジックといった高度な技術領域に深く精通できただけでなく、CRM戦略全体（顧客ビジョン、クロスチャネルオーケストレーション、高度なパーソナライゼーション）を再構築する機会にもなりました。
Brazeは堅牢かつ直感的で、アイデアを即座に実行へ移せる強力な基盤です。アジャイルな環境において大きな資産となっています。 CRMの専門家としてBrazeを使うことで視野が広がり、ラグジュアリーEC・リテール領域での信頼性も強化できました。
現在取り組んでいるのは、ロイヤルティジャーニーの全面刷新です。これは24Sにとって極めて戦略的なプロジェクトです。 私たちは RFMセグメンテーションモデル を構築し、カスタム属性を活用してBrazeに直接統合。Frequency（購買頻度）、Recency（最新購買）、Monetary（購買金額）に基づき顧客を特定できるようにしました。現在は各セグメントに合わせた自動化ジャーニーを構築中です。
目的は、顧客がロイヤルティの階層を上がるごとに 適切なタイミングで適切なメッセージと特典を届けること。行動データと取引データを組み合わせ、動的スコアリングを活用してターゲティング精度を高めています。
各体験はパーソナライズされ、チャネル選択やトーンも差別化。これによりロイヤル顧客のリテンションを高めると同時に、将来有望な顧客もスマートに育成できます。戦略・テクノロジー・パーソナライゼーションの交差点にある、まさに情熱を注げる挑戦です。
ラグジュアリーと同じく、長期的な関係を築くための取り組みを反映している点も特に意義深いと感じています。
最近リニューアルした オンボーディングの一連のフローです。シンプルに見えるかもしれませんが、24Sにとっては極めて重要。新規顧客に信頼を与え、ラグジュアリーに特化したECとしての信頼性を確立する必要があります。
この取り組みは、獲得戦略全体の一環として実施しました。Meta（Facebook・Instagram）で、懸賞を含むリード獲得キャンペーンを展開。Metaとのネイティブ連携を活用することで、リアルタイムでのリターゲティングが可能になりました。
獲得したリードは、24Sやブランドの価値を紹介する5通のメールによるオンボーディングフローに入り、サービスやモバイルアプリ、提携ラグジュアリーブランドを紹介していきます。目的は、ブランドポジショニングに沿った没入感のあるプレミアムな発見体験を提供することです。
さらに、Brazeを使って行動に応じて変化するマルチチャネルジャーニーを設計。結果として、よりスムーズで魅力的なオンボーディング体験を実現し、KPIは初日から改善しました。このプロジェクトはまさに360度の取り組み。複数チームが連携し、シームレスかつラグジュアリー体験に基づく顧客体験を創り上げる共通目標を達成しました。
24S、AIによるパーソナライズで売上を向上
顧客エンゲージメントの未来を一緒に築きませんか？Braze Bonfireコミュニティでは、専門家たちとつながり、アイデアを共有し、キャリアを加速させる仲間を募集しています。あなたもこのコラボレーションに参加して、一緒に新しい価値を創り出しましょう。
Brazeの最新情報を定期的にお届け
