マルチモビリティアプリのCabifyが年末振り返りキャンペーンで成果を出した方法

Cabifyは、個人や企業をそれぞれのニーズに最適な交通手段でつなぐことが仕事です。このマルチモビリティ・アプリは、世界40都市で毎日ユーザーに多くの選択肢を提供するだけでなく、その持続可能なビジネスモデルは、都市の繁栄を支援するように設計されています。一般的なモビリティ・アズ・ア・サービス（MaaS）企業とは対照的に、Cabifyの顧客は、次の乗り物を予約するたびに、自分たちが住む都市に投資されていると確信することができます。

Cabifyはすべてのステップを顧客とともに歩んでいるため、カスタマーエンゲージメントの成功は不可欠なものと考えています。日々ユーザーをサポートするために、カスタマーチームは、アプリでのカスタマージャーニーから、ドライバーと乗客間のコミュニケーションの配信まで、多くのタッチポイントでサービスのあらゆる側面を改善するために、一連のカスタマージャーニーを設計しました。

年末Wrappedキャンペーンのステップ・バイ・ステップ

Cabifyのチームは、重要なオンボーディングのマイルストーンから日々の利用まで、カスタマージャーニーに全体的なアプローチを取っています。各利用者のエンドツーエンドのジャーニーをマッピングすることで、チームはBrazeキャンバスフローを使用して詳細で応答性の高いジャーニーを効率的に編成することができます。長い目で見ることのもう一つの利点は、CRMチームがそれぞれのカスタマーが何を必要としているのか全体像を把握し、それを提供する最善の方法を決定できることです。顧客がCabifyのジャーニーを開始した瞬間から、Brazeは全体的なユーザーエクスペリエンスと、継続率や開封率などの主要指標のパフォーマンスを向上させるために使用されています。

当初は、プロダクト、デザイン、エンジニアリング、データ分析、マーケティングのメンバーが集まり、エンゲージメントを高めるための最善の方法について議論しました。また、ユーザーにアプリを最新バージョンにアップデートしてもらい、Cabifyで最高の体験をしてもらいたいと考え、チームはこれらの目標を達成するために、1年間の振り返りキャンペーンを行うことにしました。

手法：

1. まず、チームはWrappedキャンペーンを2つに分けました。アプリのエンゲージメントを高めるために、どのバージョンのユーザーに対しても1回限りのWrappedキャンペーンを実行、ユーザーにアプリのアップグレードを促すため、Wrappedメッセージは、アプリの最新バージョンにのみ表示されるアプリ内のボタンの背後に配置しました。アプリをアップグレードすると、ユーザーはそのボタンをクリックして、自分だけのWrappedストーリーを何度も見ることができるようになりました。
2. 次に、BrazeのカスタムHTMLアプリ内メッセージを使用して、キャンペーンを作成・配信することにしました。
3. Brazeによりチームは柔軟性や拡張性を犠牲にすることなく、ユーザーエクスペリエンスの1秒1秒をデザインすることができました。Braze SDKを使用して、ユーザーごとにキャンペーンを開始することができました。
4. 最初のキャンペーンでは、カスタマーチームはデザインチームと緊密に連携し、カスタムクリエイティブを構築しました。ユーザーのマイルストーンデータを示す10枚のスライドを作成し、最終ページにはCTAを挿入できるようにしました。
5. 次に、グローバル・コンテンツ・チームは各スライドのコンテンツ作成に取りかかりました。具体的なガイドラインを用意した上で、ユーザーが良い評価を下した乗車回数から、その年に移動した正確な距離（キロメートル単位）まで、どの指標が最もユーザーに響くかを決定しました。
6. もちろん、何百万人ものユーザーに対して、反応の良い、個人的に関連性のあるキャンペーンを構築するためには、自由に使える正しいデータを確保することが大切です。グローバル・コンテンツ・チームは、データ・エンジニアリングと提携し、利用可能なデータを理解しました。そして、これらの特定のデータポイントを使用して、可能な限り説得力のあるパーソナライズされたメッセージを作成しました。
7. Cabifyのデータエンジニアリングチームは、AWSのLambda関数を使用して、ユーザー属性を含むCSVファイルをS3バケットからBrazeに素早く読み込んで処理しました。
8. CRMチームはデータを取り込みし、Brazeでメッセージを作成しました。Liquidを使用して各ユーザーにコンテンツをパーソナライズすることで、ユーザーが夕方や朝に多くのライドを完了したかどうかなど、興味深い詳細を共有することができました。彼らは、個々のユーザーのデータに合わせた864のコンテンツのバリエーションを保持するために9つのカスタム属性を使用しました。
9. さらに、Cabifyチームは、ユーザーがキャンペーンにアクセスするためにアプリをアップデートを促すことにしました。アプリのアクティビティを視覚的かつ文脈に沿ったフォーマットで見ることができる魅力は、最新アプリバージョンの採用を促進する素晴らしいフックとなりました。
10. 次に、ローンチを計画しました。プロダクトチームと協力し、2022年12月15日に開始するキャンペーンを設定しました。キャンペーンは2週間実施され、1年間にCabifyを利用したすべてのユーザーをターゲットとしました。この設定により、ユーザー自身に関する情報を少なくとも1つ提供できるようになりました。
11. 2つ目のキャンペーンは、アプリの最新バージョンですべてのユーザーに対してすぐに開始されました。ユーザーがアプリ内のボタンをクリックすると、SDKイベントがトリガーされ、キャンペーンが開始されました。このアプローチにより、ユーザーはアプリを開いたときだけ見るのではなく、いつでもパーソナライズされたアプリ内メッセージコンテンツにアクセスできるようになりました。
12. 結果、構想からキャンペーン開始までわずか3ヶ月でした。データ統合とカスタムHTML IAMは11月下旬にセットアップさ れました。

キャンペーンが開始されると、最新バージョンでアプリにログインしたユーザーには、アプリ内にボタンが表示され、"My Cabify Journey 2022 "というアプリ内メッセージが表示さ れました。

9枚のスライドには、Cabifyで移動した時間がサッカーの6試合分に相当するなど、個人的な趣向に関連する統計とそれに対応するものが紹介さ れました。また、スライドはCO2排出権のオフセットや森林保護など、Cabifyを利用した旅行が街の改善に役立ったことを称えています。

最後に、まだアプリをアップデートしていないユーザーには、切り替えを促すCTAが表示され、いつでも好きなときにCabifyの旅を再訪できるようにしました。

Cabify の結果: 祝賀会での成功

このキャンペーンによりユーザーは効果的にアプリに誘導され、独自の統計情報を確認できるようになりアプリの更新数が増加しました。ユーザーの 70% がオーダーメイドの Wrapped キャンペーンを複数回視聴しキャンペーンを最大 15 回視聴したユーザーもいたことから、創造性へのパーソナライズされたアプローチの採用も効果的であることが証明されました。最終的にチームはキャンペーンの開始から 2 週間以内にユーザー ジャーニーの 87% 以上がアプリの更新バージョンを使用して行われたことを確認しました。

まとめ

1. 自分の良心をエンゲージメントのガイドにしてください。ブランドの精神が最初にビジネスに顧客を引きつけたので、あなたとあなたの消費者にとって何が重要かを中心に顧客エンゲージメントを構築してください。炭素排出オフセットなどを顧客と一緒に祝うことは、世界をより良い場所にするためにどのように協力しているかを示す素晴らしい方法です。
2. 顧客エンゲージメントは部門横断的な取り組みです。表面的にはマーケティングのみの取り組みのように見えるかもしれませんが、大手企業はデータ分析、製品、エンジニアリングなどの部門間の知識共有に依存して、効果的に結果をもたらすキャンペーンを構築しています。
3. 成功するキャンペーンはすぐに集まります。顧客にアプローチする際に良いアイデアを考える必要はありません。適切な顧客エンゲージメントツールは、ライフサイクルキャンペーンの作成、調整、テストを支援するためにストリーミング データを使用して専用に構築されており、アイデアの策定から開始までわずか数か月で完了します。

おすすめのトピック