Redéfinir le commerce de détail à l'ère de l'AI

Le commerce de détail est en constante évolution ; des boutiques familiales aux mégastores, de la navigation en magasin aux paniers e-commerce, et des publicités imprimées au PPC. Le dernier front est AI, et elle change tout en même temps. Non seulement la manière dont les retailers opèrent, mais aussi la manière dont les clients interagissent avec les marques.

AI remodèle la façon dont les consommateurs vivent les marques, et la façon dont les marques mettent ces expériences à l'échelle. Les consommateurs effectuent désormais des recherches, effectuent des achats et interagissent avec les marques via de grands modèles de langage et des chatbots de marque.

Mais, à mesure que davantage de retailers adoptent et étendent les cas d'usages d'AI, la technologie seule ne constitue pas un facteur de différenciation concurrentiel. La différenciation réside dans la stratégie, la manière humaine de déployer l'IA pour répondre aux besoins des clients, personnaliser de manière innovante et apporter des changements que les clients souhaitent réellement.

Les marques de détail très performantes utilisent AI pour approfondir les informations client, renforcer les relations et réellement mettre à l'échelle la connexion humaine.

Voici trois tendances d'engagement client dans le commerce de détail à maîtriser.

Tendance 1 La découverte évolue rapidement

Commençons par le début du parcours client. Les parcours de recherche traditionnels se fragmentent et la découverte se fait désormais via les plateformes sociales, les influenceurs, le contenu généré par les utilisateurs (UGC), les assistants AI et les flux pilotés par des algorithmes.

Selon une étude commandée par Braze et réalisée par OnePoll, 19 % des consommateurs interrogés utilisent déjà des intermédiaires AI pour découvrir des produits, comparer des options et négocier des remises. Et 27 % supplémentaires prévoient de les adopter dans les 12 prochains mois.

Pourquoi ? Les consommateurs citent de meilleures offres (35 %), une découverte améliorée (32 %) et des expériences plus personnalisées (25 %), ainsi qu'un gain de temps et un meilleur contrôle de la confidentialité. Les acheteurs en ligne modernes ne veulent pas naviguer sans fin ; ils veulent que quelqu'un d'autre leur trouve les meilleures offres et AI peut le faire en un instant.

Pour retailers, cela peut signifier moins de moments directs entre la marque et le client. Mais cela signifie également une exposition à de nouveaux clients intéressés par les parcours pilotés par AI. Pour atténuer et maximiser les risques et les opportunités, retailers doivent adopter une approche multidimensionnelle.

• Apportez de la valeur aux relations directes avec les clients – grâce à la pertinence, aux offres et à l'expérience
• Apportez la commodité d'AI à vos propriétés – en ajoutant la recherche et la découverte conversationnelles à votre site web et à vos applications
• Établissez une présence sur des outils AI comme ChatGPT – ils ont récemment lancé leur offre de marque
• Examinez les listes de produits pour le GEO – l'optimisation pour les moteurs génératifs
• Rendez l'engagement AI exploitable – les clients de Braze intègrent les données de ChatGPT dans les profils clients en utilisant notre SDK ChatGPT

Les retailers qui réussiront dans cette nouvelle ère de découverte pilotée par AI seront ceux qui s'appuieront sur une AI guidée par le sentiment des consommateurs.

Tendance 2 L'aisance grandit avec les recommandations d'AI dans le commerce de détail

Dans l'enquête OnePoll, 55 % des consommateurs ont déclaré être à l'aise avec le fait de recevoir des recommandations et des conseils d'AI. Ce chiffre atteint 61 % chez la génération Z et se situe encore à 40 % chez les baby-boomers, ce qui montre que l'adoption s'élargit à toutes les générations plutôt que de se limiter aux publics plus jeunes.

40 % des consommateurs conviennent que les recommandations d'AI les aident à découvrir des produits ou des services qu'ils n'auraient pas trouvés par eux-mêmes.

En coulisses, l'agentic AI permet de mettre en place des systèmes capables de coordonner et d'optimiser l'ensemble du parcours client avec une intervention humaine minimale — sélection des meilleures actions suivantes, adaptation de la communication en temps réel et affinement continu de l'engagement sur tous les canaux.

Cela fait passer l'engagement des clients de parcours clients hautement segmentés, déclenchés par le comportement des utilisateurs, à un véritable engagement individuel en temps réel. C'est comme si chaque acheteur disposait d'un assistant qui apprend ce qu'il aime et l'aide à le trouver.

Le défi pour les retailers est de garantir que la personnalisation élargit les choix plutôt que de les restreindre, car 43 % des consommateurs estiment que les recommandations d'AI peuvent limiter leurs choix plutôt que de les élargir. Il s'agit d'apporter de la valeur au client, et pas seulement à la marque.

• Découvrez comment l'agentic AI peut aider vos clients à trouver les produits qu'ils aiment
• Assurez-vous que les objectifs de l'IA agentique sont centrés sur le client, et pas seulement sur la marque
• Soyez transparent quant à votre utilisation d'AI au profit du client, afin d'instaurer la confiance et l'engagement

Les consommateurs sont ouverts à AI lorsqu'elle améliore leurs expériences ; les marques doivent donc, plus que jamais, prendre le temps d'écouter réellement les préférences des consommateurs.

Tendance 3 AI doit renforcer les liens humains, et non les remplacer

À mesure que le contenu généré par AI devient plus courant, l'originalité et l'authenticité deviennent encore plus précieuses. Les clients sont de plus en plus sensibles aux expériences qui semblent génériques, impersonnelles ou inauthentiques.

35 % des personnes interrogées par OnePoll ont déclaré se sentir « déçues » lorsque les messages de marque manquent de touche humaine. Et la perception de la manière dont les marques maintiennent le lien humain diffère selon les groupes démographiques. 64 % de la génération Z et 59 % des milléniaux pensent que les marques parviennent à maintenir la touche humaine dans la communication alimentée par AI, mais ce chiffre tombe à 27 % chez les baby-boomers.

Utiliser AI pour mettre à l'échelle la production ne suffit pas. Les marques doivent utiliser AI pour mettre à l'échelle la connexion. Et bien que vous puissiez penser que cela n'a d'importance que pour les générations plus âgées, les cohortes plus jeunes y sont également sensibles, mais d'une manière différente.

Alors que les acheteurs plus âgés recherchent spécifiquement une connexion humaine, les jeunes consommateurs souhaitent une authentique connexion. Les données montrent que les jeunes consommateurs se soucient moins de la provenance de la communication, tant que leur expérience est rapide, pratique et semble authentique.

52 % de la génération Z conviennent qu'il est important que les marques se connectent émotionnellement avec eux, contre 28 % des baby-boomers, et 68 % des baby-boomers accepteraient un service plus lent s'il impliquait une interaction avec un humain, contre 55 % de la génération Z.

Pour équilibrer ce besoin intergénérationnel de connexion à grande échelle, les retailers combinent l'AI avec la narration humaine, la conscience culturelle et la nuance émotionnelle.

Comment ? En utilisant des membres d'équipe AI agentiques pour supprimer les frictions opérationnelles et permettre à leurs équipes humaines de se concentrer sur la créativité, la stratégie et la connexion.

• Définissez une voix de marque claire et des garde-fous créatifs pour le contenu généré par l'AI
• Explorez comment l'AI multi-agent peut fournir un contrôle qualité qui empêche le contenu médiocre d'être diffusé avant sa mise en ligne et maintient le contenu de l'AI conforme à la marque dès sa création, et non après coup
• Utilisez l'AI pour supprimer la charge de travail opérationnelle, et non la direction créative, et préservez la supervision humaine dans la narration, les campagnes et les moments de marque

L'authenticité dans le commerce de détail a toujours été au cœur de l'expérience client, et cela ne fera que se poursuivre à mesure que davantage d'améliorations par l'AI seront publiées.

L'AI de nouvelle génération réécrit les règles de l'engagement client

Jusqu'à récemment, l'AI dans l'engagement client s'est concentrée sur l'aide aux marques pour travailler plus intelligemment et plus rapidement. L'analyse prévisionnelle a permis d'anticiper les comportements et d'améliorer le ciblage. L'AI générative a accéléré la création de contenu, permettant une exécution plus rapide des campagnes.

Ces capacités demeurent des fondations puissantes. Mais l'AI agentique évolue au-delà du soutien aux équipes marketing pour s'orienter vers une orchestration autonome. Plutôt que de créer des parcours fixes, les marques peuvent désormais concevoir des systèmes intelligents qui répondent de manière dynamique au comportement des clients de bout en bout.

Cela transforme la manière dont les équipes fonctionnent. L'attention humaine se tourne vers la stratégie, la créativité et la direction de la marque, tandis que l'AI gère l'optimisation continue en arrière-plan. Cela offre aux marques et aux clients ce qu'ils recherchent tous deux : Une véritable connexion humaine à grande échelle.