Estratégia omnichannel: por que vale a pena adotar?

Estratégia omnichannel: o que é? Quais são seus benefícios?

A estratégia omnichannel já é uma realidade para muitas empresas, principalmente porque o público atual das marcas já espera ter múltiplos canais à sua disposição.

Inclusive, os clientes B2B costumam usar uma média de 10 canais para interagir com uma marca, segundo dados da McKinsey.

O relatório de engajamento do cliente de 2025 da Braze mostra que as marcas com melhor desempenho de vendas costumam usar mais de três canais de contato e que metade das participantes da pesquisa usa uma plataforma de engajamento unificada.

Dito isto, que tal aprender o que é estratégia omnichannel, seus benefícios para as vendas e as principais plataformas? Basta continuar a leitura, pois apresentamos tudo para você no artigo a seguir!

O que é estratégia omnichannel?

É uma abordagem unificada da jornada do cliente. O termo é uma junção das palavras omni, todos, e channel, canal. Na prática, é usado para indicar que todos os canais pelos quais o consumidor pode entrar em contato com uma marca funcionam de maneira integrada.

O objetivo é trazer mais consistência, fluidez e eficiência às interações com os consumidores, já que permite que a marca unifique seu tom de voz, abordagens de venda e ainda personalize os contatos.

Isso porque a omnicanalidade depende do compartilhamento de dados entre as diversas plataformas de marketing e vendas, o que facilita a troca de informações sobre os clientes.

Qual é a diferença entre multicanal e omnichannel?

A diferença está no nível de integração entre os pontos de contato. Na multicanalidade, a empresa até usa mais de um canal para interação, porém, as aplicações funcionam de maneira isolada. Na omnicanalidade, todos os sistemas “conversam” entre si e o foco está nos clientes.

O resultado é que, na multicanalidade, a experiência dos consumidores pode ser fragmentada, já que sempre que eles precisarem usar outro ponto de contato, devem apresentar todos os seus dados novamente.

Já a unificação promovida pela omnicanalidade faz com que eles tenham uma experiência mais consistente e fluida, o que também ajuda a trazer mais agilidade para os atendimentos.

Entendeu qual é a diferença entre multicanal e omnichannel? Agora, continue a leitura para conferir os principais canais que a sua empresa pode adotar e, em seguida, os benefícios de implementar uma estratégia de marca integrada.

Vamos lá?

Quais são os principais canais de estratégia omnichannel para as empresas?

Não existe uma “receita” que determine quais são os canais que todas as marcas devem adotar em uma abordagem omnichannel, já que a seleção depende do comportamento do público. No entanto, existem aqueles mais populares, como:

• loja física;
• e-commerce;
• e-mail marketing;
• redes sociais, como Instagram e WhatsApp;
• mensagens no aplicativo e via SMS;
• notificações push.

Que tal um exemplo de como todos esses canais de estratégia omnichannel podem funcionar na prática?

Digamos que um cliente compre um determinado produto na loja física, onde deixa suas informações de contato e autoriza o envio de conteúdos de marketing.

A partir daí, a loja pode oferecer recomendações personalizadas, com base naquela primeira compra, e cupons de desconto para o consumidor usar no site. No aplicativo, a tática pode envolver o envio de notificações sobre lançamentos similares ou descontos exclusivos.

Posto isto, vale mencionar que, quando bem aplicada, a abordagem omnichannel pode trazer diversos benefícios para os negócios. Veja quais são os principais logo abaixo!

Quais são os benefícios de uma estratégia omnichannel bem executada?

Saiba que adotar uma abordagem omnichannel na sua empresa pode trazer diversos benefícios, como:

• aumento do engajamento com os pontos de contato da empresa;
• personalização mais precisa, pois os dados compartilhados ajudam no entendimento da jornada e das necessidades dos consumidores;
• melhora da experiência e dos níveis de satisfação dos clientes, porque eles recebem um atendimento mais ágil e alinhado às suas expectativas;
• aumento do tempo de vida dos clientes, já que a estratégia favorece a criação de relacionamentos mais sólidos entre consumidores e as marcas, o que impacta a taxa de retenção positivamente;
• aumento da taxa de conversão e, consequentemente, das vendas.

A propósito, a Braze tem um case de sucesso com a omnicanalidade: a Petz, que triplicou seu volume de vendas após implementar o envio de mensagens em diferentes canais de forma integrada. Aproveite para conferir!

Como adotar a omnicanalidade no seu negócio?

Ao criar uma abordagem unificada entre os canais de marketing e vendas do seu negócio, certifique-se de:

1. Analisar o comportamento do seu público para descobrir quais são os canais que eles mais usam no dia a dia;
2. Segmentar a audiência com base no comportamento e histórico de compra;
3. Adotar tom de voz e mensagens consistentes em todos os canais;
4. Centralizar os dados sobre os seus clientes em uma única plataforma para facilitar a integração entre os diferentes pontos de contato;
5. Monitorar os resultados, como nível de engajamento e taxa de conversão, e implementar melhorias sempre que achar necessário.

Por fim, saiba que a tecnologia se mostra uma grande aliada das empresas que buscam pela omnicanalidade.

O relatório da Braze, por exemplo, informa que 36% dos negócios já personalizam suas mensagens com base nos dados e nas preferências dos seus clientes.

E a adoção da inteligência artificial (IA) aumenta a precisão dos processos, já que ajuda no alinhamento entre frequência de mensagens e engajamento e na criação de recomendações personalizadas.

Como a Braze ajuda na implementação de uma estratégia omnichannel?

Por falar em tecnologia, saiba que a Braze é uma ferramenta de orquestração da jornada do cliente capaz de compreender e acompanhar a jornada do seu consumidor de forma integrada.

Com a plataforma, você automatiza interações, faz testes mais inteligentes, otimizações com IA, personaliza as experiências em tempo real e cria jornadas mais fluidas e coerentes entre os diferentes canais.

Veja como podemos ajudar o seu negócio a alcançar melhores resultados. Converse com o nosso time de especialistas e solicite uma proposta!