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BrazeAI™ を活用して信頼を構築し、エンゲージメントを促進する foodora の取り組み
foodora は、顧客コミュニケーションを統一し、エンゲージメントを高めるために、包括的なカスタマーエンゲージメントプラットフォームを必要としていました。以前は複数のプラットフォームを利用していたため、メッセージの一貫性がなく、予測的なインサイトも欠如していたことから、エンゲージメントの低下や離脱率の増加といった課題に直面していました。
Braze に移行したことで、foodora はメール、プッシュ通知、アプリ内メッセージを組み合わせたクロスチャネルマーケティング戦略を実行できるようになりました。さらに、BrazeAI™ を活用することで、エンゲージメントの最適化と顧客満足度・ロイヤルティの向上を図ることができました。
この取り組みにより、顧客エンゲージメントおよび満足度が大幅に向上し、コンバージョン率の上昇、収益の増加、離脱率の低下といった成果を得ることができました。
INDUSTRY
PRODUCTS USED
指標による成果
41%
コンバージョン率
26%
インテリジェントタイミングによる配信停止率の減少
6%
プッシュ通知のダイレクトの開封率の増加
foodora について
foodora はヨーロッパの 700 以上の都市で展開する主要なフードデリバリーサービスであり、デジタル・クイックコマース分野をリードしています。彼らのミッションは、ユーザーに「素早く」「手頃で」「快適な」体験を提供し、人々が本当に大切なことに集中できる時間を創りだすことです。
foodora は「欲しいときに、罪悪感なく、好きなものを注文できる自由」を届けることを信条としており、顧客との関係を友情のように、信頼とロイヤルティを築きながら育んでいくべきだと考えています。顧客のニーズを理解し、先回りして対応することで、パーソナライズされ、タイムリーなコミュニケーションを実現、そしてリピート注文を促進しながらライフタイムバリューの最大化を目指しています。
インテリジェントタイミングでカスタマーエンゲージメントを強化
foodora は、先進的な CRM ツールと予測分析を活用し、顧客エンゲージメントとロイヤルティを向上させる包括的なキャンペーンに取り組みました。その第一歩として、Braze を導入し、メール、プッシュ通知、アプリ内メッセージといった複数チャネルで一貫性のあるパーソナライズされたコミュニケーション戦略を構築しました。
中でも重要だったのは、これまでの事前に設定した固定スケジュールによるメッセージ配信から、各顧客にとって最も効果的なタイミングで配信する手法への転換です。
目標
- 顧客ごとに最適なタイミングでメッセージを配信し、エンゲージメントを最適化する
- コンバージョン率と顧客満足度の向上
- 配信停止率の低下と顧客のリテンション率向上
主要な施策
- インテリジェントタイミング：各顧客が最も反応しやすいタイミングでメッセージを配信する機能
- クロスチャネルメッセージング：メール、プッシュ通知、アプリ内メッセージを活用し、統一された顧客体験を提供
- 予測分析：顧客の嗜好を理解し、ニーズを先読みするためのデータ分析
foodora は、AI による送信タイミングの最適化によって、従来のスケジュール配信よりもメッセージの効果を高められると仮定し、まずはオーストリアにおける新規顧客のオンボーディングフローでインテリジェントタイミングの実験を開始しました。その結果、配信停止率が低下し、受信側にとって「邪魔にならないタイミング」での配信がエンゲージメント向上に有効であることが示されました。
foodora はその後も顧客の行動やフィードバックを継続的に分析し、顧客が最も受け入れやすいタイミングでメッセージを送ることで、エンゲージメントが高まり、配信停止率が下がることを確認しました。
こうしたポジティブな成果を受けて、foodora はインテリジェントタイミングの活用を他の地域にも拡大し、SMS といった新たなチャネルの導入も進めています。
インテリジェントタイミングを活用することで、foodora はメッセージの配信タイミングを自動で最適化し、配信停止率を低下させることができました。この戦略的アプローチは、「優れた顧客体験の提供」「運用の複雑さの軽減」「すべての顧客接点でブランド価値を高める」という foodora のミッションと完全に一致しています。
Braze との長年にわたるパートナーシップによって、foodoraは顧客コミュニケーション戦略を継続的に洗練させてきました。Braze の機能を活用して、配信タイミングとパーソナライゼーションを最適化することで、エンゲージメントが強化され、顧客体験全体の向上が明確に見られました。
Tobias Lüder
Head of CRM - Europe, foodoraエンゲージメントと顧客満足度の向上
インテリジェントタイミングとクロスチャネルマーケティング戦略を活用することで、foodora はカスタマーエンゲージメントと満足度の大幅な向上を実現しました。このパーソナライズされたアプローチにより、メッセージからのコンバージョン率は 41%、配信停止率は 26% 減少という成果が得られました。これにより、「適切なタイミング」と「適切なチャネル」でメッセージを届けることの効果が明らかになりました。エンゲージメントの向上は、収益の増加にもつながっています。
重要なポイント
パーソナライズされたタイミングがエンゲージメントを向上：顧客が最も反応しやすいタイミングでメッセージを配信することで、エンゲージメントが大幅に向上し、配信停止率が低下しました。
思慮深いコミュニケーションが信頼を築く：一貫性があり、タイムリーで関連性の高いコミュニケーションは、顧客との関係を深め、リピート注文を促進し、ライフタイムバリューの最大化に寄与します。
