Omnicanalidade: definição, características e benefícios

O que é omnicanalidade e quais são as vantagens?

A omnicanalidade é uma estratégia que já vem sendo usada por diversas empresas e, na prática, consiste na integração de todos os canais de contato entre marcas e seus clientes.

Existem muitos motivos para a sua popularidade. Dados compartilhados pela McKinsey destacam que um consumidor tende a interagir com uma empresa por meio de três a cinco pontos de contato diferentes antes de finalizar uma compra, e que conectar estes canais pode quase dobrar as chances de conversão.

Já o relatório de engajamento do cliente de 2025 da Braze ressalta que marcas que apresentam uma performance de vendas melhor usam mais de três pontos de contato com os clientes e muitas investem em plataformas de engajamento unificadas.

Para entender como essa estratégia pode ser vantajosa, confira o artigo a seguir. Nas próximas linhas, explicamos o que é omnicanalidade, com exemplos, e ainda apresentamos seus principais benefícios.

O que é omnicanalidade?

É uma estratégia que visa integrar todos os canais que uma marca utiliza para interagir com o seu público-alvo, como plataformas de venda e de comunicação, para criar uma jornada do cliente mais fluida. Este resultado é possível devido ao compartilhamento de dados em tempo real entre os diferentes canais.

O termo omnicanalidade vem do inglês omnichannel, no qual omni significa todos e channel canal.

Vale ressaltar que, diferentemente da multicanalidade, a ideia aqui não é apenas ter vários pontos isolados de contato com os consumidores para oferecer mais variedade na hora de escolher como interagir com a marca.

Na verdade, a ideia é fazer com que cada um funcione como uma extensão do outro, já que o principal objetivo é proporcionar uma experiência personalizada, coesa e ágil aos clientes.

Exemplos práticos de omnicanalidade

Confira exemplos práticos dessa estratégia e entenda melhor como funciona.

1. Compra e retirada do produto

Um cliente usa o aplicativo de uma marca para comprar um produto com um desconto exclusivo e agenda a retirada na loja. Essa transação fica registrada no seu perfil, o que permite que a loja envie ações de marketing com ofertas personalizadas de produtos semelhantes.

2. Compra e solicitação de suporte

Um cliente precisa acionar o suporte para um produto que comprou na loja online, portanto, entra em contato com a empresa pelo chatbot e informa seus dados e o problema que enfrenta. Porém, a situação necessita de ajuda especializada que o autoatendimento não consegue proporcionar.

Logo, esse consumidor é transferido para um chat online com uma pessoa, que tem que transferi-lo novamente, dessa vez para uma chamada de vídeo com um especialista. Caso o problema ainda não tenha sido resolvido, ele pode optar por trocar o produto em qualquer loja física da rede sem custos adicionais.

Na estratégia omnichannel, esses processos acontecem de forma fluida, pois os diferentes canais de atendimento funcionam como um só. Ou seja, o cliente pode continuar de onde parou, sem precisar repetir informações.

Para aprofundar ainda mais o assunto, apresentamos as principais características da omnicanalidade a seguir.

Leia também: O que é CRM omnichannel? Como funciona + benefícios!

Quais são as principais características da omnicanalidade?

A omnicanalidade deve entregar um atendimento que ofereça consistência, comodidade e flexibilidade aos clientes. Além do mais, é importante que o contato:

• seja personalizado, para se adaptar às interações de forma 100% conectada durante toda a jornada do consumidor;
• foque a experiência do cliente;
• use um banco de dados centralizado para facilitar o acesso.

Aproveite para conferir o nosso artigo que explica o que são e como funcionam as plataformas omnichannel antes de ver quais são as vantagens da omnicanalidade nos negócios.

Quais são as vantagens da omnicanalidade?

Adotar a omnicanalidade ajuda a:

• aumentar o engajamento do cliente;
• melhorar a satisfação do consumidor;
• reduzir os custos operacionais, pois otimiza o atendimento, tornando-o mais eficiente;
• reter e fidelizar o cliente;
• aumentar a taxa de conversão, ou seja, de vendas;
• melhorar a reputação da marca.

Por último, é importante mencionar que a estratégia facilita o acesso a dados estratégicos sobre o comportamento de compra dos clientes. Dessa maneira, permite elaborar ações de marketing e vendas mais alinhadas às necessidades do público-alvo e, assim, aumentar as chances de sucesso.

Dito isto, que tal aprender como usar a prática a seu favor? Confira as melhores dicas abaixo!

Como implementar uma estratégia integrada de mensagens?

Primeiro, mapeie a jornada do consumidor para entender seu comportamento e descobrir quais pontos de contato ele mais usa. Depois, é importante:

• segmentar com base no seu perfil e histórico;
• manter a consistência no tom de voz em todos os canais, afinal, a ideia é criar uma experiência unificada;
• usar uma plataforma que centraliza os dados dos clientes para promover a integração entre os diversos canais;
• acompanhar os resultados e, se preciso, promover ajustes em tempo real.

É claro que há uma maneira eficiente de otimizar todas essas tarefas: contar com o apoio da tecnologia. Veja como a Braze pode ajudar a sua empresa a promover uma comunicação integrada!

Como a Braze ajuda a implementar a omnicanalidade na sua empresa?

A Braze conta com a plataforma de orquestração da jornada do cliente, que permite criar experiências responsivas e personalizadas em diversos canais de contato. Assim, o seu time de marketing tem acesso a recursos de inteligência artificial para otimizar e testar variantes de campanhas de marketing com rapidez e praticidade.

A ferramenta também entrega escalabilidade, pois pode ser usada para fazer disparos em massa e ainda possibilita coordenar todas as ações por uma única interface, que é bem fácil de usar.

Leve a omnicanalidade para o seu negócio. Converse com o nosso time de especialistas e veja como a Braze pode ajudar!