O que é CRM omnichannel? Como funciona + benefícios!

CRM omnichannel: quais são os benefícios dessa estratégia?

O CRM omnichannel consiste em unificar os esforços da gestão do relacionamento com o cliente para que os canais de contato e informações geradas sejam centralizados. E, sim, a prática pode trazer vários benefícios para os negócios.

Por exemplo, dados do Think with Google mostram que empresas que adotam uma estratégia omnichannel de gestão do relacionamento com o cliente têm 80% mais visitas.

Já um relatório da McKinsey diz que mais da metade dos consumidores interagem com mais de três canais até decidirem se fazem ou não uma compra e as empresas têm quase o dobro das chances de vender quando oferecem mais de um ponto de contato.

Que tal usar essa estratégia para melhorar a experiência dos seus clientes? É só continuar a leitura, pois explicamos tudo o que você precisa saber sobre o assunto, a começar pelo que é CRM omnichannel. Vamos lá?

O que é CRM omnichannel?

CRM, ou Customer Relationship Management, é um conjunto de práticas que visam gerenciar o relacionamento com os clientes a fim de melhorá-lo. Enquanto omnichannel é a junção de duas palavras: omni, que significa tudo, e channel, que quer dizer canal. No fim, é o uso de múltiplos canais conectados.

Um CRM omnichannel, portanto, é uma estratégia que unifica a visão que a empresa tem dos seus clientes a partir da análise dos dados captados em diferentes pontos de contato, como SMS, e-mail e app de vendas.

Vale destacar que esta é a principal diferença entre omnichannel e multicanal, que se refere ao uso de vários canais de contato. Porém, ao contrário do que acontece no omnichannel, estes não são conectados, o que pode atrapalhar a experiência dos consumidores.

O resultado do omnichannel é a entrega de experiências mais personalizadas, pois se baseiam nas interações com a marca, e um aumento da taxa de engajamento em todos os canais. Estes ganhos derivam de uma série de funcionalidades, como as que você confere logo abaixo.

Quais são as principais funcionalidades do CRM omnichannel?

Algumas das funcionalidades essenciais para uma estratégia de CRM omnichannel realmente eficaz são:

• visão unificada do consumidor em todos os pontos de contato;
• automação de marketing baseada no comportamento do consumidor;
• integração entre canais como e-mail, SMS, push, site e app;
• sincronização contínua de dados em tempo real para relatórios precisos;
• recursos de inteligência artificial para uma análise de dados mais precisa.

Uma estratégia de CRM omnichannel exige integração não apenas entre canais de comunicação, como e-mail, SMS, push, site e app, mas também com ferramentas analíticas, como Analytics e soluções de Business Intelligence.

O ecossistema em questão garante leitura unificada dos dados e viabiliza um atendimento descentralizado, no qual a jornada pode começar em um canal e terminar em outro, sem perda de contexto, histórico ou informações já compartilhadas pelo público.

Esses recursos representam as principais funcionalidades do CRM omnichannel, e são fundamentais para sustentar uma estratégia integrada, orientada por dados e centrada na experiência do cliente. Além disso, proporcionam os benefícios do CRM omnichannel que você confere a seguir.

Quais são os benefícios do CRM omnichannel para as empresas?

Unificar as estratégias de CRM da sua empresa traz benefícios como:

• campanhas mais eficientes graças à personalização;
• experiência do cliente mais fluida e consistente;
• aumento do engajamento nos canais;
• maior retenção e fidelização;
• comunicação alinhada em todos os pontos de contato;
• crescimento do ticket médio e das conversões.

Além dos ganhos operacionais, o CRM omnichannel amplia a eficiência das campanhas de marketing e vendas ao viabilizar personalização alinhada às necessidades reais dos consumidores.

A unificação dos canais contribui para uma jornada de compra mais fluida, eleva o engajamento e fortalece a retenção, já que o acompanhamento do ciclo de vida se torna mais preciso.

Com mensagens consistentes em todos os pontos de contato, a estratégia favorece o aumento do ticket médio e das conversões, especialmente em marcas que priorizam experiências integradas.

Agora que você já sabe o que é e quais as vantagens dessa estratégia, aproveite para conferir alguns exemplos práticos de como pode ser aplicada no dia a dia.

Exemplos de uso do CRM omnichannel

Na prática, o CRM omnichannel permite criar jornadas conectadas e contextuais, adaptadas ao comportamento do consumidor em diferentes canais. Essa abordagem é aplicada em setores, como instituições financeiras, varejo e turismo com foco em conversão. Veja a seguir os principais exemplos de aplicações nessas áreas.

1. Instituições financeiras

A estratégia pode ser usada durante a ativação de um cartão para aumentar a taxa de adoção do serviço. Neste caso, a ideia é unificar a comunicação com um fluxo de mensagens composto por:

• onboarding por e-mail;
• notificação push com instruções sobre os próximos passos;
• simulação de uso do cartão no app.

2. Varejo

O varejo também pode recorrer à gestão de relacionamento com o cliente omnichannel para aumentar a conversão e o ticket médio, com ações que envolvem:

• segmentação de consumidores conforme os dados colhidos durante as interações com algum dos pontos de contato;
• envio de e-mail personalizado com sugestões de compra;
• push com cupom de desconto para usar na loja online ou no app.

3. Turismo

No turismo, a estratégia ajuda a converter os leads em clientes a partir de ações como:

• e-mail com dicas de data para viagem ou reserva;
• push com gatilho de urgência com informações sobre a quantidade de vagas restantes;
• SMS com cupom de desconto para um produto do interesse do lead;
• oferta de outros produtos após a finalização da compra, o upsell.

Percebeu como os exemplos de uso do CRM omnichannel são bem variados? Essa característica faz com que a estratégia se adeque às empresas dos mais diversos tamanhos e segmentos, basta saber como implementá-la.

Quer aprender como? Então, continue a leitura, pois trazemos algumas dicas na sequência.

Quais são as diferenças entre CRM omnichannel e plataforma omnichannel?

Embora semelhantes, os conceitos têm objetivos distintos. Enquanto o CRM omnichannel foca a gestão do relacionamento e dos dados do consumidor, a plataforma omnichannel atua na orquestração e ativação das experiências. As principais diferenças são:

• CRM omnichannel: centraliza dados e histórico do cliente e é focado em relacionamento e análise;
• plataforma omnichannel: executa e coordena ações em múltiplos canais, com ênfase em ativação, mensagens e experiências em tempo real.

Essa distinção evidencia que o CRM omnichannel sustenta a estratégia ao organizar dados, histórico e contexto do cliente, enquanto a plataforma omnichannel viabiliza a execução das interações ao longo da jornada.

A partir dessa separação, a análise da interação ocorre de forma estruturada, enquanto as experiências são ativadas de modo integrado, personalizado e contínuo em todos os canais.

Com as diferenças entre CRM omnichannel e plataforma omnichannel estabelecidas, o próximo passo envolve avaliar como a tecnologia pode transformar dados em decisões mais inteligentes.

O que é a Braze AI Decisioning Studio?

Em uma estratégia de CRM omnichannel, a Braze AI Decisioning Studio funciona como a camada de decisão que conecta dados centralizados a ações personalizadas em tempo real. A solução utiliza dados como histórico de interações para definir automaticamente qual canal, mensagem, oferta, timing e frequência são adequados a cada perfil.

Nesse contexto, uma base unificada de CRM omnichannel deixa de alimentar fluxos fixos e passa a sustentar decisões dinâmicas. No varejo, o sistema pode identificar pessoas que demonstraram interesse por um produto no app e priorizar o envio de um push com oferta personalizada, enquanto outros recebem e-mail ou SMS conforme a probabilidade de conversão.

Para serviços financeiros, o Decisioning Studio ajusta comunicações de onboarding, ativação ou upsell conforme o estágio da jornada e o canal mais efetivo.

Com agentes de decisão baseados em inteligência artificial, a ferramenta aprende continuamente a partir das interações registradas no CRM omnichannel e adapta as campanhas conforme o comportamento muda.

Esse modelo permite escalar a personalização, manter consistência entre canais e otimizar KPIs de negócio, como engajamento, retenção e receita, com transparência sobre as decisões tomadas pela IA.

Como a Braze ajuda em uma estratégia de CRM omnichannel?

A Braze apoia estratégias de CRM omnichannel ao unificar dados de clientes e ativá-los de forma inteligente em todos os canais. Com a Braze AI Decisioning Studio, agentes de decisão baseados em IA aprendem continuamente com o comportamento dos usuários e otimizam campanhas em tempo real e priorizam métricas como engajamento, retenção e receita.

Dessa forma, as marcas deixam de executar fluxos fixos e passam a oferecer experiências realmente personalizadas, consistentes e escaláveis, com decisões transparentes e orientadas a resultados.

Leve o CRM omnichannel para o próximo nível com uma estratégia integrada de mensagens em diferentes canais. Conecte dados, canais e decisões para experiências mais consistentes. Entre em contato com nossos especialistas!