O que é CRM omnichannel? Como funciona + benefícios!

CRM omnichannel: quais são os benefícios dessa estratégia?

O CRM omnichannel consiste em unificar os esforços da gestão do relacionamento com o cliente para que os canais de contato e informações geradas sejam centralizados. E, sim, a prática pode trazer vários benefícios para os negócios.

Por exemplo, dados do Think with Google mostram que empresas que adotam uma estratégia omnichannel de gestão do relacionamento com o cliente têm 80% mais visitas.

Já um relatório da McKinsey diz que mais da metade dos consumidores interagem com mais de três canais até decidirem se fazem ou não uma compra e as empresas têm quase duas vezes mais chances de vender quando oferecem mais de um ponto de contato.

Que tal usar essa estratégia para melhorar a experiência dos seus clientes? É só continuar a leitura, pois explicamos tudo o que você precisa saber sobre o assunto, a começar pelo que é CRM omnichannel. Vamos lá?

O que é CRM omnichannel?

CRM, ou Customer Relationship Management, é um conjunto de práticas que visam gerenciar o relacionamento com os clientes a fim de melhorá-lo. Enquanto omnichannel é a junção de duas palavras: omni, que significa tudo, e channel, que quer dizer canal. No fim, é o uso de múltiplos canais conectados.

Um CRM omnichannel, portanto, é uma estratégia que unifica a visão que a empresa tem dos seus clientes a partir da análise dos dados captados em diferentes pontos de contato, como SMS, e-mail e app de vendas.

Vale destacar que esta é a principal diferença entre omnichannel e multicanal, que se refere ao uso de vários canais de contato. Porém, ao contrário do que acontece no omnichannel, estes não são conectados, o que pode atrapalhar a experiência dos consumidores.

O resultado do omnichannel é a entrega de experiências mais personalizadas, pois se baseiam nas interações com a marca, e um aumento da taxa de engajamento em todos os canais. Estes ganhos derivam de uma série de funcionalidades, como as que você confere logo abaixo.

Quais são as principais funcionalidades do CRM omnichannel?

Existem alguns elementos essenciais para ter uma estratégia de CRM omnichannel realmente eficaz, que podemos entender como sendo as funcionalidades dos sistemas escolhidos para dar suporte à empresa, o que inclui os seguintes recursos:

• visão unificada da jornada do cliente para facilitar o entendimento do processo de compra;
• automação de marketing baseada no comportamento do consumidor;
• integração completa entre os diferentes canais de contato, como notificações push, SMS, site e e-mail, e outras ferramentas, como Analytics e Business Intelligence;
• sincronização de dados em tempo real para garantir a precisão dos relatórios;
• atendimento descentralizado, mas ainda conectado, que permite que o processo comece em um canal e termine em outro sem perder nenhuma informação já entregue pelos clientes;
• recursos de inteligência artificial para uma análise de dados mais precisa.

Este conjunto de elementos é responsável por proporcionar os benefícios do CRM omnichannel que você confere a seguir.

Quais são os benefícios do CRM omnichannel para as empresas?

Unificar as estratégias de CRM da sua empresa pode trazer diversos benefícios. Os principais são:

• criação de campanhas de marketing e vendas mais eficientes, já que a personalização faz com que melhor atendam às necessidades dos consumidores;
• melhora da experiência dos clientes, pois a unificação dos canais ajuda a criar uma jornada de compra mais fluida, enquanto a personalização entrega exatamente o que eles precisam, no momento certo;
• aumento do engajamento, afinal, as campanhas são alinhadas aos seus interesses;
• aumento das taxas de retenção e fidelização de clientes, já que a centralização de processos facilita o acompanhamento do seu ciclo de vida, o que ajuda na aplicação de estratégias para mantê-los como consumidores fiéis;
• melhora da comunicação com o público, com o alinhamento das mensagens nos pontos de contato, ou seja, todos entregam conteúdos semelhantes;
• aumento do ticket médio e da quantidade de conversões, pois os consumidores tendem a comprar mais de marcas que oferecem canais unificados, como mostramos no início deste artigo.

Agora que você já sabe o que é e quais as vantagens dessa estratégia, aproveite para conferir alguns exemplos práticos de como pode ser aplicada no dia a dia. Basta continuar a leitura!

Quais são os principais exemplos de uso do CRM omnichannel?

É possível usar o CRM omnichannel em diferentes operações e setores, como instituições financeiras, varejo e turismo. Veja os principais exemplos de aplicações nessas áreas.

1. Instituições financeiras

A estratégia pode ser usada durante a ativação de um cartão para aumentar a taxa de adoção do serviço. Neste caso, a ideia é unificar a comunicação com um fluxo de mensagens composto por:

• onboarding por e-mail;
• notificação push com instruções sobre os próximos passos;
• simulação de uso do cartão no App.

2. Varejo

O varejo também pode recorrer à gestão de relacionamento com o cliente omnichannel para aumentar a conversão e o ticket médio, com ações que envolvem:

• segmentação de consumidores conforme os dados colhidos durante as interações com algum dos pontos de contato;
• envio de e-mail personalizado com sugestões de compra;
• push com cupom de desconto para usar na loja online ou no App.

3. Turismo

No turismo, a estratégia ajuda a converter os leads em clientes a partir de ações como:

• e-mail com dicas de data para viagem ou reserva;
• push com gatilho de urgência com informações sobre a quantidade de vagas restantes;
• SMS com cupom de desconto para um produto do interesse do lead;
• oferta de outros produtos após a finalização da compra, o upsell.

Percebeu como os exemplos de uso do CRM omnichannel são bem variados? Essa característica faz com que a estratégia se adeque às empresas dos mais diversos tamanhos e segmentos, basta saber como implementá-la.

Quer aprender como? Então, continue a leitura, pois trazemos algumas dicas na sequência.

Como implementar uma estratégia de CRM omnichannel na sua empresa?

Para implementar uma estratégia de CRM omnichannel realmente eficiente, é necessário:

• avaliar as necessidades do negócio;
• definir os seus objetivos;
• preparar e coletar os dados que servirão de base para as análises;
• integrar os pontos de contato;
• escolher uma boa ferramenta de apoio.

A plataforma de dados da Braze, uma orquestradora de experiências omnichannel, é uma parceira ideal para a sua empresa. Com o sistema você potencializa a sua estratégia de CRM omnichannel porque consegue unificar e ativar os dados com praticidade e rapidez.

Dessa maneira, segmenta o público-alvo para campanhas mais precisas, entende o comportamento dos usuários e programa o disparo automático de mensagens em múltiplos canais e em larga escala.

Assim, cria experiências de compra mais personalizadas e consistentes em todos os canais, sem se confundir com um CRM tradicional.

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