O que é omnichannel? Guia completo para implementar

O que é omnichannel? Vantagens e como implementar [GUIA]

A digitalização dos meios de comunicação e canais de marketing criou uma demanda para as empresas estarem presentes em diversos ambientes simultaneamente. Em linhas gerais, essa ideia define o que é omnichannel.

Essa estratégia se sustenta por meio da integração dos pontos de suporte e vendas, o que facilita o contato do cliente pelo canal mais conveniente em cada momento. Além disso, fortalece o trabalho dos agentes, pois as ferramentas mostram, em poucos cliques, o histórico de interações do cliente e permitem retomar o atendimento sem interrupções.

Para ter uma dimensão das vantagens do omnichannel, em média, 50% dos clientes B2C interagem com três a cinco canais cada vez que fazem uma compra ou solicitam atendimento, segundo dados da McKinsey.

Sua empresa ainda não utiliza uma estratégia integrada de mensagens? Continue a leitura e conheça as principais características do omnichannel, a diferença do multichannel e como implementar uma estratégia omnichannel nos negócios.

O que é omnichannel?

É o termo que descreve uma abordagem empresarial focada em oferecer uma experiência unificada de compra e comunicação por meio de múltiplos pontos de contato. O prefixo “omni” significa “tudo” e “canal” representa os meios pelos quais o público interage com marcas em ambientes físicos, aplicativos, SMS e plataformas digitais.

Empresas que adotam uma arquitetura integrada conectam dados e contexto do consumidor de diversos sistemas, o que permite personalização avançada, continuidade de atendimento e maior precisão nas decisões operacionais.

A união dessas informações amplia a capacidade de adaptação e fortalece a entrega de valor em cada etapa da jornada do cliente.

Além disso, a abordagem favorece respostas compatíveis com preferências e necessidades do público, pois a integração elimina barreiras entre os canais e amplia a clareza sobre cada interação registrada.

Hoje, as jornadas de compra começam online. Por esse motivo, uma abordagem omnicanal é decisiva para além do engajamento do cliente.

Uma pesquisa da Invespcro destaca que empresas com estratégias omnichannel bem orquestradas retêm, em média, 89% de seus consumidores, enquanto aquelas com processos ineficientes mantêm apenas cerca de 33%.

Além de entender o que é omnichannel, o sucesso da experiência depende do conhecimento de suas principais características para a implementação correta. Confira!

Quais são as principais características do omnichannel?

Para desenvolver uma estrutura integrada e funcional, é necessário priorizar as características centrais:

• integração: conexão de todos os canais da empresa para sincronia total entre os pontos de contato;
• consistência: garantir coerência nas mensagens e nos processos de suporte;
• transições fluidas: evitar interrupções, repetições de informações e falhas durante a mudança de canal;
• personalização: uso de informações para oferecer um atendimento adaptado ao perfil de cada pessoa;
• foco no cliente: otimizar etapas da jornada e fornecer experiências valorizadas pelos consumidores.

Conhecendo esses elementos, fica ainda mais evidente o que é omnichannel, o objetivo de uma abordagem integrada e sua relevância para uma experiência conectada.

Porém, é essencial estabelecer a diferença entre omnichannel e multichannel para evitar falhas no planejamento estratégico. Confira cada conceito a seguir.

Qual a diferença entre omnichannel e multichannel?

A principal diferença é que, em uma abordagem omnicanal, todos os canais atuam de forma coordenada para oferecer uma experiência integrada ao público. No modelo multicanal, cada ponto opera de maneira isolada, o que mantém a operação ativa, porém sem criar uma conexão entre os pontos de contato.

Por exemplo, uma empresa pode ter vários canais de venda online, mas administrar produtos, estoque e envios apenas na plataforma do fornecedor, sem vínculo com os demais ambientes utilizados pelo cliente.

Porém, utilizando um sistema ou API capaz de conectar os canais a uma base única de gerenciamento, todos os aspectos da venda passam a ser monitorados por um sistema central.

O mesmo ocorre na comunicação. Em vez de acessar cada canal de suporte ou marketing separadamente, o omnichannel é a estratégia ideal para centralizar configurações e informações e melhorar a precisão no atendimento ao cliente.

Leia também: Canais e plataformas de marketing digital: tipos e diferenças

Quais são as vantagens do omnichannel?

Oferecer uma experiência consistente é ponto central de uma abordagem unificada na prática, o que traz ganhos estratégicos, como:

• aumentar a retenção de clientes: interações ágeis, transparentes e personalizadas fortalecem vínculos duradouros;
• indicar as opções preferidas: conhecer melhor o cliente possibilita oferecer meios mais rápidos para resolver demandas urgentes;
• impulsionar a receita: remover barreiras à compra pode ampliar a receita e elevar o nível de satisfação do público;
• inovar com rapidez: responder às mudanças nas preferências do consumidor com agilidade.

Independentemente de aplicar o omnichannel à estratégia integrada de mensagens no suporte ou no marketing, o investimento em experiências centradas no cliente representa um dos caminhos mais sólidos para expandir os negócios.

Agora que você entende os fundamentos da abordagem, confira como implementar uma estratégia omnichannel passo a passo.

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Como implementar uma estratégia omnichannel?

Uma implementação eficaz exige análise dos processos, alinhamento das equipes, organização dos dados dos clientes, definição de metas e métricas claras e escolha das tecnologias adequadas. Essa estrutura cria bases sólidas para integrar canais, elevar a eficiência operacional e reforçar a qualidade das interações com o público.

Confira o passo a passo para implementar a estratégia.

1. Analise os processos da área

Antes de implementar qualquer ferramenta, examine o funcionamento interno da área. Identifique forças, fragilidades e pontos que exigem ajustes, como etapas de vendas ou fluxos de acesso aos serviços de suporte.

2. Reúna e alinhe as equipes responsáveis

O omnichannel é uma estratégia que vai além da adoção de tecnologias voltadas à conexão de canais e otimização de fluxos. Trata-se de uma mudança organizacional. Por esse motivo, as equipes envolvidas devem atuar de forma coordenada para atingir metas comuns.

3. Agrupe os dados dos clientes

Os dados disponíveis ajudam a entender canais preferidos, padrões de comportamento e histórico de interações. As trocas entre as equipes favorecem a criação de perfis precisos, que precisam ser contemplados no planejamento.

4. Defina metas e métricas de monitoramento

Toda estratégia deve ter objetivos claros e métricas que permitam a mensuração quantitativa dos resultados. Tráfego de cada canal, duração das sessões, taxa de conversão, frequência de retorno são exemplos de parâmetros relevantes.

5. Determine as tecnologias necessárias

A etapa final consiste em definir quais soluções serão adotadas para alcançar os objetivos propostos. Plataformas omnichannel são úteis, pois automatizam o processo completo, desde a organização das jornadas até a emissão de relatórios.

Agora que você sabe o que é omnichannel e como implementar essa estratégia, conheça a plataforma de orquestração da jornada da Braze.

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Dessa maneira, sua empresa oferece experiências de compra mais personalizadas e mantém o cliente no centro das decisões estratégicas.

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