Multicanalidade: o que significa e quais são as vantagens?

O que é multicanalidade e como a estratégia funciona?

A multicanalidade é uma estratégia até bem simples, já que envolve apenas disponibilizar mais de um canal para o cliente que deseja interagir com a marca.

Além disso, é uma estratégia essencial atualmente. Para você ter ideia, os consumidores podem interagir com três a cinco pontos de contato antes de decidir comprar um produto, segundo a McKinsey.

E não para por aí: o relatório de engajamento do cliente de 2025 da Braze afirma que as marcas com maior volume de vendas costumam usar mais de três canais para se comunicar com o seu público.

Portanto, é possível dizer que as pessoas esperam ter uma variedade de opções para escolher na hora de falar com uma empresa. Logo, é preciso se adaptar para não ficar para trás.

Esse artigo serve para ajudar nessa jornada. Aqui, explicamos o que é multicanalidade, como a estratégia funciona e apresentamos dicas de como implementá-la com sucesso. Confira!

O que é multicanalidade?

É uma estratégia que usa múltiplos canais independentes de interação com o cliente. O objetivo é aumentar o engajamento com a marca a partir de diferentes alternativas para contato, o que permite que o consumidor escolha usar o canal que melhor atende às suas necessidades no momento.

A prática também é conhecida como multichannel, que é a junção entre os termos multi, que significa muitos, e channel, que quer dizer canais.

No geral, na multicanalidade é possível adotar o envio de mensagens por:

• e-mail;
• push notification;
• WhatsApp;
• SMS;
• redes sociais, como Instagram e Messenger;
• call center, o atendimento por telefone com atendentes humanos;
• lojas físicas.

Para entender melhor, veja a explicação de como funciona a multicanalidade na prática que preparamos a seguir.

Como funciona a multicanalidade?

Funciona a partir da adoção de canais diferentes que operam de forma isolada. Em outras palavras, cada ponto de contato é único e independente. Além do mais, a estratégia foca:

• otimização do desempenho de cada canal, para oferecer uma boa experiência ao cliente durante as interações;
• criação de jornadas separadas para os diferentes pontos de contato, uma vez que não há integração;
• adoção de estratégias que variam conforme as características dos canais usados;
• análise individual dos resultados.

Ou seja, a estratégia multichannel acontece quando uma empresa simplesmente permite que seus clientes entrem em contato por vários meios. Por exemplo, por e-mail, call center ou pela loja física.

Na prática, eles podem interagir por qualquer um desses canais na hora que quiserem, segundo os horários de funcionamento.

Porém, como são isolados, é possível que o tom de voz da marca sofra pequenas alterações, devido às características de cada canal. Ainda, pode ser que eles precisem repetir as informações sempre que trocarem de ponto de contato, uma vez que não há uma integração completa entre os diferentes canais.

A seguir, apresentamos as diferenças entre multicanalidade e omnicanalidade para você nunca mais confundir os dois conceitos.

Quais são as diferenças entre multicanalidade e omnicanalidade?

Na multicanalidade, os diferentes canais são isolados, o que faz com que o cliente não consiga transitar entre todos com fluidez, já que um não tem acesso ao histórico do outro. Já na omnicanalidade, todos os pontos de contato são integrados para oferecer uma experiência unificada e, portanto, mais fluida.

Vale destacar que também existe o crosschannel, ou crosscanalidade, que integra canais de venda e marketing específicos, para melhorar a experiência do cliente.

Porém, diferentemente do que ocorre na estratégia omnichannel, a integração não é completa, uma vez que os pontos de contato não funcionam como uma extensão do outro, mas meramente compartilham dados a fim de personalizar a jornada do cliente.

Agora que você já sabe o que é, que tal ver uma lista com as principais vantagens da multicanalidade e, logo em seguida, conferir dicas práticas de como adotar essa estratégia no seu negócio? É só continuar a leitura!

Quais são as vantagens da multicanalidade?

Ao adotar a estratégia, é possível:

• melhorar a experiência do cliente, que pode escolher como interagir com a marca;
• aumentar o alcance da marca, que pode estar presente em múltiplos canais;
• aumentar a acessibilidade e, consequentemente, o engajamento do cliente, devido à adequação às suas necessidades;
• melhorar a segmentação do público, pois é possível ajustar o canal conforme o perfil de usuário;
• aumentar as chances de conversão e as vendas, graças à possibilidade de personalização da experiência.

Adicionalmente, ter múltiplos canais de contato ajuda a tomar decisões mais estratégicas, pois permite coletar dados de variados perfis de clientes para traçar o seu comportamento e, assim, melhorar o planejamento de marketing e vendas.

Como adotar uma estratégia multicanal eficiente?

É importante:

• definir os objetivos, por exemplo, reduzir o tempo de espera no atendimento ou aumentar o engajamento com a marca;
• entender e segmentar a audiência, tanto para escolher os canais certos quanto para adequar a mensagem ao perfil do cliente;
• manter a consistência das mensagens, que mesmo isoladas, devem seguir a identidade da empresa, por meio de um calendário editorial;
• usar tecnologia para centralizar a coordenação das estratégias de marketing e vendas.

Para adotar esta última dica, você pode contar com a plataforma de orquestração da jornada do cliente da Braze. A ferramenta permite conectar os diversos canais de contato a fim de criar experiências personalizadas e responsivas.

A solução também usa inteligência artificial para otimizar a criação de conteúdos e fazer testes com mais rapidez e precisão. Dessa maneira, é possível adotar a multicanalidade com mais eficiência.

A Braze ainda vai além e permite criar uma estratégia integrada de mensagens em diferentes canais para aumentar ainda mais o engajamento e as chances de conversão das suas ações de marketing.

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