Experiência do cliente no setor bancário: como melhorar?

Por que investir na experiência do cliente no setor bancário?

A experiência do cliente no setor bancário é um ponto de extrema importância, pois molda a percepção do público, mas nem sempre recebe a devida atenção, já que o setor costuma ser um dos líderes de críticas do público.

Segundo um levantamento do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) de São Paulo, as reclamações contra empresas que prestam serviços financeiros representaram 22,2% de todos os chamados recebidos pela instituição em 2024. Ao todo, cinco instituições financeiras aparecem no top 20 de reclamações.

Para melhorar este cenário, é essencial saber não apenas o que é a experiência do cliente no setor bancário, mas também o que afeta a percepção dos consumidores e como otimizá-la para maximizar os resultados das estratégias de atração e retenção de público.

Confira as respostas no artigo a seguir.

O que é experiência do cliente no setor bancário?

É a percepção que os consumidores de serviços financeiros têm sobre suas interações com as organizações. Essa impressão engloba toda a jornada dos clientes, desde a adesão ao serviço até a finalização do contrato e, atualmente, inclui tanto o relacionamento offline (nas agências) quanto o online (em aplicativos e mensagens).

Antes de conferir o que envolve a experiência do cliente no setor bancário, saiba que a percepção do público se firma sobre estes três pilares:

1. Utilidade: o quanto as interações online e offline agregam;
2. Facilidade: o nível de acessibilidade dos canais de comunicação;
3. Emoção: como os consumidores se sentem após o uso.

Além disso, é importante entender quais fatores impactam a percepção dos usuários.

O que envolve a experiência do cliente no setor bancário?

Diversos aspectos afetam a experiência, sendo os principais:

• processos de onboarding (integração) e KYC (Know Your Customer, uma identificação de usuários) fluidos;
• notificações em tempo real sobre movimentações e/ou ofertas personalizadas;
• serviço de gerenciamento de finanças pessoais (Personal Finance Management ou PFM) acessível;
• suporte ao usuário 24/7;
• Open Finance, um serviço do Banco Central que compartilha os dados dos clientes entre instituições autorizadas para mais controle e personalização;
• adequação à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Todos esses pontos são determinantes para garantir que os clientes tenham uma boa experiência ao usar serviços financeiros. A seguir, explicamos por que investir nesses aspectos pode ser vantajoso para as organizações.

Por que a experiência do cliente no setor bancário é importante?

Garantir que os usuários tenham uma boa percepção da marca é essencial para a fidelização e a retenção de clientes. Isso porque a experiência do consumidor é uma forma de garantir sua satisfação e, portanto, reduzir as chances de ele procurar outro serviço que ofereça benefícios adicionais.

Além disso, a experiência dos consumidores ajuda a:

• criar uma diferenciação no mercado, o que facilita a atração e a aquisição de clientes;
• aumentar a receita da instituição, graças ao crescimento da base de usuários.

Ao aumentar a eficiência dos processos internos e evitar problemas que levem à abertura de ações judiciais, como falha na entrega de um serviço ou na comunicação, a redução dos custos e dos riscos para a organização também são bons exemplos de vantagens que mostram por que a experiência do cliente no setor bancário é importante.

Quais são os principais fatores que diferenciam a experiência do cliente no setor bancário?

Os principais são a garantia de privacidade e de proteção dos dados enviados durante as interações. Afinal, são informações sensíveis e, portanto, precisam estar sob um sistema de segurança rígido para evitar roubos e fraudes. Outros fatores que podem melhorar a percepção do público são:

• velocidade das transações, como o oferecimento de Pix e outros serviços financeiros instantâneos;
• proatividade na resolução de problemas;
• acessibilidade dos sistemas.

Ainda na lista de elementos que criam um diferencial para a experiência do cliente no setor bancário, podemos incluir a consistência do atendimento omnichannel. Na prática, significa assegurar que as comunicações em todos os canais mantenham um padrão e sejam integradas.

Para concluir, temos a hiperpersonalização do atendimento. A prática de ajustar as interações nos mínimos detalhes para atender às necessidades do público e a junção entre pessoas e inteligência artificial (IA).

Este último ponto une a agilidade da IA com a capacidade humana de se conectar com os outros para criar uma estratégia de comunicação de excelência.

Como medir a experiência do cliente no setor bancário?

A partir do monitoramento de indicadores de performance das estratégias como:

• nível de satisfação dos clientes com os serviços e interações;
• nível de lealdade do público, medido pelo Net Promoter Score (NPS);
• taxa de cancelamento ou de churn;
• taxa de cross-sell ou up-sell (compra de serviços relacionados ou de upgrades);
• taxa de abandono de processos, como o do onboarding ou da identificação;
• lifetime value (LTV), que é o tempo que os clientes permanecem na empresa.

Como melhorar a experiência do cliente no setor bancário?

O primeiro passo é orquestrar as jornadas dos clientes em cada etapa em que houver alguma interação. Para tanto, é interessante usar os dados coletados em tempo real para hiperpersonalizar as mensagens, notificações e atendimentos. Também é necessário ter uma política de consentimento e privacidade antes de coletar as informações.

Ainda sobre os dados, vale a pena unificá-los em uma única plataforma. Dessa maneira, é possível integrar as estratégias de comunicação para garantir a fluidez no app, no telefone e nos canais de mensagens, como WhatsApp.

Neste cenário, a IA pode ser usada para automatizar processos, como o envio de notificações e previsão do comportamento dos usuários para se adiantar às necessidades e personalizar a experiência.

Por fim, é importante fazer testes para entender o que funciona com o seu público. Para tanto, é sempre bom contar com uma plataforma especializada, como a ferramenta de serviços financeiros da Braze.

A solução dá acesso a recursos como a orquestração da jornada integrada à plataforma de dados da Braze. Assim, você tem acesso a todos os dados de que precisa para criar uma experiência única para os seus clientes.

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