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개인화된 메시지로 로열티 흐름을 개선하여 수익을 창출한 Joe & the Juice
글로벌 건강식 라이프스타일 브랜드인 Joe & the Juice는 증가하는 고객층의 참여를 높이고 더 많은 고객 생애 가치를 창출하기 위해 로열티 흐름을 개선하고자 했습니다. 특히, 린 팀의 운영 효율성을 유지하면서 표준 거래 메시지에서 개인화된 로열티 카드 경험으로 전환하고자 했습니다.
Joe & the Juice는 Braze와 Braze Alloy 기술 파트너인 mParticle을 사용하여 이메일, 인앱 메시지, 푸시 알림 등 여러 채널을 통해 로열티 프로그램을 위한 자동화된 고객 여정을 구축했습니다. 관련 사용자 데이터와 행동에 따라 맞춤화된 메시지는 사용자가 구매에 관심이 있는 상품으로 유도하여 재방문과 구매를 유도하도록 설계되었습니다.
이 캠페인을 통해 매출 56% 증가, 로열티 카드 판매 75% 증가, 마케팅 프로세스와 관련된 상당한 시간 절약 효과를 거두었습니다.
PRODUCTS USED
측정기준
56%
매출 증가
47%
로열티 카드 판매 증가
81.3%
평균 열람율
Joe & the Juice는 건강에 관심이 많은 전 세계 소비자들에게 주스, 커피, 셰이크 등을 제공합니다. 빠르게 변화하는 고객의 삶에 활력을 불어넣는다는 사명은 신선하고 영양가 있는 다양한 메뉴와 현대적이고 매력적인 공간을 통해 실현되고 있습니다. 유럽, 아시아, 북미 전역에서 338개의 매장을 운영하고 있는 Joe & the Juice는 웰빙과 편리함을 우선시하는 라이프스타일의 대명사로 자리 잡았습니다. 품질과 혁신을 위한 노력은 제품 제공에만 국한되지 않고 브랜드 경험의 모든 측면으로 확장됩니다.
최근 Joe & the Juice 팀은 로열티 프로그램을 최적화하기 위한 방법으로 고객 참여를 강화하는 것을 목표로 Braze와 함께 대대적인 디지털 혁신 여정에 착수했습니다. 글로벌 브랜드로서, 운영 효율성을 유지하면서 성장하는 고객 기반을 효과적으로 참여시켜야 하는 과제에 직면했습니다.
모바일 커뮤니케이션을 통한 고객 충성도 확보
이 팀은 고객 경험이 가장 중요한 디지털 시대에 마케팅 전략을 발전시켜야 할 필요성을 인식했습니다. 이에 따라 모바일 앱의 잠재력을 서비스 채널뿐만 아니라 더 깊고 의미 있는 고객 관계를 구축하는 방법으로 활용하는 데 중점을 두는 전략적 전환을 단행했습니다. 목표는 고객의 일상에 실질적인 가치를 더한다는 브랜드 정신에 따라 표준적인 거래 상호 작용에서 개인화된 고객 여정으로 전환하는 것이었습니다.
활발한 사용자층의 참여를 유도해야 하는 과제를 해결하고자 Joe & the Juice는 Braze를 활용하여 마케팅 프로세스를 자동화하고 개인화했습니다. 주요 목표는 사용자가 선불 로열티 카드에 가입하도록 동기를 부여하고, 재방문을 보장하며, 궁극적으로 고객 유지율을 높이는 것이었습니다. 또한 특히 글로벌 활동을 주도하는 소규모 팀을 위해 솔루션이 효율적인지 확인해야 했습니다.
먼저, Braze Alloy 기술 파트너인 mParticle을 활용하여 구매 행동과 선호도에 따라 오디언스를 식별하고 세분화했습니다. 궁극적으로 커피, 주스, 샌드위치와 같은 특정 제품 유형에 따라 7가지 타겟층을 정의했습니다.
그 다음에는 이메일, 인앱 메시지, 푸시 알림을 통해 사용자가 로열티 카드를 구매하도록 유도하는 개인화된 캠페인을 자동화하여 Braze 캔버스에서 캠페인을 구축했습니다.Braze 오디언스 경로를 사용하여 이전에 식별된 오디언스를 기반으로 각 사용자의 경로를 커스터마이징했습니다. 또한 지난 30일 동안 세 번 이상 구매한 적이 있는 사용자를 타겟팅했습니다.
초기 출시 후, '샌드위치 애호가'와 같이 특정 카테고리에 속하지 않는 고객이 제외된다는 사실을 깨닫고 일반 로열티 카드 혜택으로 이러한 사용자에게 도달할 수 있는 다른 흐름을 개발했습니다. 마지막으로, 사용자가 로열티 카드를 구매하면 캠페인에서 이탈하도록 흐름을 설정하여 관련 없는 도달을 방지했습니다.
혁신 기술의 영향
이 전략적 실행의 결과는 매우 중요했습니다. Joe & the Juice 팀은 로열티 카드 매출이 1년 만에 평균 56% 증가하고, 2023년 5월부터 9월까지 로열티 카드 매출이 75% 증가하는 등 다운스트림 지표에서 상당한 개선을 보였습니다. 또한 업스트림 고객 참여 지표도 개선되어 캠페인의 열람율이 이전보다 평균 81%로 두 배 증가했습니다.
또한 더 복잡한 캠페인을 구축하면서 시간과 리소스를 절약할 수 있었습니다. 이전에는 데이터 처리 및 캠페인 실행을 위해 수동 프로세스와 IT 지원에 의존했지만, 이제 팀은 필요한 모든 데이터와 도구를 Braze 내에서 직접 액세스할 수 있는 간소화된 워크플로우를 활용하고 있습니다.
Braze를 통해 적절한 메시지를 적시에 적절한 이들에게 발송하여 캠페인 매출을 높일 수 있습니다. 또한 시간도 절약할 수 있어 매우 중요합니다!
Cecilie Fischer
Joe & the Juice CRM 및 캠페인 어소시에이트, 디지털 마케팅
주요 시사점
- 효율적이고 효과적인 고객 참여를 위한 디지털 솔루션 도입: Joe & the Juice처럼 전 세계 고객에게 서비스를 제공하는 린 마케팅 팀을 운영하는 브랜드의 경우, 고객 참여를 위해 Braze와 같은 디지털 솔루션을 도입하는 것이 필수적입니다. 이러한 접근 방식은 마케팅 노력을 간소화하는 동시에 전반적인 고객 경험을 개선하여 오늘날의 기술 중심 시장에서 필수적인 것으로 입증되었습니다.
- 데이터 기반 세분화 = 더 강력한 메시징: 고객 데이터를 통합하여 마케팅 활동을 세분화하고 맞춤화하면 연관성과 효과를 보장할 수 있습니다. Joe & the Juice는 세부적인 고객 세분화를 위해 mParticle 데이터를 사용하여 더욱 개인화되고 영향력 있으며 매력적인 커뮤니케이션을 실현했습니다.
- 보다 심층적인 연결을 위한 모바일 플랫폼 활용: 모바일 앱을 단순한 서비스 채널에서 고객 관계 증진을 위한 플랫폼으로 전환하는 것은 매우 중요합니다. 개인화된 고객 여정을 위한 동적 플랫폼으로서 모바일 앱에 집중하는 Joe & the Juice의 전략은 이러한 전략을 잘 보여줍니다.
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