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대화형 WhatsApp 메시징으로 고객 경험을 개선하는 Stori
Stori는 사용자 프로필 변경이나 계정 정보 액세스 등 일부 프로세스가 고객이 탐색하기 어렵다는 사실을 파악했습니다.
Stori는 Braze를 통해 고객 경험을 개선하여 WhatsApp 메시지 내에서 클릭 한 번으로 주소를 업데이트할 수 있게 되었습니다. 또한 고객이 잔액 및 결제 기한과 같은 중요한 계정 정보에 쉽게 액세스할 수 있는 WhatsApp 캠페인도 시작했습니다.
Stori는 여러 채널에 걸쳐 타겟팅된 맞춤형 커뮤니케이션 전략을 채택함으로써 고객 관계를 개선했을 뿐만 아니라 라틴 아메리카에서 금융 포용의 선두주자로서의 입지를 강화할 수 있었습니다. 결과적으로 운영을 간소화하면서 전환율을 크게 향상시킬 수 있었습니다.
INDUSTRY
PRODUCTS USED
측정기준
3배
푸시 알림 대비 WhatsApp의 인게이지먼트 증대 (응답률)
26%
인앱 프로세스 대비 더 높은 전환율(주소를 업데이트하는 사용자)
Stori는 기존 은행의 혜택을 받지 못하는 사람들에게 디지털 금융 솔루션을 제공합니다. 라틴 아메리카 사람들을 지원한다는 사명을 가진 Stori는 99%의 신용 승인률과 15%의 예금 계좌 수익률로 은행의 기존 경계를 허물기 위해 최선을 다하고 있습니다.
Stori의 성공 비결은 사용자와 함께 제품을 설계하는 고객 중심적 접근 방식에 있습니다. 이러한 접근 방식은 사용자 피드백을 듣고, 요구 사항을 파악하고, 문제점을 해결하는 데 중점을 둔 고객 참여 전략을 수립하는 데 중요한 역할을 했습니다. Stori는 고객에 대한 이러한 노력으로 라틴 아메리카의 선도적인 핀테크 기업으로서 입지를 굳힐 수 있다고 믿습니다.
혁신적인 참여로 금융 포용성 증진
고객 참여 프로그램을 개선하기 위해 여러 솔루션을 평가한 Stori는 포괄적인 채널 지원과 기술 지원 없이 복잡한 흐름을 구성할 수 있는 노코드 도구를 제공하는 Braze를 선택했습니다. 처음에는 이메일, SMS, 인앱 메시지, 푸시 알림으로 시작하여 라틴 아메리카의 고객들에게 큰 인기를 얻고 있는 WhatsApp
또한 Stori는 Braze Alloy 기술 파트너인 Amplitude를 사용하여 분석을 모니터링함으로써 데이터 기반 접근 방식을 통해 캠페인 성과를 지속적으로 최적화할 수 있습니다.
WhatsApp 고객 경험 개선
Stori는 생애주기의 모든 단계에서 고객과 소통하지만, 현재 목표는 고객 확보와 유지에 초점을 맞추고 있습니다. Braze와 함께 진행한 초기 WhatsApp 캠페인에서 고객 여정의 두 가지 중요한 지점을 파악했습니다: 신용카드 교체를 위한 주소 업데이트 캠페인과 자칫 성가실 수 있는 결제 알림을 재미있고 즐거운 메시징 경험으로 바꾸기 위해 고안된 챗봇이 바로 그것입니다.
첫 번째 캠페인에서 Stori는 다가오는 신용카드 교체를 위해 주소 정보를 업데이트해야 하는 사용자를 식별하여 잠재고객을 세분화했습니다. 이를 바탕으로 간단한 WhatsApp 메시지를 보내 정보를 요청하고 사용자 프로필을 업데이트할 수 있었습니다. Stori는 보다 개인적이고 밀접한 채널인 WhatsApp을 사용함으로써 높은 전환율을 달성하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.
두 번째 캠페인에서 Stori는 까다로운 커뮤니케이션을 고객과 소통할 수 있는 기회로 전환하는 방법에 초점을 맞췄습니다. 캠페인의 성공은 노코드 여정 빌더인 Braze 캔버스를 사용하여 조율된 신중한 실행 전략에 달려 있었습니다. Stori는 웹훅과 리퀴드 로직을 사용하여 고객 데이터와 빠른 응답을 Braze의 챗봇 도구로 전달하여 WhatsApp 내에서 대화형 채팅이 가능하도록 했습니다. 이를 통해 개인화된 인사말과 재미있는 정보도 함께 제공하는 결제 알림을 만들 수 있었습니다. 콘텐츠와 타이밍을 A/B 테스트하여 참여도와 응답률을 극대화하고 메시지가 적절한 어조로 전달되도록 했습니다.
Stori는 Braze를 통해 챗봇에만 필요한 기술 리소스로 아이디어 구상부터 반복 작업까지 두 캠페인을 빠르고 쉽게 설정할 수 있었습니다. 두 가지 접근 방식을 모두 확장하고 고객 참여 전략을 통해 고객의 성공을 위한 노력을 계속 강화할 수 있게 되어 매우 기쁘게 생각합니다.
Braze는 적절한 오디언스를 대상으로 한 적절한 전략으로 창의적인 커뮤니케이션 경험을 고객에게 제공하는 데 중요한 역할을 해왔습니다. Braze 팀은 이러한 경험을 창출하고 인게이지먼트를 한 단계 더 발전시키는 데 도움을 주었습니다.
David Soto
Stori 수명 주기 매니저
전환율과 고객 만족도의 의미 있는 진전
Stori의 타겟 캠페인은 고객 중심 접근 방식의 효과를 강조하는 인상적인 성과를 거두었습니다. WhatsApp으로 보낸 주소 업데이트 캠페인은 전환율을 크게 개선했으며, 혁신적인 결제 알림 챗봇은 어려운 메시지를 매력적인 대화형 대화로 전환했습니다. 궁극적으로 운영을 간소화하고 전반적인 효율성을 개선하는 동시에 고객 유지율을 높이는 더 나은 고객 경험을 달성할 수 있었습니다.
주요 시사점
고객 중심적인 접근 방식을 취하세요. Stori의 성공 비결은 고객을 최우선으로 생각하는 데 있습니다. Stori는 고객의 니즈를 파악하고 고객의 고충을 해결하는 데 집중함으로써 참여도를 높이고 장기적인 관계를 구축할 수 있었습니다.
더 좋다고 해서 더 어려운 것은 아닙니다: Stori는 Braze를 통해 기술 인력 없이도 손쉽게 캠페인을 구상하고, 실행하고, 테스트하여 과제를 성공적으로 해결할 수 있었습니다.대화를 나눌 수 있는 기회를 찾아보세요. Stori는 WhatsApp을 통해 양방향 메시징을 사용하여 자칫 부정적일 수 있는 고객과의 상호작용을 매력적인 상호작용으로 전환할 수 있었습니다.
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