Braze、2026年版「カスタマーエンゲージメント・レビュー（CER）」日本市場調査結果を発表

顧客エンゲージメントプラットフォームのリーダーである Braze株式会社（読み方：ブレイズ、本社：東京都港区、代表取締役社長：水谷 篤尚、以下「Braze」）は、本日、今年で6回目となるカスタマーエンゲージメントレビュー 2026 (Customer Engagement Review 2026) の日本語版を公開しました。
本レポートによると、日本企業は顧客の過去の行動履歴を活用したパーソナライゼーションに強みがありますが、マーケティング施策を高度に自動化・全体的に連携させる「オーケストレーション」の成熟度の低さと、AI活用のガバナンスの厳しさが課題となっていることが明らかになりました。

2026年 日本市場における主な調査結果：

• 「過去データ」活用から「リアルタイムデータ」活用へのシフトが課題： 日本企業は「確実な過去のデータ」を重視し、ターゲットを絞り込む傾向にあります 。しかし、リアルタイムデータの活用の遅れが、より良い顧客体験を提供する上での阻害要因となっています。

• 個別最適から全体最適を実現する「オーケストレーション」への壁： データの収集や統合、モデリングといった個別の取り組みは進んでいるものの、それらをマーケティング施策全体で連携させ、顧客体験を最適化する「オーケストレーション」の段階で課題を抱えています 。実際に、オーケストレーションの成熟度下位グループに属する日本企業の割合は75%に達しており、全世界平均（67%）を上回っています。

• AIへの高い期待と慎重なガバナンス： AIがビジネス成長や効率性向上に貢献するという期待は非常に高い一方で、社内ルールの複雑さや個人情報等の不適切な利用への懸念から、実際の導入や活用は慎重に進められている状況です。

2026年の戦略に向けた「3つの打ち手」

本調査の結果を受け、Brazeは日本企業が今後取り組むべき戦略として以下の3点を提言しています：

1. 「過去」ではなく「今」を捉えるアプローチへ： 過去の属性データやセグメントだけに依存するのではなく、顧客の現在の行動やコンテキストをリアルタイムに把握し、最適なタイミングでコミュニケーションし、顧客体験をアップデートする。
2. オーケストレーション基盤の強化： 分断されたデータやセグメントだけに依存せず、実際の施策で高度に自動化・連携させるための運用基盤を強化する。
3. ガバナンスとイノベーションの両立： 厳格なコンプライアンス要件を満たしながらも、安全に活用できるAIプラットフォームを選定し、期待を検証段階で終えず、売上向上や業務効率化などの具体的なビジネス成果につなげる。

詳細の内容は「2026年 グローバルカスタマーエンゲージメントレビュー（日本語版） 」でご紹介しています。

調査方法

Wakefield Research社がB2C企業（年間売上1,000万ドル以上）のVP以上のマーケティング責任者に対し、17カ国・3地域の2,200人を対象に調査を実施しました。

• アメリカ地域（Americas）：ブラジル、カナダ、メキシコ、米国
• アジア太平洋地域（APAC）：オーストラリア、ニュージーランド、シンガポール、韓国、タイ、UAE、日本
• ヨーロッパ・中東・アフリカ地域（EMEA）：イギリス、フランス、ドイツ、スペイン、スウェーデン、インドネシア

この調査は2025年11月18日から12月1日、メール、およびオンラインアンケートで実施しました。

Brazeについて

Brazeは、ブランドが「Be Absolutely Engaging™」を実現する顧客エンゲージメントプラットフォームです。消費者の期待に応える優れた体験を通して、顧客と企業の双方に価値をもたらします。「BrazeAI™」は、AIモデルや機能をBrazeプラットフォームのあらゆる顧客接点に柔軟に組み込んで活用できる、先進的なインテリジェンス機能。これにより、マーケターは複雑な設定に悩むことなく、より高度かつ迅速な顧客エンゲージメントを実現できます。複数のチャネルをまたいだ最適なメッセージ送信や、顧客の行動に合わせたジャーニー全体の設計・実行はもちろん、AIによる自律的な最適化が、一人ひとりの顧客にとって最適なアクションを自動で判断し、実行します。Brazeは「単なる通知」を、心に響く「1対1の対話」へと昇華させ、マーケティングオートメーションのその先にある次世代のパーソナライズ体験を提供します。日本国内では2020年の日本支社設立以来成長を続け、2026年開始時点で130社以上のお客様に導入いただいています。また、2026年には日本国内データセンターを開設、これにより、高いセキュリティ要件が求められる金融機関をはじめとするお客様への支援体制もさらに強固なものとなりました。Brazeは業界アナリストからマーケティングテクノロジーのリーダーとして繰り返し評価されており、2025年のG2「Best of Marketing and Digital Advertising Software Product」にも選出されました。また、働きがいのある企業としてFortuneやNewsweekなどの各賞を受賞しています。ニューヨーク本社のほか、米州、欧州、アジア太平洋地域に15の拠点を展開しています。詳細は https://www.braze.com/ja をご覧ください。